Philippe FAYRET

En résumé

Entreprises

• Centre de Contacts

  maintenant

• PMU - Direction Service Client - Responsable du Pilotage de la Performance

  2012 - maintenant

• CARGLASS - Responsable Planification et Pilotage

  Courbevoie 2011 - 2012

• MIAGE CONSEIL - Consultant Senior

  PARIS 2009 - 2011 Diagnostic et audit dans le cadre de l'optimisation ou de la création de centres de contacts (analyse et préconisations de solutions dans les domaines de l'organisation, des RH et des technologies),
  - Pilotage opérationnel d'activités, mise en oeuvre des solutions et conduite du changement,
  - Analyse, modélisation et prévisions de flux,
  - Dimensionnement d'activités et planification,
  - Assistance à maîtrise d'ouvrage,
  - Modélisation et rédaction de cahiers des charges (téléphonie, ACD, reporting, planification),
  - Accompagnement opérationnel et coaching des managers de proximité et des responsables de centres de contacts.
  
  Références :
  Malakoff-Mederic, Générali, Caisse des Dépots, D&O, CRAM Pays de la Loire, AG2R...

• Inter Mutuelles Habitat - Responsable de centre d'appels

  2008 - 2009

• TELEGATE France (Le 118 000) - Responsable Analyses et prévisions

  2005 - 2007 Durant une phase de transition, sous-traitance des flux 222 (Annuaire express SFR) et 612 (Annuaire Bouygue Telecom) : prévisions, analyses et pilotages de flux.
  
  Pilotage de flux d’appels entre les centres d’appels prestataires.
  Définition / mise en place d’actions pour respecter les objectifs opérationnels et financiers (qualité de service, prévisions communiquées, mix in-shore / off-shore…).
  Production d’analyses des données opérationnelles et marketing.
  Production d’analyses des performances des prestataires.
  Prévisions des volumes d’appels en lien avec le département Marketing.

• B2S - Responsable Contrôle Opérationnel

  2004 - 2005 Prévisions et Dimensionnement, (9 Telecom, NOOS, HSS)
  
  Reporting (interne externe) et Analyse des flux
  
  Contrôle industriel et Pricing,
  
  Stratégie de routage des appels (ACD, compétences…)
  Modélisation de schéma de flux, capacité de traitement
  
  Déploiement outil de planification InVision sur les sites de production.

• CEGETEL SERVICES - Responsable Opérationnel Sous Traitance

  2003 - 2004 Pilotage des activités Annuaire Express SFR et Suivi VPC dans un centre d’appels sous-traités :
  
  Relations avec le prestataire Relation Clients :
  Analyse des indicateurs de suivi d’activité et suivi des prestations de service.
  Définition des axes de qualité de service et productivité des équipes.
  Mise en œuvre des actions visant l’amélioration de la satisfaction client.
  
  Coordination d’activité en interne et en externe avec les autres sites :
  Contrôle des flux d’appels entre les sites.
  Suivi des prestations (délais, définition des objectifs, des processus opérationnels).
  
  Pilotage des prestataires Maintenance et Systèmes d’Information.

• International SOS (GENEVE) - Consultant Sinistres et Frais Médicaux

  2002 - 2003

• ABI - Groupe APRIL (PARIS) - Adjoint au Directeur des Opérations

  2001 - 2002

Formations

• Université Toulouse 1 Sciences Sociales

  Toulouse 1986 - 1992 Théorie des jeux

• Lycée Jean Jaurès

  Carmaux 1982 - 1986 BAC C

Réseau

• Camilla GEERTSEN

• Etienne DURAND

• Gael DEVYS

• Guillaume DESOMBRE

• Karine MICHAILIDES

• Laurent BESSON

• Lionel GADET

• Lucas FERNANDEZ-CHAVES

• Marie DOUSSAU

• Saadia EL KOURAHI BELALIA