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BNP Paribas
- Service Delivery Manager
Paris
2013 - maintenant
Contexte : Equipe de 7 personnes ayant pour objectif d’assurer la livraison des services informatiques pour 16 sièges centraux de banques d’Afrique, du Maghreb, du Moyen-Orient, et des PTOM. En tant que gérant des contrats des fournisseurs, elle est propriétaire des processus des changements, des incidents et des problèmes.
Dernier niveau des Service Delivery Manager, elle doit gérer les communications vers le Top-management ainsi que vers les Secrétaires Généraux des filiales.
Domaine d’intervention :
Gestions des Cellules de Crise et de Task-Force:
Organisation et animation de Cellule de Crise (Français et Anglais)
Coordination des équipes techniques
Rédaction et diffusions de compte-rendu de Cellule de Crise
Rédaction et diffusions de communications vers les Secrétaires Généraux
Gestion des PIR (Post Incident Review) :
Manager central des PIR.
Rédaction et diffusions des PIR
Validations des PIR
Tâches quotidiennes, Hebdomadaires, Mensuelles:
Réalisation des compensations pour les filiales PTOM
Rédaction de processus.
Rédaction des Morning Report.
Organisation et animation de la réunion Weekly
Rédaction des reporting Weekly et Monthly
Organisations de Cellule de crise et Suivie des traitements Mensuels
Saisie des incidents dans l’outil de gestion des Incidents
Alimenter, mettre à jour et organiser les bases de connaissances.
Environnement technique :
* Windows 7, Suite Office, Lotus Notes
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SFR
- Exploitant sur la partie Acquisition Mobile
2013 - 2013
Dans une équipe de 7 personnes qui s’occupe de l’exploitation de la partie backoffice de l’E-Commerce mobile et fixe de SFR, l’activité rassemble aussi bien les commandes provenant de la plateforme internet de SFR que les commandes enregistrées par les téléconseillers.
Elle assure l’exploitation de la partie backoffice de l’exploitation mobile.
L’équipe d’exploitation travaille, pour cela, en collaboration avec les équipes d’architecte, de chef de projet MOA et MOE.
Domaine d’intervention :
- Supervision des MEP :
- Supervision des tests de recette des Workflows, du suivi de commande, des applications.
- Supervision des tests de non régression des Workflows, du suivi de commande, des applications.
Gestion des Anomalies et Problèmes :
- Analyse des anomalies.
- Remonté des anomalies et priorisation des correctifs
- Réunion de suivi des correctifs et validation avec les métiers
- Mise en place de solution de rattrapage suite aux anomalies.
Déploiement :
- Participation au déploiement applicatif
- Support technique et fonctionnel niveau 4 des traitements backoffice d’une commande.
- Garantir le bon fonctionnement opérationnel et les évolutions demandées par le métier pour la partie E-Commerce Mobile.
- Suivi des environnements de recette et de production.
- Automatisation des tâches récurrentes.
- Alimenter, mettre à jour et organiser les bases de connaissances.
Gestion de projet :
- Suivi des projets avec la MOA et la MOE partie E-Commerce (précommandes, FUSE).
- Organisation et mener des réunions.
- Gestion de planning des mises en production
- Anticiper les impacts opérationnels lors des évolutions et des migrations sur le système.
Environnement technique :
* Windows 7, UNIX, SHELL, ORACLE, SQL, MONGO DB, POSTMAN, SOAP UI, application SFR (OrderManager, SIBO, SIBO360, JIRA)
Bouygues TelecomTeam-Manager (Forfait ACENSI
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Bouygues Telecom
- Team-Leader
Meudon
2012 - 2013
RCBT compte plus de 650 boutiques, créant entre 1000 et 1500 incidents par semaine, une centaine d’actes de déploiement informatique, impliquant la supervision de 800 serveurs et générant plus de 50000 alertes dans la console de supervision.
Manager d’une équipe d’infogérance de 15 personnes, pour les services d’exploitation et de support, de déploiement et de supervision.
Domaine d’intervention :
Management :
- Optimisation de la production
- Définir le reporting et le mettre en œuvre
- Mise en place de remonté d’alertes auprès du client
- Définir et mettre en place des KPI
- Respect des Indicateurs Qualité de service du client(ITIL)
- Communication auprès des équipes internes
- Conseils client
- Mise en place de bases de connaissances
- Implémentation de méthodologie et de procédures d’automatisation
- Encadrement équipe
- Assurer le Recrutement, la formation et la gestion des équipes
- Gestion des conflits
Gestion des incidents :
- Gérer les incidents et les demandes clients (entre 300 et 500 par semaine)
- Gestion des Problèmes
- Analyse des anomalies
- Remonté des anomalies
- Résolution d’incidents N2
- Ecriture de procédures de résolution d’incident
- Alimenter, mettre à jour et organiser les bases de connaissances
- Automatisation des tâches récurrentes
- Déploiement de serveurs et de postes de travail
Gestion de projet :
- Coordonner des équipes projets
- Respect des délais de production, projets, interventions
- Mise en place et relecture de la documentation technique (dossier d’exploitation)
- Organisation et animation de réunions
- Mise en place d’une gestion des plannings projet
- Rédactions de PV d’entrée et de sortie de projet
Environnement technique :
* ITIL V3, Windows XP et server 2003 et 2008, ORACLE, SQL SERVEUR, Active directory, LanDesk, applications RCBT
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SILCA
- Apprentie
Guyancourt
2008 - 2012
Pilotage de prestation de support et déploiement et Coordination de projet Sharepoint, Migration XP/Seven
Projets :
1. Pilotage de la réalisation d’un portail communautaire SharePoint sur l’utilisation des nouvelles technologies (Outlook, Suite office, Windows 7, demande informatique, etc..) pour les 5000 collaborateurs du groupe CASA présents sur le site Evergreen.
2. Au sein d’une équipe de 3 personnes, pilotage du projet de migration XP vers Seven (3500 postes), comprenant : la planification du déploiement, la reprise de l’ancien matériel, l’organisation de la conduite du changement auprès des utilisateurs, le suivi des incidents et des anomalies liés aux actes de migration.
3. Fonction d’ingénieur support Niveau 3 sur les incidents poste de travail pour le client CASA et CAIMMO (3500 postes de travail)
4. Pilotage du contrat d’infogérance du Helpdesk pour le support incident sur 3500 postes de travail
Domaine d’intervention :
Support N3 poste de travail :
- Gestion des incidents et des requetes clients
- Réception et qualification des requetes et Incidents
- Formation des techniciens aux outils SILCA (Crédit Agricole)
- Ecriture de procédure de résolution d’incident
- Intervention sur les incidents majeurs (poste de travail, Windows XP/7, applicatifs)
Pilotage du Help Desk :
- Alimentation, mise à jour et organisation des bases de connaissances
- Escalade des incidents non résolus vers les services concernés
- Analyse des réclamations clients
- Amélioration continue de la qualité de service
- Communication sur les problèmes
- Communication avec les utilisateurs
- Contrôle des indicateurs (ITIL)
Gestion de Projet :
Migration XP / Seven :
- Gestion et suivi des plannings du déploiement
- Organisation et animation de réunions avec la DSI, les utilisateurs et les techniciens
- Rédaction des tests fonctionnels
- Contrôle des résultats
- Suivi d’incidents et d’anomalies
- Rédaction de procédure de résolution d’incident
- Mise en place d’une conduite du changement coté utilisateurs
- Rédaction d’une enquête de satisfaction
- Rédaction des PV de recette
Pilotage de la réalisation d’un portail communautaire SharePoint :
- Coordonner les équipes projets
- Gestion et suivi des plannings du projet
- Analyse des besoins client pour rédaction du cahier des charges fonctionnel
- Organisation et animation de réunions
- Rédaction de Reporting client
- Réalisation des scenarii de tests
- Pilotage de la recette
- Contrôle des résultats
- Remonté des anomalies
- Pilotage de la mise en production
- Maintien en condition opérationnel de l’application
- Ecriture de procédure de résolution d’incident
- Administration du Portail
Environnement technique :
Windows 7 / XP, Active directory, USPSD, SharePoint, ITIL V3, Lotus Notes, Office 2010, VMWare
Coordination de projet :
Dans le cadre de l’uniformisation de la facturation multi sites et multi clients, en charge de piloter l’équipe de prestataire et d’assurer le suivi des évolutions et de la gestion des incidents en production.
Domaine d’intervention :
Pilotage du service de gestion d’incident et de demande poste de travail :
- Mise en place de processus (ITIL V3)
- Alimenter, mettre à jour et organiser les bases de connaissances
- Création et envoi des reporting journalier
- Contrôler les indicateurs (ITIL V3)
- Organisation et animation de comité opérationnel
- Maintien en condition opérationnel
- Réception et qualification des demandes et Incidents.
- Gérer les incidents et les demandes clients.
- Escalade des incidents non résolus vers les services concernés.
- Amélioration continue de la qualité des services
Gestion de projet :
- Analyse de l’existant
- Expression du besoin
- Rédaction du cahier des charges
- Rédaction des spécifications techniques
- Gestion et suivi des plannings du projet
- Développement VBA
