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Verlingue
- Directeur
QUIMPER
2013 - maintenant
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SOCAM ARVATO
- Directeur Exécutif
2009 - 2013
Retournement économique de la société (REX 2009 : -6,4%, REX 2012 +7,9%)
*Réorganisation complète de la structure sur différents aspects :
Qualité & Productivité/ Management / Social / Finances
*Analyse des chiffres-clés, Définition des axes stratégiques
*Développement de l'activité (2012 vs 2009 : +20%)
*Qualité : axes stratégique reconnu (nombreux trophées / N°1 en 2012 Client Téléphonie Mobile sur 22)
*Simplification de la structure hiérarchique, refonte de la classification interne
*Fédération du Middle-Management autour d'axes simples et partagés
*Définition de 5 valeurs identitaires - Travail de cohésion de la ligne managériale
*Communication interne & évènementiels salariés réguliers
*Mise en place d'outils incitatifs à la productivité : refonte du variable interne et négociation d'un accord d'intéressement
*Internalisation du recrutement (assessment center), développement de partenariat de formation continue (alternance en classes dédiées)
*Amélioration du dialogue social : nombreux blocages ou litiges historiques solutionnés / 75% des négociations conclues par accord (unanimité des OS)
*Président du Comité d'Entreprise, Président du CHSCT
*Structure de Management : Codir (9 pers.), Middle-Management (35 pers.), Support RH/Planif./Qualité/Tech. (20 pers.), Production (480 pers.)
*Chiffres Clés : CA => 18 Millions d’€ / Effectifs Global => 550 Salariés
*Activités : Prestations de services en Relation Client - 3 Donneurs d'ordres : Automobile / Energie / Téléphonie Mobile
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RHC
- Directeur Général
2008 - 2009
*Accompagnement de la reprise de la structure par le groupe Unifrais (Centrale Achats Produits Frais en BtoB)
*Réorganisation complète de la structure sur différents aspects :
Commercial / Finances / Logistique
*Analyse des chiffres-clés, Définition des axes stratégiques
& Business-Plan
*Mise en place des Hommes-clés, mode de gouvernance & indicateurs de suivi
*Segmentation de la base Clients & Offre de service différenciée
*Implantation de logiciels d’optimisation logistique
*Gestion de Trésorerie & Externalisation du poste client
*Remise à plat de l’Offre produits & Nouveau système de tarification
*Mise en place d’une cellule Process, Qualité & Sécurité Alimentaire
*Mise en place d’une cellule Télévente (vente additionnelle, prospection,
Relance clients inactifs,…)
*Développement du concept « RHC Premium » : Positionnement Haut de Gamme
avec nouveau logo, nouvelle communication & offre Service & Produits
dédiés
*Structure de Management : Encadrement (12 pers), Logistique & Production
(46 pers), Transport (30 pers), Commercial & ADV (13 pers), Comptabilité &
Administration (7 pers.), Qualité (1 pers.), Export (1 pers)
*Chiffres Clés : CA => 50 Millions d’€ / Effectifs Global => 110 Salariés
*Activités : Négoce & Distribution Produits Frais (Traiteurs & Haute
Restauration, Restauration Commerciale, Restauration Sociale) – Production
& Distribution (Catering aérien)
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ING DIRECT
- Directeur Service Clients & Vente
Paris
2006 - 2008
*Gestion de 4 services : Centre d’appels prospects, Centre d’appels
clients, Service Courrier/Multimédia / & 2 Points de Vente physique
*Création d’un second Centre d’Appels (Gestion de Projet & Maîtrise
d’ouvrage) – 18 mois
*Définition du cahier des charges (Missions / Process / Organisation /
Moyens Techniques / Budget)
*Choix de l’implantation et partenariat avec les collectivités locales
(Aide régionale à la formation)
*Gestion opérationnelle du centre : Plan opérationnel annuel, Système de
management, Indicateurs de suivi d’activité
*Structure de Management : 7 managers, 10 Superviseurs & 110 Chargés de
Clientèle / Cellule RH & Recrutement / Cellule Planification &
Statistiques
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MAXIMO
- Directeur Centre d'appels
2001 - 2006
*Création & Développement du Centre d’Appels
(2001 : 1 site -20 salariés // 2006 : 2 sites – 172 salariés)
*Définition du cahier des charges (Missions / Process / Organisation /
Moyens Techniques / Budget)
*Choix de l’implantation et partenariat avec les collectivités locales
(Aide régionale à la formation)
*Implantation de solutions technologiques (Hermès Pro & Hermès Net de
Vocalcom)
*Recrutement et formation de l’ensemble des effectifs
Gestion opérationnelle du centre : Plan opérationnel annuel, Système de
Management, Indicateurs de suivi d’activité, ...
*Structure de Management : 2 Resp. de Production, 13 Superviseurs & 150
Téléconseillers CDI Temps Complet / Cellule RH & Recrutement / Formation
(4 pers.), Cellule Technique (2 pers.), Cellule Qualité (3 pers.)
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TELEPERFORMANCE EST
- Directeur Général
Asnières sur Seine
1999 - 2001
*Direction de Filale : Développement Commercial, Gestion de la Production,
Gestion Budget & Trésorerie
*Directement Rattaché au Board du groupe SR Téléperformance
*Définition et mise en place de la Politique Générale (Offre Commerciale,
RH, Investissement Technologique / Qualité)
*Structure de Management : Equipe Commerciale (4 pers), Consultant *Formation (1 pers.), Comptabilité (1 pers.), Qualité & Technique
(1 pers.), Equipe Production (1 Resp / 3 à 6 Superviseurs / 80 à 120
Téléacteurs – 80% Vacataires / 20% CDI)
*Chiffres Clés : CA => 1,8 Millions d’€ / Effectifs Global => 50 Salariés
*4 Activités : Télémarketing, Etudes Quantitatives, Organisme de Formation Professionnelle, Structures C. d’appels dédiées
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TELEPERFORMANCE EST
- Directeur du Développement
Asnières sur Seine
1998 - 1998
*Transition sur 6 mois avec le DG en place
*Définition et mise en place de la Politique Commerciale
*Développement des outils de Management Commercial
*Encadrement de la Structure de Vente : 3 pers.
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TELEPERFORMANCE EST
- Responsable Assurance Qualité
Asnières sur Seine
1997 - 2000
En parallèle de mes autres fonction, responsabilité et coordination de la démarche Qualité, et notamment :
*Animation des groupes de projets, Rédaction des Procédures & Manuel
d’Assurance Qualité
*Définition du système Qualité propre à la filiale
*Certification ISO 9002 de l’entreprise en Juillet 1997
*Reconduction du Certificat ISO 9002 en Août 2000
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TELEPERFORMANCE EST
- Directeur Département Actions Commerciales
Asnières sur Seine
1997 - 1997
*Développement de l’offre commerciale Télémarketing par une approche de
prospection sur la Région (Alsace, Lorraine…)
*Rédaction & Commercialisation des projets - Suivi analytique de la
Production – Interface Client / Production
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TELEPERFORMANCE EST
- Responsable de Production
Asnières sur Seine
1996 - 1996
*Mise en place, Rédaction des outils, Recrutement et Management des
équipes de Production
*Suivi des indicateurs clés et de la productivité des opérations (réception d’appels, études, prise de rendez-vous, vente..)
