Menu

Sylvain DUVERNOY

  • CKF1 - CAKE KITCHEN
  • Consultant - Déploiement d'un nouveau concept de magasin

Le Chesnay-Rocquencourt

En résumé

Cela fait plus de 25 ans, que je travaille dans le Retail en BtoB, principalement chez IKEA, où :

- j'ai contribué activement au développement commercial et à la croissance de lenseigne dans un contexte qui devenait progressivement de plus en plus omnicanal

- et où j'ai pu développer mes compétences en terme de leadership, de conduite de changement, de gestion de projet, de développement commercial, de gestion dun PnL, de mise en uvre dune stratégie, dexpérience client et même de supply chain.

Ma dernière mission avec le groupe FBD (IXINA, Cuisine Plus, Cuisines Références ...) m'a permis d'approfondir mes compétences, en pilotant et en exploitant le magasin pilote de leur nouvelle enseigne, CAKE KITCHEN, afin de développer, ensemble, la stratégie commerciale, marketing et relation client, pour que ce nouveau concept soit déployé en franchise.

Me voilà à la recherche d'un nouveau challenge professionnel, pour lequel je souhaite continuer à mener et à accompagner des équipes, en développant leurs compétences pour quelles puissent exprimer leurs talents en impactant de manière positive lexpérience client au profit de la performance de lentreprise.

Je suis quelquun de réfléchi, observateur, curieux, pragmatique. Et aussi créatif, ludique et spontané. Sans oublier lhumour qui est un trait assez caractéristique de ma personnalité.

Je souhaite rejoindre une entreprise pour laquelle lexcellence opérationnelle a un sens avec une vision, et où lon travaille et on se challenge dans un contexte sain ou règne la bonne ambiance de travail.

Au plaisir d'échanger !

Entreprises

  • CKF1 - CAKE KITCHEN - Consultant - Déploiement d'un nouveau concept de magasin

    Commercial | Le Chesnay-Rocquencourt (78150) 2022 - 2023 Pilotage et exploitation du magasin pilote de vente de cuisines équipées CAKE KITCHEN Parly 2
    Développement commercial (mise en place et ajustement de la démarche et de la stratégie commerciale, des process de vente et animation commerciale de la force de vente)
    Gestion logistique, RH et financière du magasin

    Résultats : 2022 et 2023 : plus de 190 cuisines vendues pour un CA d’environ 1,4 M€ avec une force de vente de 4 collaborateurs
  • Meubles Ikea France - Responsable des Opérations Clients

    Commercial | Plaisir (78370) 2019 - 2020 Management fonctionnel et opérationnel des départements Relations Clients des magasins en France (+ de 100 managers)
    Mise en oeuvre de solutions opérationnelles commerciales et logistiques lors de la crise COVID19
    Déploiement de nouvelles solutions digitales IKEA Global pour améliorer l’expérience client avec la marque

    Résultats : Déploiement d’une solution digitalisée de récolte et d’analyse de la voix du client, contribution à la création d’une nouvelle borne d’aide à l’achat en libre-service, digitalisation du service “Seconde Vie des meubles”, déploiement du nouveau package de communication en magasin et sur le web, contribution au déploiement des
    nouveaux formats de magasin en centre ville (Paris La Madeleine, Rivoli et Nice centre)
  • Meubles Ikea France - Responsable de la conduite du changement du programme de la transformation Multicanal IKEA France

    Commercial | Plaisir (78370) 2017 - 2019 Accompagnement des chefs de projets du programme sur leurs stratégies de conduite du changement
    Création et déploiement de workshops pour fédérer autour du projet d’entreprise
    Résultats : Contribution au déploiement d’un nouveau site web, d’un nouvel ERP, d’une nouvelle méthode de travailsur la gestion de l’assortiment, de la gestion des données, de la refonte du service “Click & Collect”, de l’outil devente mobile, création de 4 types de workshops pour embarquer 10 000 collaborateurs
  • Meubles Ikea France - Responsable de l’Expérience d’achat IKEA France

    Commercial | Plaisir (78370) 2014 - 2017 Management fonctionnel de 110 managers et management de 4 collaborateurs en direct
    Accompagnement des fonctions Relations clients, Services, Ventes et Logistiques, avec une approche "Customer Centric", dans l’amélioration continue et la mise en place de process de vente
    Management de transition : Responsabilité contractuelle et opérationnelle des prestataires des services montage et installation cuisine
    Membre du comité tactique de pilotage de l'exécution des services : analyse de la performance et élaboration, coordination et suivi des plans d’actions correcteurs
    Déploiement d'une nouvelle méthode d'étude des parcours clients : Le Customer Expérience Map

    Résultats : Accompagnement à la création et au suivi opérationnel des process du service “click & Collect”, de la livraison à domicile (passage de 30% à 90% de la promesse client), transfert de la responsabilité opérationnelle du SAV au centre de Relations Clients, développement du département administration des ventes , digitalisation de la remise de marchandises aux clients en magasin. Elaboration et déploiement du PRICING du service installation Cuisine. Formalisation des parcours clients pour l’achat d’une cuisine, et de la chambre
  • Meubles Ikea France - Auditeur de l’Expérience Client et de la Relation Client - IKEA FRANCE

    Commercial | Plaisir (78370) 2013 - 2020 Audits en magasin des standards, de l'excellence opérationnelle attendue et sur l'apport du département Relations Clients sur la stratégie commerciale du magasin et le BPL IKEA Fance
  • Meubles Ikea France - Responsable du Service Après-Vente IKEA France

    Commercial | Plaisir (78370) 2010 - 2014 Management fonctionnel de 64 managers et management de 2 collaborateurs en direct
    Élaboration et pilotage des budgets annuels alloués à l’activité après-vente : environ 47M d’€
    Pilotage de la performance et mise en oeuvre de plans d’actions correcteurs
    Mise en oeuvre de la stratégie commerciale et optimisation des coûts opérationnels

    Résultats : Elaboration, déploiement et pilotage d’un plan stratégique sur 4 ans de diminution des réclamations clients (-15%) et plans d'actions pour favoriser la diminution des coûts liés aux retours de marchandises (-10%). Centralisation du traitement des réclamations sur le Centre de Relations Client
    Elaboration et mise en place de la nouvelle politique Multicanal de retour de marchandises
  • IKEA - Responsable Support magasins et Centre de Relations Client sur l’activité Après-vente IKEA France.

    Plaisir 2007 - 2009 Support auprès des responsables de service « services après-vente » des magasins. Aide à l’établissement et au suivi de plans d’action locaux dans la supervision de la performance de l’activité Service Après-vente pour chacune des unités de vente.
  • IKEA - Responsable Service Après-vente IKEA PARIS NORD 2

    Plaisir 2003 - 2007 Garant de la résolution des litiges clients, des réclamations, de l'application de la politique d’échanges et de retours, du développement de la polyvalence entre le « back office et le front office » et de la réduction du temps d’attente.
  • PARC ASTERIX - Assistant Chargé de recrutement

    Plailly 2000 - 2000
  • IKEA - Responsable « IKEA FAMILY » & « Retrait des achats » IKEA METZ et PARIS NORD

    Plaisir 2000 - 2003 Accueillir, renseigner, être à l’écoute et apporter des réponses aux attentes des clients.
  • Gap - Vendeur Textile

    Paris 1999 - 2000 Travail à temps partiel pendant mes études
  • Franprix - Hôte de caisse

    Paris 1996 - 1997 Travail à temps partiel pendant mes études
  • PARC ASTERIX - Opérateur polyvalent vacataire

    Plailly 1995 - 2000 Travail à temps partiel pendant mes études
  • Darty - Vendeur "Brun"

    BONDY 1995 - 1995 Travail à temps partiel pendant mes études
  • PARC ASTERIX - Opérateur polyvalent vacataire

    Plailly 1995 - 2000 Travail à temps partiel pendant mes études

Formations

  • EFAP

    Paris (75000) 2020 - 2021 MBA Marketing Digital et E-Business
  • Grenoble Ecole De Management

    Grenoble 2015 - 2016 BADGE Ingénierie et culture de services

    Mémoire, 2016 : "A travers l’étude des raisons d’une défaillance d’un composant de service d’un process, via l’approche du Lean management, mon ambition était de mettre en place un plan d’action d’amélioration continue. Celui-ci s’appuie sur un programme de « change management » dans lequel, l’unité concernée, qui est orientée naturellement « Business to Customer », soit orientée « Business to Bu
  • IMMD Institut Du Management Et Marketing De La Distribution (Roubaix

    Roubaix (Lille Ii) 1997 - 1999 Licence & Maitrise

    Mémoire, 1999 : "Dans quelle mesure le climat social dans une entreprise permet-il, aux collaborateurs de l'entreprise, de leur faire absorber l'insatisfaction client"
  • Lycée Jules Uhry

    Creil 1995 - 1997 BTS Action Commerciale
  • Lycée Jules Uhry

    Creil 1993 - 1995 BAC ES

Réseau

Annuaire des membres :