-
Darty
- Chef de projets qualité et satisfaction clients Marketplace
BONDY
2016 - maintenant
• Création du parcours service client Marketplace : e-mails, centres d'appels, espace client web, service consommateur, self-care
• Etablissement de process CRM sur les relations entre clients, vendeurs et Darty
• Suivi et contrôle de la qualité de la Marketplace : mise en place d'indicateurs et de reporting afin d'instaurer des actions correctives.
• Médiation lors de litiges clients sensibles : associations de consommateurs, courriers de tribunaux et escalades clients
• Interface entre la Marketplace et les différents services internes : service client, juridique, MOA, fiscaliste, comptabilité, équipes commerciales
• Onboarding des collaborateurs sur les outils qualité de la Marketplace
• Harmonisation des process et des KPI qualité Marketplace Fnac - Darty
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Darty
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2016 - maintenant
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• Etablissement de process CRM sur les relations entre clients, vendeurs et Darty
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• Médiation lors de litiges clients sensibles : associations de consommateurs, courriers de tribunaux et escalades clients
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-
Darty
- Chargée d'études
BONDY
2014 - 2016
Qualité
- Gestion au quotidien des demandes d'études statistiques des pôles relation clients et des directeurs de magasin
- Analyse, rédaction et diffusion mensuelle des résultats des enquêtes de satisfaction (ventes, SAV, livraison)
- Production d'études ad hoc et émission de recommandations explicatives des insatisfactions persistantes (analyse des verbatims)
- Mise en place d'enquêtes mesurant l'impact des actions commerciales et gestion des envois
- Interface avec les prestataires et suivi du bon déroulement des campagnes
Technique
- Formation des utilisateurs aux outils CRM pour l'exploitation des données clients et rédaction de documents d'accompagnement
- Optimisation et automatisation des rapports
-
Init Marketing
- Chef de projet marketing junior
Créteil
2012 - 2014
- Mise en place d’enquêtes de satisfaction en ligne pour différents métiers : études de marché et veille, création de questionnaires, programmations sur logiciel de gestion, traitement hebdomadaire des fichiers clients pour envois automatisés et suivi/vérification des résultats en vue de reportings
- Création de supports de communication et de promotion : livres blancs, infographies, plaquettes
- Pilotage de campagnes de marketing direct : création et mise à jour de base de données clients, création de courriers et gestion des envois mailing et emailing
-
Aura 77 et Oncoval
- Chef de projet marketing
2011 - 2011
- Création d’actions de communication et de promotion : plaquettes de communication, vidéos, sites Internet et réseaux sociaux, organisation d’événements
- Conduite de démarches de qualité : enquêtes de satisfaction, labellisation, EFQM (European Foundation for Quality Management
- Gestion de projet : démarchage et coordination des partenaires
-
Disney
- Employée de restauration
Chessy
2009 - 2010
- Préparation des commandes
- Organisation et entretien de l’espace de travail
-
Jli Trading
- Chargée de marketing/études
2009 - 2009
- Etude de marché : élaboration et administration des questionnaires, recueil et analyse des résultats, définition des typologies d’individus
- Etude des canaux de communication : benchmark et prise de contact
- Reporting sur les résultats des différentes enquêtes
