ASCOM
- MANAGEMENT
Апатиты
2004 - maintenant
Responsable qualité et process Conseil en méthodes et procédés service clients
Service clients Coyote,système d'aide à la conduite
=> optimisation des procédés et de la qualité traitement des demandes utilisateurs
Diagnostic des procédés existants, refonte des arborescences de statuts d’appels, mise à jour des contenus : création des supports de communication et de formation, suivi des sessions de formation, scénarios d’appels, FAQ, base de connaissances, grilles d’évaluation de la qualité des appels, mise en place d’une campagne de sms satisfaction utilisateurs…
Organisation de la planification des ressources en adéquation avec les flux prévisionnels
Redéfinition des besoins RH au sein du compte, analyse des besoins en recrutement et définition des profils, sourcing, recrutement et organisation de la planification des ressources en adéquation avec les flux prévisionnels
Accompagnement des cadres dédiés au compte (discours, arbitrages, gestion des priorités, préconisations…)
Responsable de centre d’appels Organisation/Management et gestion du centre de profits
Pilotage et contrôle de l’activité de production, mise en place et suivi des indicateurs de production et de rentabilité (Indicateurs de chiffre d’affaires, de rentabilité annuelle, mensuelle, horaire)
Gestion prévisionnelle de l’activité : Mise en place d’outils prévisionnels : plans de charge par opérations, besoins prévisionnels en ressources et matériels, opportunités d’affaires/réponses aux appels d’offres, prévisionnel de chiffre d’affaires et de rentabilité
Interface des services transversaux : Orientation, concertation et contrôle des services de production, administratifs, financiers, RH, informatique de production, services généraux, IRP
Relation client : Réponses aux appels d’offres, négociations commerciales, lancement d’opérations, remontées d’information et préconisations (comités de production, comités de pilotage…)
GRH, Gestion Sociale, Gestion de la sécurité : Analyse des besoins en ressources, recrutement, formation et intégration des équipes (cadres et des opérationnels), évaluation du personnel, mise en place des IRP animation des réunions…
Principaux domaines d’intervention par secteurs :
Télécoms/Multimédias :
Emission d’appels, vérification des ventes SFR
Réception d’appels, ouverture des lignes SFR BOX
Presse :
Télévente prospection et réabonnement
Vérification des ventes en call2 pour optimiser les taux de paiement
Backoffice : envoi des courriers d’abonnement et réabonnement
Service clients du magazine EDIFA, émission et réception d’appels
Humanitaire :
Collecte de fonds B to B
Relance des donateurs
Backoffice :
Responsable de production en centre d’appels : Management opérationnel de production
management sur site et à distance d’1 responsable de production, de 6 superviseurs
Définition et organisation des tâches, fixation d’objectifs opérationnels
Formation initiale des opérationnels : techniques de ventes et gestion des appels téléphoniques
Formation des managers : Suivi et accompagnement terrain, actions correctives, mise à disposition d’outils de suivi de production analyse des besoins et actions correctives
Contrôle de l’activité, mesure des résultats, entretiens d’évaluation et de motivation
Domaines d’intervention par cœurs de métiers
Télévente multi sites de production pour opérateur télécom.
Réception d’appels : Fongécif île de France, renseignements niveau 1 et saisie de dossiers
