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Samuel ESSAME BANGUE

LIBREVILLE

En résumé

Après une licence en Sciences Economiques option Gestion des entreprises et dans la foulée une formation de 3 ans qui a abouti à l'obtention du Diplôme d'Etudes Professionnelles Approfondies en Marketing, j'ai connu le parcours professionnel ci-dessous:
- Coopers & Lybrand
- Groupe ATM (Ell's et CPI)
- Orange Cameroun
- Usan Gabon

Je compte aujoud'hui plus de 8 années dans le domaine de la Gestion de la Relation Client (GRC/CRM) et du Marketing relationnel mais plus pour avoir participé comme ressource critique à tous les projets ( extension, lancement de services/offres,reengeneering des processus, audits, enquêtes, élaboration de la stratégie, gestion de la production, changements, amélioration continue, etc.) dans ce domaine chez les opérateurs de téléphonie.

Le bilan de ce parcours professionnel est la connaissance des organisations et ma participation/rôle comme acteur actif au rayonnement et à la performance des entreprises d'où mon challenge de participer au lancement de Usan Gabon, le 4ème opérateur de téléphonie mobile.

Il faut noter au passage quelques formations suivi ( CEGOS, DEMOS, etc.), des voyages professionnels et la qualité d'Enseignant de Marketing Relationnel en Licence Professionnelle.

Ouvert à répondre à vos besoins de clarifications ou d'informations et autorise que l'on se renseigne sur
ma personne si besoin est.

Je suis ouvert aux opportunités et aux échanges.

Mes compétences :
Consulting
Customer care
Enseignement
Formation
Gestion de la relation client
GRC
Marketing
Marketing relationnel
Pilotage
Pilotage des projets
Projets transverses
Relation Client
Relationnel

Entreprises

  • Azur Gabon - Sales and Customer Care Manager

    2012 - maintenant Quelques réalisations
    • Accroissement des activations de 54% dans les 6 derniers mois
    • Accroissement du chiffre d’affaires de 23% dans les 6 derniers mois
    • Amélioration du taux de satisfaction de 10% dans les agences et au call center
    • Amélioration de la qualité de service dans les agences et au call center: Revue de la procédure de commandes par tous les acteurs (agences, Equipes de distribution, Corporate et Masters dealers), traitement des demandes et réclamations, mise en service d’un portail d’information,
    • Augmentation de la fréquentation dans les agences de plus de 200% grâce aux animations, foire aux téléphones,
    • Accroissement de 40% des ventes du corporate en nombre de lignes et chiffre d’affaires
    • Plus de proximité et de présence : Organisation des shows, road shows, remise de lots, animations avec vente, street sellers dans plusieurs villes, etc

  • Azur Gabon - Customer Care Manager

    2009 - 2012 - Elaboration de la stratégie service Client et mettre en place le Service client
    - Chargé de partager la vision relation client et fonctionnelle
    - Mise en production et rédaction des procédures
    - Gestion et mise en place du processus d'amélioration continue.
    - Support aux équipes commerciale et Marketing
    - Chef de projet surtout transversaux

  • Orange Cameroun - Chef de Département Projets et Support

    Paris 2002 - 2009 Fonctions Occupées:
    - Responsable National Service Après vente (SAV)
    - Chef de Département Front Office ( services: Call Center, Risque et Recouvrement, Service Après Vente).
    - Chef de Départment Projets et Support (Chefs de projets, Statistique, Pilotage, Téléphonie et informatique, Qualité.

    Missions:

    - Participer à l'élaboration de la stratégie service client et du budget
    - Mise en place de la stratégie
    - Manager un Chef Service call center ( 100 téléconseillers, 6 superviseurs)
    - Manager un Chef de service Risque et Recouvrement (11 personnes)
    - Manager en direct le SAV ( 12 personnes)
    - Mise en place du processus d'amélioration continue

    Réalisations:

    - Mise en place d'un nouvel IVR comme Chef de projet avec une augmentation du taux de joignabilité
    - Développement avec l'IT des outils et des solutions self care et once & done
    - Interface du consultant sur l'audit de la réorganisation de la Direction Service Client.
    - Baisse du coût mensuel du SAV
    - Délocalisation du call center comme Chef de projet
    - Amélioration des indicateurs de satisfaction clients

    Comme Chef de Département Projets et Support

    - Participer à l'élaboration de la stratégie Service Client
    - Mise en place de cette stratégie
    - Piloter une équipe projets et support ( qualité, statistique, planification et pilotage des flux, Chefs de projets, AMOA Outils)
    - Porter la vision relation client en transverse au sein d'Orange Cameroun
    - Décliner la vision en termes de gsetion de projets.

    Réalisations:

    - Réalisation du projet CRM Orange avec Sofrecom en qualité de Chef de Projet CRM
    - Baisse d'itération d'appels
    - Diminution du nombre d'appels
    - Elaboration du book des conditions de travail au centre d'appels
    - Participation aux projets structurants à forte valeur client: réseau, billing, selfcare et once and done.
    - Amélioration des indicateurs de satisfaction de plusieurs points: qualité des réponses, délai de traitement, professionnalisme des agents, etc.

    NB: Intérim du Directeur Service client en cas d'absence pendant 7 ans.

  • Groupe ATM ( Ell's ensuite CPI) - Responsable Etudes, Marketing et Vente

    1999 - 2002 Missions:

    - Elaborer la stratégie de lancement des activités
    - Assurer la production

    Réalisations

    - Participation à l'expression des besoins du développement du système de sécurisation
    - Mise en place d'une organisation et de la production ( 9 agences directes au Cameroun et des points de distribution indirecte)
    - Conception du produits de fidélité Fidélis chez Ell's
    - Developpement des ventes dans le segment des entreprises chez Ell's

  • Coopers & Lybrand - Consultant

    1997 - 1998 Participation à plusieurs missions:
    - Audit global intégrant la partie Commerciale et Marketing
    - Conseils
    - Privatisations.

Formations

  • Ecole Supérieure Des Sciences Économiques Et Commerciales ESSEC (Douala)

    Douala 1994 - 1997 Gestion Marketing

    DEPA CP First

  • Universite De Yaounde 2 (Yaoundé)

    Yaoundé 1989 - 1993 Gestion des Entreprises - Sciences Economiques

Réseau

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