Accenture
- Consultant Sénior - Management consulting CRM
Paris
2006 - maintenant
* Optimisation de la performance opérationnelle du Service Client (pour un opérateur mobile Français) :
- Diagnostic de la performance opérationnelle de l’ensemble des activités du Service Client.
- Cadrage d’un programme de transformation des méthodes de travail et de management du Service Client dans une optique de réduction des coûts opérationnels, et élaboration du Business Case associé.
* Développement de l’usage des canaux de Self Service (pour un opérateur mobile français) :
- Définition de la stratégie multicanal d’accès au Service Client.
- Participation au cadrage et au lancement d’un programme de dématérialisation des contacts visant à développer les canaux de Self Service de la Relation Client (Web et Serveur Vocal Interactif) dans une optique de réduction des coûts opérationnels du Service Clients (diagnostic et recommandations autour de l’espace client Web, du SVI et de la promotion du Self Service par les canaux physiques, tels que le Service Clients et le réseau de distribution).
- Elaboration d’un Business Case pour évaluer les enjeux économiques du programme.
* Diagnostic du Service Client Téléphonique (pour l’institution nationale publique de l'emploi française) :
- Diagnostic détaillé de l’activité téléphonique (entretiens au siège, en Directions Régionales, visites d’agences et analyse de données quantitatives).
- Définition d’un plan d’optimisation de l’activité en fonction des axes d’amélioration identifiés (en termes d’organisation, de pilotage, d’efficacité globale et de qualité du service).
* Rationalisation de l’organisation globale du Service Clients (pour un fournisseur d’accès Internet allemand)
- Définition d’un modèle cible d’organisation du Service Client : rationalisation des activités internes sur les sites les plus efficaces, clôture des sites sous-performant, externalisation d’une partie des activités, refonte de la planification des agents en vue d’optimiser la productivité, réorganisation et dimensionnement des fonctions de support.
- Elaboration d’un Business Case évaluant les gains engendrés.
* Réorganisation des activités asynchrones du Service Clients (pour un fournisseur d’accès Internet allemand)
- Diagnostic des activités de back-office (traitement des courriers et emails), proposition de réorganisation des activités, élaboration d’un business case évaluant les gains potentiels et dimensionnement de l’organisation cible.
- Définition et mise en place de tableaux de bord permettant de superviser l’activité back-office et d’en optimiser l’efficacité opérationnelle.
* Communication proactive, automatisée et multi-canal des incidents réseaux (pour un fournisseur d’accès Internet français) :
- Gestion du projet et coordination des équipes impliquées (DSI, Centres De Contacts, supervision réseau).
- Définition du processus de communication et identification des impacts organisationnels.
- Spécification fonctionnelle de l’outil nécessaire.
- Support à la formation des équipes impactées, au déploiement opérationnel et au suivi des résultats.
* Réorganisation des activités synchrones et asynchrones du Service Clients technique (pour un fournisseur d’accès Internet français) :
- Support à la définition de l’organisation cible du Service Clients technique et accompagnement pour la mise en place (dans l’objectif de maximiser les traitements au premier niveau de la hotline en optimisant la durée de traitement).
- Identification et définition de l’évolution des outils nécessaires pour supporter la nouvelle organisation. Support fonctionnel pour la mise en place d’un nouvel outil d’aide au diagnostic.
- Support à la documentation des documents (outils barke ahsan hayde a changer) de formation et à la formation des agents des Centres de Contacts.
* Diagnostic et optimisation des opérations du Service Clients (pour un fournisseur d’accès Internet néerlandais)
- Diagnostic global des opérations (Centres De Contacts, Order Management) découlant sur des recommandations visant à optimiser la performance des équipes opérationnelles.
- Diagnostic et optimi
