Stéphane DEFOUILLOY

En résumé

Entreprises

• Malakoff Mederic - Responsable de la Relation Clients Particuliers

  Paris 2014 - maintenant

• Bouygues Telecom - Responsable processus assistance technique (Mobile, FAI mobile & fixe)

  Meudon 2008 - 2014 • Pilotage de la performance des processus / QOE :
  - Définition de la stratégie / process multicanal : Club, site bouyguestelecom.fr, smartphone / tablette et Services Clients
  - Pilotage de la peformance avec mise en place de KPI’s et suivi activité
  - Mise en place de plans d’actions / projets sur objectifs : N°1 de la relation client, réduction des coûts et amélioration NPS
  - Définition et implémentation de process / organisation pour l’iPhone (service client N°1 en Europe dès le lancement)
  - Analyse d’impacts / parcours clients des nouveaux services / produits / opérations réseaux
  - Encadrement des travaux de 4 personnes dont 2 consultants
  - Capitaine d’une Design Team pluridisciplinaire pour améliorer la QOE Fixe
  
  • Certifié Green Belt Lean Six Sigma par la société BCF (2011)
  - Réduction des délais et coûts d’intervention ADSL

• Neuf Cegetel - Responsable de projet

  Boulogne-Billancourt 2007 - 2008 Pilotage des process et du déploiement des offres pour la Hotline Commerciale Résidentiels et Professionnels
  
  • Management de l’équipe process et lancement d’offres
  - Définition de l’organisation et des missions du pôle
  - Encadrement des travaux de 5 personnes
  
  • Refonte des process clients majeurs et de l’Organisation
  - Déménagement, rétention et résiliation (+ 20% taux de rétention à froid)
  - Définition et mise en place de l’organisation et des reporting associés

• Club-Internet - Chef de projet

  2004 - 2007 Pilotage de projets stratégiques à la Direction des Services aux Clients
  
  • Lancement de lignes de produits : VOIP (Dégroupage Partiel et Total) et télévision numérique (Triple Play)
  - Rédaction des parcours clients
  - Spécification des process et adaptation des outils CRM
  - Mise en place opérationnelle des équipes et de leur reporting
  - Interface avec les différentes directions : marketing, SI et réseau
  - Encadrement des travaux d’un consultant
  
  • Optimisation du Service Clients : traitement GED et gestion de la connaissance (conseillers et clients)
  - Pilotage d’appels d’offres : spécifications, réponses, négociations, contrats
  - Rédaction des besoins : process, fonctions CRM et modes opératoires
  - Définition des organisations, des plans de déploiements et des reporting
  - Mise en place de pilotes avec bilans et évolutions
  - Encadrement des travaux de 2 consultants

• Noos (câblo-opérateur) - Chef de projet

  2001 - 2004 Pilotage de projets stratégiques à la Direction des Services aux Clients
  
  • Lancement du produit de téléphonie :
  - Conception du parcours client : spécification d’une politique client
  - Pilotage des process et adaptation de l’outil CRM
  - Mise en place opérationnelle des équipes et de leur reporting
  - Interface avec les métiers Noos : informatique, marketing, vente, technique
  - Encadrement des travaux de 6 ressources internes et de 2 consultants
  
  • Externalisation d’activités
  - Appels : création d’un centre en Tunisie de 100 positions
  - Mails et chat : déploiement de 30 positions en Roumanie
  
  • Refonte de l’organisation et process opérationnels Relation Clients :
  - Création d‘une cellule en charge du contrôle qualité des prestations
  - Spécification et mise en place d’une segmentation client
  - Pilotage de projets selfcare : SVI et « Espace Client » www.noos.fr
  - Encadrement des travaux de 5 ressources internes

• SFR - Chef de projet

  1997 - 2001 Chef de projet au département Développement Etudes & Méthodes
  
  • Optimisation des process (conception et mise en place) :
  - Outil de contrôle des actes de gestion
  - Optimisation des fonctions d’un outil CRM
  - Qualification et traçabilité des contacts clients
  - Outil d’écoute téléphonique et d’évaluation des conseillers
  - Bandeau de Téléphonie Assisté par Ordinateur (TAO)
  
  • Interface avec le Marketing pour le déploiement des offres clients :
  - Gestion du Roaming, traitement VIP

Formations

Pas de formation renseignée