Mes compétences :
Vente à distance
Gestion de la relation client
Service client
Télémarketing
Gestion de projet
Expression de besoins
Recettage
Formation
Entreprises
GICAM CONSEIL
- Consultant
2014 - 2015Consultant chez CANAL+ dans le cadre d’une migration SI :
- Identifier les process et les associer aux communications écrites (courriers, emails, SMS)
- Rédiger et mettre à jour les expressions de besoins pour les communications écrites
- Recetter les communications
- Gérer les communications d’urgence
2011 - 2013CAB (free lance)
Responsable Pilotage Prestataires - ANCV (Sarcelles)
* Responsable du pilotage des centres d'appels externalisés
Responsable Pôle Transformation - Falguière Conseil (Paris)
* Management d'une équipe commerciale, chargée de transformer les évaluations de biens immobiliers en mandats de vente
Data Base Factory
- RESPONSABLE CLIENTELE
La Garenne-Colombes2007 - 2010* Responsable du développement et du pilotage de campagnes vente à distance / service clients pour le compte d'American Express, SFR, Generali... (CA = 2 M EUR )
* Développement d’un service client : l’élaboration et l’amélioration des outils et procédures qualité ont permis une qualité de service et un taux d’occupation supérieurs à 90%.
* Création d'argumentaires de vente visant à développer le CA des clients de DBF. Exemple : l'ajustement permanent du discours a permis l'optimisation du taux de transformation (entre 10% et 15% en appels sortants SFR THD, 80% en appels entrants) et la maîtrise du coût d'acquisition. ;
* Coordination des actions entre les équipes opérationnelles et les équipes techniques
DIRECTIQUE
- RESPONSABLE FORMATION
PARIS 142004 - 2007- Conception des supports et actions de formation pour les 70 opérateurs de mesures
- Responsable de la gestion des compétences des opérateurs : identification des besoins individuels de formation et planification des sessions correspondantes
- Responsable d’un budget de 200 K€
Atos Origin / SNT
- RESPONSABLE DE PROJETS
2001 - 2003* Responsable du pilotage de campagnes d'appels entrants pour le compte de Home Shopping Service (CA = 3,81 M EUR ), Groupement Carte Bleue (CA = 1,01 M EUR ), Banque de France, Citroën... ;
* Amélioration de la productivité, du taux d'appels pris et de la qualité du discours : travail sur les argumentaires, les supports de formation et la formalisation des procédures de fonctionnement
1996 - 2001* Recrutement des équipes, formation aux techniques de vente et aux spécificités de chaque campagne pour le compte de France Telecom (CA = 1,5 M EUR ), SFR (CA = 2,76 M EUR )... ;
* Atteinte des objectifs par la montée en compétence des équipes : suivi des performances individuelles, formation continue et animation des équipes ;
* Management d'équipes dont les effectifs ont évolué de 5 à 60 personnes en un an
Parte-Co
- RESPONSABLE COMMERCIAL
1992 - 1995) - développement commercial des PME
* Responsable du développement du CA d'une start up de 0 à 100 K EUR en un an
* Conception d'une étude de satisfaction de clientèle français / allemand
