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Tomoss DIENE

DAKAR

En résumé

10 ans d'expérience commerciale, opérationnelle et marketing.

Compétences clés

• Commercial
o Gérer et développer un portefeuille clients
o Manager des équipes de commerciaux
o Piloter des objectifs de vente et de rentabilité (P&L)
o Excellentes capacités orales et rédactionnelles
o Capacités de Négociation
• Opérationnel
o Manager des projets à composantes techniques et fonctionnelles
• Marketing
o Développer et commercialiser de nouveaux produits et services
o Concevoir un plan stratégique et opérationnel et l’exécuter en phase
avec les objectifs

Moteur de succès

o Conceptualiser, développer, implémenter et améliorer des process
o Planifier, exécuter, motiver, évaluer
o Négocier, convaincre, prendre des décisions
o Comprendre, anticiper, innover, intégrer des solutions à fortes valeurs
ajoutées
o Animer, coacher, faire monter en compétence
o Monitoring et reporting d’activités
o Grande capacité d’adaptation face à un nouvel environnement

Mes compétences :
Microsoft Office
Microsoft Windows 7
Microsoft Visual Studio.NET
Microsoft Visio
Microsoft Project
Mac OS X
Customer Relationship Management
Vente

Entreprises

  • PCCI - Directeur Marketing & Solution

    2011 - maintenant Missions
    * Mise en place d'une nouvelle Direction Marketing (Définition de l'organisation, rédaction des Job description, recrutement, mise en place des outils et process de travail, monitoring de l'activité, identification des opportunités et lancement de nouveaux produits)
    * Développement et commercialisation de solution VAS auprès d'opérateurs de télécommunication (end to end)
    * Négociation de contrats de distribution (en co-branding, en marque blanche)
    * Suivi et coordination implémentation solutions chez les opérateurs téléphoniques
    * Marketing Intelligence (mise en place du système de veille de l'entreprise)
    * Reporting sur les activités ;
    * Etablissement et exécution du budget de la Direction Marketing ;
    * 6 mois d'intérim de la Direction Commerciale courant 2013

    Réalisations
    * Lancement d'un service à Valeur ajoutée en marque blanche avec MTN Côte d'Ivoire
    * Négociation d'un contrat pour le lancement d'un service à valeur ajoutée avec Orange France (Cloud Pro)
    * Lancement d'un service d'assistance scolaire en ligne pour les élèves de la 4ème à la terminale
    * Conduite des négociations de l'appel d'offres Canal+ Afrique et signature d'un contrat de Service Client sur 3 ans pour 20 filiales en Afrique (+ de 2 millions de $)
    * Rebranding de la marque PCCI (en cours)
  • PCCI - Directeur des Opérations

    2010 - 2011 Missions
    * Pilotage du projet de mise en place d'un nouveau call center en Côte d'Ivoire (Management projets incluant tous les chantiers, RH, IT,
    Telecom, infrastructures etc...)
    * Recrutement du staff du Call Center
    * Supervision de la formation du staff ;
    * Suivi de l'exécution des contrats de la filiale ;
    * Reporting d'activité à la maison mère
    Réalisations
    * Mise en place d'un nouveau centre de contact pour un opérateur télécom basé en Côte d'Ivoire
    * Recrutement et intégration de plus de 250 conseillers et du staff management
    * Mise en place des outils et process de travail de travail ainsi que le système d'archive numérique et physique de tous les
    documents administratifs
    * Gestion de la montée en charge de l'activité
    * Augmentation des revenus de 72% en 6 mois (revenu annuel plus de 3 millions $)
  • PCCI - VP Sales & Marketing

    2009 - 2010 Missions
    * Responsabilité des objectifs commerciaux du groupe (périmètre France & Afrique)
    * Mise en place de la stratégie et du plan d'action commerciale
    * Veille marché et feedback aux actionnaires ;
    * Gestion des grands comptes et conduite de négociations de contrats
    * Coaching, accompagnement et montée en compétence des commerciaux (5 Sales Executive)
    * Représentation de la société aux salons et événements aussi bien au niveau local qu'international
    * Reporting mensuel sur l'activité Sales (via Salesforce)

    Réalisations
    * Augmentation des revenus de +20% en 2009 (résultat en croissance de +14% vs 2008) ;
    * Renouvellement d'un contrat de service de 3 ans avec France Telecom ;
    * Conduite du processus de réponse aux appels d'offres ;
    * Signature d'un contrat de 3 ans pour l'externalisation du Service Client Canal+ Afrique couvrant 16 pays
  • Tigo Senegal - Customer Care Manager & Opérateur de télécommunication

    2008 - 2009 Missions
    * Refonte des procédures du Service Client ;
    * Mise à niveau des outils Service Client (déploiement d'outils CRM et d'intranet en coordination avec le support IT)
    * Responsabilité de l'atteinte de tous les indicateurs de performance du Service Client
    * Coaching et montée en compétence des équipes du Service Client (staff en reporting direct)
    * Suivi et prise en charge des alertes et dossiers remontés via les process d'escalade
    * Conduite d'enquête de satisfaction et recommandations pour l'amélioration du Service Client
    * Reporting hebdomadaire et mensuel
    Réalisations
    * Mise en place d'un nouveau manuel des procédures du Service Client
    * Mise en place d'une cellule Back Office chargé de traiter les réclamations 7j/7 de 8H à 22H
    * Amélioration du process d'envoi des factures (délai de transmission et taux de succès)
    * Mise en place d'un réseau de point de service en collaboration avec la Distribution pour apporter un support aux agences sur les opérations basiques d'assistance commerciale ou technique aux clients
    * Mise en place en collaboration avec les RH d'un plan de formation des équipes incluant une formation au centre des opérations Service Client du groupe Millicom à El Salvador
  • PCCI - Directeur des Opérations

    2004 - 2008 Occupation de plusieurs fonctions allant de Chef de Projet à Directeur des Opérations avec les responsabilités suivantes :

    Missions
    * Gestion des équipes projets en charge de l'ensemble des opérations du centre de production (près de 1000 employés)
    * Pilotage des objectifs de rentabilité sur les opérations télémarketing
    * Gestion de la Relation Client - Fidélisation et développement des comptes en portefeuille
    * Supervision et validation de toutes les procédures opérationnelles de montage des campagnes
    * Gestion d'un centre de profit composé de deux grands comptes (France Telecom & Tonline)
    * Planification et exécution d'un plan d'action commerciale de vente d'une solution logiciel avec une force de vente de 80 télévendeurs
    * Supervision et coordination du management direct des télévendeurs
    * Coordination des services supports (reporting, facturation, assistance technique, etc.)
    * Montage et suivi opérationnel d'activités télémarketing (télévente, traitement de back office, Service Client)

    Réalisations
    * Augmentation du chiffre d'affaires mensuel de + 40% et croissance du résultat net de +10% entre 2006 et 2007 ;
    * Portefeuille clients fidélisé à hauteur de 98% ;
    * Uniformisation des pratiques de Gestion de la Relation Client dans l'entreprise
    * Formalisation et diffusion de procédures documentées et des best practices de suivi d'activité
    * Mise en place d'un centre externalisé de traitement des emails pour le compte de France Telecom (+ de 60 000 mails traités par mois)
  • ImmoStreet - Assistant Chef de Projet

    2000 - 2003 Occupation de plusieurs postes allant de stagiaire à Assistant chef de projet avec les responsabilités suivantes :

    * Gestion de contenus du site Internet de la chaîne de télévision câblée
    * Mise à jour de la base de connaissance du moteur d'e-Privacy Dolphian
    * Gestion de contenus du site Internet d'Immostreet et édition d'une newsletter hebdomadaire
    * Assistance technique sur les logiciels édités par CIEL une filiale du groupe Sage

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Réseau

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