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ERDF
- Chef d'Agence Relations Clients et Fournisseurs Provence Alpes du sud
2015 - maintenant
Dans la continuité du poste précédent, passage d'adjoint à chef de l'agence.
Management de l'agence dans son intégralité : relation clients et fournisseurs.
90 personnes sur 3 sites.
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ERDF
- Adjoint au chef d'agence Acheminement Provence Alpes du sud
2014 - 2015
En plus des missions du poste précédent :
Co-management de l'entité en charge des relations avec les fournisseurs d'électricité pour les clients particuliers et professionnels sur le territoire Provence Alpes du sud. Cette agence est composée d'une 80aines de conseillers clientèle.
Les activités principales :
> Gestion back office des demandes fournisseurs (mises en service, modifications contractuelles, résiliations, changements de fournisseur, etc.),
> "Hotline Fournisseurs" : ligne téléphonique dédiée au fournisseur pour répondre à leurs demandes urgentes dans la gestion des dossiers clients,
> Gestion des Pertes Non Techniques (fraudes, dysfonctionnements de comptage, ...),
> Gestion back office des consommations suite à relève des compteurs (rectifications de consommations, gestion des anomalies, ...),
> Suivi des contrats "Petits producteurs" (photovoltaïque notamment).
En binôme avec le chef d'agence :
> Animation et professionnalisation,
> Pilotage et planification de l'activité afin d 'atteindre les objectifs fixés,
> Gestion RH (carrières, entretiens annuels, climat social, ...),
> Animation de l'écoute client sur la région,
> Coordination avec l'ensemble des projets nationaux et régionaux impactant l'agence.
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ERDF
- Responsable Agence Relation Client Provence Alpes du sud
2013 - maintenant
Manager de l'entité en charge des relations avec les clients ERDF particuliers et professionnels sur le territoire Provence Alpes du sud (1,6 million de clients). Entité composée de deux équipes d'une vingtaine de personnes :
> 1 équipe dédiée au traitement des réclamations : relations avec les fournisseurs, prise en charge des réclamations, traitement en interne ou coordination avec des entités ERDF spécialisées (acheminement, exploitation, ingénierie, ...),
> 1 équipe dédiée à la relation directe avec les clients : ligne téléphonique, réponse directe ou orientation vers entité concernée, ...
Cette entité jeune et en pleine croissance a une ambition forte : porter la satisfaction client au sein de l'ensemble des services ERDF de la région.
Responsable de cette agence relation clients mes principales missions sont les suivantes :
> Animation et professionnalisation des 20 conseillers clients et de leurs responsables d'équipe,
> Pilotage et planification de l'activité afin d 'atteindre les objectifs fixés (délais de traitement, taux d’accessibilité des lignes téléphoniques, qualité des réponses apportées, ...),
> Gestion RH (carrières, entretiens annuels, climat social, ...),
> Animation de l'écoute client sur la région : analyses visant à proposer des plan d'actions auprès de l'ensemble des services ERDF pour améliorer in fine la satisfaction client en étant le plus proactif possible,
> Coordination avec l'ensemble des projets nationaux et régionaux impactant l'agence.
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SoluCom
- Consultant en Stratégie & Management
puteaux
2011 - 2012
Missions de conseil en :
> Organisation (project & change management, ),
> Stratégie,
> Management,
> Marketing.
Conduite d'actions commerciales :développement et suivi de portefeuille clients (B to B)
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UCPA
- Chargé de développement - Responsable Marketing et communication
PARIS
2011 - 2011
Au sein du centre UCPA Lacanau Océan, aux côtés du référent national Golf UCPA :
> Conception et mise en application opérationnelle du plan d’action commercial secteur golfique,
> Création d’une gamme d’Offres Groupes Golf (comités d’entreprises, associations, clubs sportifs) : benchmark, packaging, pricing, business plan, communication,
> Amélioration des processus de communication pour les activités sportives proposées : École de glisse (surf), golf, tennis, fitness, …
> Formalisation d'outils d'aide au pilotage et au management (tableaux de bords, lettres de mission, macro-plannings).
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SoluCom
- Consultant en Stratégie & Mangement
puteaux
2010 - 2010
Missions de conseil en management, organisation et stratégie :
> Élaboration du Baromètre Solucom de la Relation Banque Client 2010 (étude, relations presse, conférence, rendez-vous commerciaux)
> Préparation et animation d'un séminaire de direction (secteur assurance)
> Business Plan du leader des systèmes de distribution de voyages
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SoluCom
- Consultant en Gouvernance
puteaux
2008 - 2009
Mission de gouvernance dans le cadre d'une réorganisation chez un des leaders européens de l'énergie :
> Harmonisation des processus suite à la fusion de deux entités : analyse de l'existant, animation d'ateliers de travail, propositions de nouvelles méthodes de travail (organisation)
> Élaboration de documents contractuels (conventions de services)
> Participation au Change Management puis au pilotage de la nouvelle entité
Autres missions : revue de processus, accompagnement en vue d'un audit de certification
