Sarah MARTINEZ

En résumé

Entreprises

• Chronopost - Responsable Force de Vente Sédentaire

  Courbevoie 2009 - maintenant  Missions : Créer et piloter le canal de vente sédentaire en charge de fidéliser, prospecter le segment TPE/PME et réaliser de l’apport d’affaires pour le canal de vente terrain
  - Segmentation de la base clients, mise en place avec le marketing d’un plan de charge fichiers conquête, établissement in fine de la stratégie d’appels annuelle
  - Dimensionnement service, définition des indicateurs d’activité et de résultats
  - Mise en place des outils IT (CRM et Téléphonie), du pilotage et des process
  - Management des salariés ou cadres (3 Chefs des ventes)
  - Recrutement et création des outils d’aide à la vente/ Gestion des budgets de fonctionnement
  
   Kpi : Stabilisation du chiffre d’affaires sur le parc clients jusque là en recul de 55 Millions, Lancement de la conquête avec 1 Million 2010 et Forecast de 2 Millions 2011, 700 apports d’affaires FY, 93 % de QS
  
  

• Groupe PPR /Société Surcouf - Responsable Centre Accueil Clients

  2007 - 2009  Missions : Redresser la relation téléphonique à des fins de retour aux plans quantitatifs et qualitatifs prévus
  - Gestion complète du cycle de vie Client : vente, adv, service client, hotline, service consommateurs (24000 appels/2000 mails et 120 réclamations/mois)
  - Management des salariés ou agents de maîtrise (3 Responsables métiers)
  - Recrutement et création des outils d’aide à la vente/ Gestion des budgets de fonctionnement
  - Gestion des prestataires (Fianet et Vocalcom)
  - IT : changement d’Autocom et automatisation d’activités (bibliothèques mails ou courriers)
  
   Kpi : + 27 % CA, Taux de marge, + 21 % de productivité ETP, 92 % de QS, 2 ème Service Clients en 2008 secteur High Tech « Trophées de la Relations Clients » par Téléperformance
  

• Groupe La Poste / Société Maileva - Responsable Centre Relation Clients

  2003 - 2007  Missions : Créer et piloter la relation téléphonique de prospection ou fidélisation
  - Management des salariés ou cadres (2 Chefs des ventes) et animation du réseau de Télévente indirecte GLP
  - Recrutement et création des outils d’aide à la vente/ Gestion des budgets homme et challenge
  - Gestion des prestataires (Eos Contact center)
  - IT : changement d’Autocom, customisation CRM et intégration pilotage automatisé
  
   Kpi : QS à 90 %, + 19 % de productivité ETP ,+ 62 % de New Business, + 43 % d’activité mensuelle Base installée avec + 17 % sur le Panier Moyen, - 32 % de résiliations , formation et démarrage de la vente Maileva sur les 7 plateaux Télévente Poste Courrier, Autocom : bascule fluide et gains en fonctionnalités
  

• Société Sage - Manager du plateau Fidélisation

  2000 - 2003  Missions : Créer le plateau de fidélisation clients avec pour objectifs le respect des business plan et la réussite des campagnes marketing
  - Management de salariés et agents de maîtrise (2 formateurs et un superviseur)
  - Recrutement et création des outils d’aide à la vente
  - Gestion des budgets homme et challenge
  - Gestion des prestataires (Téléperformance Bordeaux)
  
   Kpi : 109 % premier exercice, 120 % sur les suivants
  

• Société Sage - Paris - Chef de groupe

  2000 - 2000  Missions : Gérer une équipe de vente dans le cadre d’une réorganisation/ redressement de service

• Telog, LFC, H2A - Orléans/Paris - Superviseur

  1996 - 1999  Missions : Piloter en interne ou en délégation des téléacteurs sur des missions de prise de rendez-vous ou vente

Formations

• Université Paris II Panthéon Assas

  Paris 1994 - 1995 Droit Public Interne

Réseau

• David BARADAT

• Guénaëlle GUILLOIS

• Jean-Philippe PELOUS

• Lalia SOW

• Louis-Serge REAL DEL SARTE

• Raphael LINOSSIER

  Aurior (Paris)

• Santi RATA GOBAL

• Stephane DELZENNE

• Sylvie SÉNÉ-TOUCHARD

• Tarik RHOUFIR