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Sylvain ZUCCA

Rueil-Malmaison

En résumé

Expert Référent ACSE ToiP Alcatel OXE.
Expert Référent Applications Centre d'appel Alcatel OXE CCx / Genesys.
Expert sur les systèmes Linux.

Certifications Professionnelles récentes:
2017/03 : ACSE Alcatel-Lucent OTCS (OpenTouch Customer Service / Altitude Easyphone solution)
2016/09 : ACSE Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise renew R11.1 R11.2
2014/05 : ACSE Alcatel-Lucent OmniTouch CCIVR
2013/12 : ACSE Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise R11
2013/11 : ACSE Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Centers Standard Edition
2012/06 : ACSE Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise R10
2011/06 : ACSE Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Centers Outbound R10

Après plusieurs années en temps qu'architecte centre de contact à la direction des projets, je suis aujourd'hui expert référent support niveau 3 des solutions de communication Alcatel Oxe et assure l'astreinte nationale Genesys.

Mes domaines de compétences : Alcatel 4400 / OXE / OpenTouch, CSTA, CCD, ACR, CCA, CCivr, CCOutbound, Genesys Inbound & Reporting.
Spécificité : Spécialiste analyse et réparation de la plupart des problèmes base de données OXE à l'aide de l'utilitaire cuser (erreurs checkdb, erreur gestion mao).

Mes missions d'aujourd'hui sont :
> Diagnostiquer les problèmes complexes.
> Etre l'interface avec le constructeur sur l'ouverture de Service Request;
> Faire monter en compétence le support niveau 2
> Accompagnement des experts terrain à l'installation et la configuration
> Alimenter les wikis techniques pour l'aide au déploiement et à la résolution d'incidents

Références projets : SAMU 83, Merck, Française des Jeux, SAMU13, SAMU69, APHM, SAGEM, ACOS, Groupama, Banque Populaire Macif Central, Banque Populaire Nice Cote d'Azur, Coface Services, SANOFI Aventis, Domplus, Partenaire Européen, Paruvendu (Comareg)

Bootcamp Asterisk par la société Proformatique en juin 2008

Modérateur, Contributeur du forum et du Wiki Linux ROSA : http://forum.rosalab.ru/en/viewforum.php?f=25
Coordinateur de l'équipe de traduction francophone de la distribution ROSA : http://tinyurl.com/98etmj4
Contributeur du forum et du Wiki Linux Ubuntu France : http://tinyurl.com/3wa5qoq

Mes compétences :
SIP
CTI
CALL CENTER
GENESYS
LINUX
VoIP
ToIP / VoIP ALU
Open Source
Asterisk
Alcatel 4400 CCS
Alcatel oxe

Entreprises

  • NextiraOne - Expert Référent ToIP et Centres d'appel

    Rueil-Malmaison 2011 - maintenant Support technique national au sein de l'Expertise haute :
    Diagnostiquer les problèmes complexes
    Traiter le ticket de problème jusque résolution.
    Traiter l’escalade vers le constructeur et la suivre jusqu'à la résolution.
    Traiter les cellules de crise technique
    Assister le traitement de l’alerte managériale
    Organiser la montée en compétence des experts niveau 1 et 2
    Assister les experts terrain à distance

  • NextiraOne - Architecte Genesys

    Rueil-Malmaison 2006 - 2011 - Conception et architecture de Centres de Contact Client au sein de l’équipe Projet :
    - Déploiement de projets centre d’appel à haute valeur ajoutée Genesys et/ou Alcatel ;
    - Spécifications fonctionnelles et détaillées (Collecte de données, fonctionnalités CTI, etc) ;
    - Développement spécifiques (routage intelligent, tuning de statistiques, accès base de données, customisation bandeau) sur la base des scénarios retenus par les clients ;
    - Assistance sur site auprès des clients administrateurs centre d’appel ;
    - Couplages CRM (Siebel, PeopleSoft)

    Références : FRANÇAISE DES JEUX, ACOS, APHM, SAMU13, SAGEM, MACIF, LEGALLAIS BOUCHARD, RENAULT TRUCKS, PSA TELEPERFORMANCE, GROUPAMA RHONE ALPES

  • NextiraOne - Expert national Centre d'appels

    Rueil-Malmaison 2000 - 2006 Au sein du Centre National de Compétences
    Expertise en ligne au niveau national en charge des escalades des experts en ligne ou terrain ;
    Expertise ou déploiement sur site pour les solutions complexes ;
    Escalade vers les éditeurs des solutions logicielles (Alcatel, Genesys. Telisma, etc) ;
    Participation active au déploiement d’une base de connaissances interne.

  • Alcatel Réseaux d'Entreprise - Support Technique Régionnal

    1994 - 2000 Assistance auprès des équipes techniques, formation et information des experts sur les évolutions des produits et mise à jour des documents et outils utilisés ;
    Mise en place et suivi des field tests chez le client et mise en œuvre de nouvelles versions logicielles et matérielles ;
    Interface privilégiée des équipes du constructeur lors d'opérations VGE ;
    Assistance du management dans l'élaboration des bilans de compétences et des plans de formation individuels des techniciens.

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

Annuaire des membres :