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ADP
- Scrum Master
Nanterre
2017 - maintenant
- Our product/recipe: EMEA Workstation Delivery
- Goals: Reduce Cycle Time and Touch Time, automate manual tasks, Measure improvements for End Users and On Site Support teams
- How? Apply Agile methodology and break silos
- Who? Team members across EMEA
- impediments ? Different time zone due to a non colocated team.
After 5 months, product is achieved:
- Cycle Time divided by 5
- Touch Time <10min
- Automation of all manual tasks that were time consuming.
- Old infrastructure removed
- Report and satisfaction measurements published and communicated to the stakeholders.
Congrats to the huge job produced by the team!
It was a pleasure to learn a new way of working and made big improvements in a short time
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ADP
- IT Services Manager Southern Europe
Nanterre
2017 - maintenant
- Manage an On Site Support team(internal/external members ) in different sites in France, Spain, Italy and Romania
- Manage more than 1,5 Million € of budget
- Provide high level support for excom members and associates across EMEA south
- Hosting some streaming lives for associates in EMEA and APAC
- Identify new tools/materials for the BU’s
- News Goal 2018: onboard and work in priority with new IT Companies that employ people with disabilities.
- Charity donations : old laptops and screens
Technical environment : laptops, Apple devices, NetPc, W7/W10, Office
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Groupe Mgen
- Responsable Support FrontOffice
Paris
2011 - 2017
Nouvelles activités 2016:
- Prise en charge du profiling utilisateurs et poste : 12000 utilisateurs et postes. But affiché : Uniformiser et rationnaliser les outils en fonction des profils d'usage
Amélioration continue:
- Intégration au projet de transformation globale du SI: axe Chaine Support
- Identification et amélioration des process et outils des équipes support métiers, poste de travail
- Mise en place d'action visant à diminuer les sollicitations du Helpdesk
- Parc de 4600 matériel d'impression: Définition des objectifs du mainteneur. Mise en place d'action visant a fluidifier la gestion proactive des pannes et consommables
Mode service:
- Pilotage opérationnel d'une prestation de helpdesk avec engagement de résultat
- animation et participation aux comités opérationnels et pilotages
- Définition des axes d'amélioration
- Gestion de la connaissance : Mise en place d'une base de consignes à destination du Helpdesk.
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Choregie
- Responsable support
Le Kremlin Bicêtre
2011 - 2015
- Transformation d’une prestation d’assistance technique vers un forfait avec engagement de résultat: démarche sous forme d'atelier pour la construction de l'offre, définition des SLA
- Coordination d'équipes Back office et proximité sur différents sites (Tours et Paris)
- Mise en place et gestion du processus de gestion de la connaissance accessible depuis l'outil de ticketing
- Contact privilégié des partenaires du GIE et des tiers mainteneurs
- Prise en charge de nouveaux périmètres / Intégration de nouvelles mutuelles (MMJ, MCF, MFPASS, MPCDC....)
- Prise en charge en mode "vie courante" d'un parc de 4700 matériels d'impressions et 13000 Postes de travail
- Animation et participation aux comités de pilotage
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Helpline
- Knowledge Manager
Nanterre
2011 - 2011
Mission : Société Générale - Contrat d’infogérance
L'enjeu de la mission est de faire évoluer une équipe Call Center vers une équipe support Helpdesk
Cette démarche de KM concerne 2 aspects majeurs :
- Productivité : accéder plus rapidement au savoir et aux méthodes.
- Efficacité : communication et échange de pratiques entre les acteurs
Les moyens:
- Création d'une base de connaissance unique (Sharepoint 2010)
- Refonte complète de l'intégration et de la formation des collaborateurs présents et à venir.
- Création d'instances avec les différents groupes de compétences et l'Incident Manager (identifier le périmètre technique transférable au support helpdesk)
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HELPLINE - Groupe NEURONES
- Manager Service Desk
Nanterre
2010 - 2011
Mission : SODEXO - Contrat d’infogérance Help Desk.
- Management opérationnel de 12 techniciens (supervision, planning, compte-rendu d’activité, Intégration/formation, définition des objectifs, congés)
- Garant des SLA, analyse et suivi des indicateurs de production et de la satisfaction client
- Comités de pilotage, comités technique et réunions d’équipe
- Ouverture et prise en charge d'une population VIP
- Extension du périmètre bureautique et métier (rachat de société)
- Mise en place d'un plan d'action visant à améliorer significativement la qualité du support
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HELPLINE - Groupe NEURONES
- Coordinateur Equipe Helpdesk
Nanterre
2009 - 2010
Mission : COFIROUTE Contrat d’infogérance Help Desk.
- Gestion d’une équipe de 4 techniciens Help desk
- Définition d'un plan de progrès en vu d'améliorer la qualité de la prestation
- Mise en place d'un livret d'accueil et réalisation de ‘un cursus d’intégration pour les nouveaux arrivants
- Rédaction de procédures organisationnelles visant à optimiser le support aux utilisateurs
- Création et animation des comités de pilotage, comités technique et réunion d’équipe
- Accompagnement, suivi des objectifs et définition de plan de formation des collaborateurs
Résultats obtenus :
- Respects de l'ensemble des engagements contractuels en 3 mois
- Amélioration de la qualité de traitement des dossiers
- Amélioration de l'intégration et évolution technique des nouveaux collaborateurs
- Responsabilisation des membres de l’équipe en vu d'assurer une continuité de service sur les taches récurrentes
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Helpline
- Coordinateur Equipe Helpdesk certifié ITIL
Nanterre
2008 - 2009
Mission : TF1/Eurosport - Contrat d’infogérance Help Desk, support proximité et gestion de parc.
- Gestion d’une équipe de 9 techniciens Help desk + 4 préparateurs de poste
- Démarrage d'une prestation après une période de réversibilité auprès de l'ancien infogérant
- Mise en place de procédures organisationnelles
Résultats Obtenus:
- Atteinte des premiers engagements contractuels
- Amélioration de la qualité de traitement
- Optimisation du support
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HELPLINE - Groupe NEURONES
- Coordinateur Equipe Helpdesk
Nanterre
2004 - 2008
Mission : L’Oréal Recherche & Développement (Asnières sur seine) contrat d’infogérance Help Desk. 4000 utilisateurs
- Référent sur les demandes de VIP
- Gestion d’une équipe de 5 techniciens Help desk
- Participation au recrutement
- Elaboration d’un tableau de pilotage de la production mensuelle de l’équipe
- Réalisation des statistiques journalières
- Réalisation d’un cursus d’intégration et de formation des nouveaux collaborateurs
- Accompagnement des collaborateurs sur les objectifs trimestriels
- Animation des réunions d’équipe et comités techniques
- Réalisation de contrôle qualité des dossiers créés par l’équipe
- Mise en place d’une base de connaissance sur un intranet pour l’équipe Helpdesk
- Participation à l’élaboration de procédures consultables sur la base de connaissance
Résultats obtenus :
- Le contrat d’infogérance a été prolongé pour 3 ans avec l’intégration des SLA complémentaires
- Amélioration de la qualité de support aux utilisateurs.
- Amélioration du taux de demandes clôturées en ligne
- Participation à l’amélioration et au maintien de tous les indicateurs depuis 40 mois
- Responsabilisation des collaborateurs sur des taches nominatives
- Evolution de la qualité d’intégration des nouveaux collaborateurs
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ALTALYS
- Technicien support Helpdesk, Superviseur
2003 - 2004
Mission : CNP Assurance (Paris XIVème) contrat d’infogérance Help Desk. 3000 utilisateurs
- Gestion d’une équipe de 4 techniciens Helpdesk
- Support sur applications métiers et suite bureautique.
- Support utilisateur d’un parc de 300 portables avec accès distant
- Applications métiers, sur mini et gros systèmes (MVS)
- Elaboration de la base de connaissance
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DCS EASYWARE
- Technicien support Helpdesk
Lyon
2001 - 2003
Mission : MICHELIN (Clermont-ferrand) contrat d’infogérance. 30 000 utilisateurs répartis sur la France. Répartition des demandes par mail (30%) et téléphone (70%)
-Support utilisateur de sur la micro-informatique (matériel et logiciels bureautiques),
-Applications métiers, sur mini et gros systèmes (VAX, MVS),
-Support sur la téléphonie et la visioconférence.
-Assurer la gestion des comptes sur le réseau.
-Elaboration de procédures à insérer sur la base de connaissance
-Relance auprès des niveaux 2 et 3.
-Formations des nouveaux arrivants
-Déblocage des mots de passe permettant l’accès au système MVS
-Déblocage des impressions et traitements.
-Supervision des éditions des bordereaux de transport.
-Supervision du déroulement du passage de commandes en bordereaux pas à pas sur les MG de France.
-Support de niveau 2 menées en cas de problèmes.
-Contact avec l’astreinte en cas de problèmes trop importants.
-Elaboration du journal de bord envoyé à tous les responsables concernés
