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Patrice GUILLAUMÉ

  • Groupe be-ys
  • Directeur des Opérations et de l'Expérience Client

Clermont-Ferrand

Electionseuropéennes 2024

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En résumé

Depuis 25 ans, je pilote des Projets et des Centres de Services aux Clients, dans divers domaines de lAssurance et pour des prestations en B2B et B2C, en France et au Maroc.
Au sein essentiellement du Groupe AXA, je conduis durant 10 ans de nombreux projets IT et Métiers en Assistance à Maîtrise d'Ouvrage et j'anime depuis 15 ans des plateformes jusqu'à 350 Collaborateurs en Front et Back-office, dans des environnements matriciels et multiculturels et des contextes de forte croissance, où performance/efficience et qualité sont challengées en continue.
Fédérer un collectif autour de la Satisfaction Client et l'Excellence Opérationnelle, faire évoluer en ce sens Organisations, Parcours, Process, Outils et Services ; innover ; responsabiliser et faire grandir Collaborateurs et Managers, c'est mon métier !

Aujourdhui, sur des marchés en profonde mutation où le produit et le prix ne suffisent plus pour se différencier, je suis convaincu qu'investir dans l'amélioration de l'Expérience Clients et, en symétrie, celle des Collaborateurs est un levier majeur de rentabilité et de développement pour toute Entreprise !

Vous êtes également sensible à ces enjeux ?
Je recherche un nouveau challenge dans le pilotage d'un Centre de Services & Relation Clients qui me permette dexploiter pleinement mon expertise de manager opérationnel, au sein d'une Entreprise du secteur Banque/Assurance intégrant la satisfaction Clients et l'engagement des Collaborateurs au coeur de sa stratégie.

Entreprises

  • Groupe be-ys - Directeur des Opérations et de l'Expérience Client

    Production | Clermont-Ferrand (63000) 2020 - 2020 Au sein de l’activité Assurance du Groupe be-ys, spécialiste de l'identité numérique, du traitement des flux et données sensibles, leader français de la gestion déléguée du Tiers Payant et des prestations Santé avec 20M de clients, 2000 collaborateurs sur 4 continents :​

    Optimiser les plateformes opérationnelles (multi-clients, multi-sites, omni-canal),​

    Industrialiser, simplifier et digitaliser les processus Front et Back-Office,​

    Développer l’offre de délégation de gestion Santé et créer l'offre Prévoyance.

  • Axa Eb Partners - Responsable Projets Service Client Santé & Prévoyance

    Production | Nanterre (92000) 2018 - 2019 Au sein de l’entité de conseil technique et digital du Groupe AXA, spécialisée en assurance collective (Santé, Prévoyance, Retraite), dédiée à l'accélération des ventes et l'amélioration de la performance des activités et processus :​

    Co-concevoir un courtier grossiste digital, expert en protection sociale Entreprise :​
    - définir un modèle opérationnel Front et Back-Office différenciant,​
    - designer des parcours digitaux + simples, + personnalisés, avec + de services, ​
    - sélectionner des partenariats en délégation de gestion pour la prise en charge des activités contrats et prestations du futur portefeuille,​

    Etudier et benchmarker des solutions marché, en France et à l'international, permettant d'optimiser l'expérience client et innover,​

    Intégrer les domaines Sinistres et Relation Client dans la prestation de diagnostic stratégique et opérationnel à destination des filiales assurance du Groupe.​

  • AXA Services Maroc - Responsable des Opérations Sinistres IARD Auto

    Production | Rabat - Maroc 2014 - 2018 Membre du Comité Exécutif d’AXA Services Maroc, centre délocalisé de référence et d’expertise en relation client des sociétés AXA France, Direct Assurance et AXA Assistance, avec plus de 2900 collaborateurs.​

    En charge des activités du centre de contacts et de gestion des Sinistres Auto des assurés d‘AXA France, dans un contexte multiculturel et matriciel : 1,5M clients Particuliers, Professionnels et Entreprises, 150 000 ouvertures sinistres/an, 5000 flux entrants/jour et une charge technique annuelle >350M€.​
    Manager et développer, en interaction étroite avec la maison-mère, une équipe de 350 collaborateurs répartis sur 2 sites distants, dont 30 encadrants, assurant,​ la relation avec les assurés, les distributeurs et les réparateurs,​ le traitement, le suivi et le contrôle de chaque étape de la gestion des sinistres, ​le respect et le reporting au quotidien des engagements de conformité, de délais et de qualité de service établis dans les SLA, ​l’optimisation continue de la qualité et des coûts techniques et de gestion,​

    Participer aux décisions qui concourent à la bonne marche et la cohérence d’ensemble de l’entreprise et aux orientations/réflexions stratégiques permettant d’améliorer l’expérience Client, de développer la marque employeur, de définir la stratégie de recrutement, de formation, l’intégration des nouvelles technologies, le renforcement de l’engagement des collaborateurs.​

  • Services Epargne Entreprise - S2E - Responsable Back-Office Epargne Salariale

    Production | Nantes (44000) 2006 - 2014 Membre du Comité de Direction de S2E, joint-venture AXA, BNPP, HSBC et SG, leader français de la gestion administrative en Epargne Salariale.​

    En charge des activités Back-Office des 4 Teneurs de Comptes Conservateurs AXA Epargne Entreprise, Crédit du Nord, Federal Finance et Société Générale : ​
    40 000 entreprises (grands comptes, ETI, PME/TPE), regroupant 1,4M de porteurs français et internationaux, cumulant 15 Mds d’€ d’encours répartis sur 560 supports de placement (FCPE, SICAV) :​

    Manager une équipe de 100 collaborateurs (6,5M€ de budget), dont 12 encadrants, assurant,​ le traitement, le suivi et le contrôle de l’ensemble des opérations individuelles et entreprises sur les dispositifs d’épargne salariale, ​la relation technico-commerciale avec les entreprises et les apporteurs, ​le respect et le reporting au quotidien des engagements de conformité, de délais et de qualité de service établis dans les SLA,​

    Définir et mettre en œuvre les évolutions stratégiques des organisations, processus, outils et prestations opérationnels (rationaliser, améliorer, automatiser, digitaliser), permettant d’anticiper et de répondre aux besoins et attentes des actionnaires, des clients, du marché et de la réglementation,​

    Accompagner les collaborateurs et partenaires dans les changements induits,​

    Animer la démarche qualité définie par la certification ISO 9001 V2008.​

  • AXA France - DSI AMOA - Management de projets opérationnels et transverses

    Informatique | Paris (75000) 1995 - 2006 Responsable Centre de Compétences «Processus Sinistres & Production»​ - Janv. à oct. 2006​
    Créer et valoriser le métier de Concepteur de Processus et piloter les chantiers Processus au sein des projets du domaine Souscription/Gestion et Sinistres IARD, avec une équipe de 5 Process Leaders et de consultants.​

    Responsable portefeuille projets «Souscription/gestion IARD Entreprises»​ - Mai 2002 à déc. 2005​
    Piloter et mettre en œuvre les projets d'évolution des organisations, processus et outils. Assurer la gouvernance d'un budget de plus de 8000 jours/homme MOA-MOE en 2005, avec une équipe de 7 Chefs de Projets et Organisateurs, et de consultants, en étroite coordination avec les clients internes et les équipes de développement et d'exploitation.​

    Chef de projets Assistance à Maîtrise d'Ouvrage, Organisation et Qualité​ - Déc. 1995 à avr. 2002​
    Intégrer la société AXA Assurcrédit dans les outils et process AXA France,​
    Coordonner le passage à l’euro des outils et process AXA Courtage, ​
    Coordonner les chantiers de passage/certification An 2000 des SI IARD,​
    Coordonner les chantiers de migration et d’optimisation d’outils de gestion.

Formations

Pas de formation renseignée

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