Yohan LEFEBVRE

En résumé

Entreprises

• Synchrone technologies - Service Delivery Manager

  Paris 2015 - maintenant • Gestion clients des différentes entités
  • Gestion contractuel
  • Pilotage du fournisseur de service
  • Suivi du bon respect et de la bonne utilisation des process du référentiel ITIL : Gestion des demandes, problème (partie PDT), Change Management (PDT) et Gestion des incidents
  • Pilotage du processus de gestion des problèmes sur le périmètre PDT
  • Pilotage du bon déroulement des plans d’actions en cas de crises sur le périmètre
  • Suivi du RACI mis en place par le « Responsable Domaine On Site Support »
  • Gestion des SLA’s et KPI’s
  • Suivi du pilotage de la qualité de service rendu sur le périmètre
  • Remonter des alertes et les besoins d’arbitrage auprès des instances adaptées
  • Suivi du bon niveau de documentation, des procédures, de communication
  • Préparation et animation des comités de suivi opérationnel client et comité de pilotage
  • Suivi des comités prestataires
  • Pilotage de l’amélioration continu du service
  • Gestion du processus d’élaboration budgétaire du Run
  • Elaboration du plan d’évolution du service Run
  

• SPIE Communications - Manager Service Desk

  Malakoff Cedex 2014 - 2015 : Manager Service Desk de la DSI du Conseil Général des Hauts De
  Seine pour le compte de SPIE.
  
  Missions :
  
  * Définition du plan d'amélioration du service (suite à reprise du poste) ;
  * Mise en place d'indicateurs de production
  * Garant des SLA's ;
  * Force de proposition sur l'amélioration du process service support en place
  (Bases de connaissances / SLA / outils de prise en charge des demandes d'Intervention...).
  * Analyse quotidienne des statistiques back office et front office / mise en place d'actions correctives et
  évolutives.
  * Production de tableaux de bords
  * Pilotage des niveaux de services ;
  * Coordination mise en place nouvelles procédures ;
  * Gestion des peoples (EPICEA, planning, besoin formation,...) ;
  * Management peoples et étude plan de charge
  * Relais de la politique RH ;
  * Pilotage prestataires externes au niveau service support et outil ITSM ;
  * Pilotage administration active directory
  * Développement du catalogue de services
  * Interface centre de service client ;
  * Animation relation client dans le but de l'amélioration continu du service et des bonnes pratiques ITIL ;
  * Préparation et animation comité hebdomadaire ;
  * Préparation comité de pilotage

• Spie Infogérance - Manager opérationnel

  Cergy 2013 - 2014 • Gestion des SLA, pending …
  • Suivi des process ITIL
  • Respect des engagements contractuels
  • Garant de la satisfaction client
  • Relation client
  • Recueil et qualification des demandes client
  • Analyse des indicateurs et suivi tableau de bord
  • Analyse de reporting et pilotage de l’amélioration continue de la production
  • Management équipe technique
  • Organisation de plan de production au sein de l’équipe
  • Management de la qualité de service au quotidien
  • Gestion du Baklog
  • Pilotage projets
  • Création de Process, mise en place procédures…
  • Animation comités
  • Suivi des plannings
  • Pilotage intégration des nouveaux arrivants

• EURYALE - Directeur Agence

  2009 - 2013 • Gestion des ressources humaines
  • Gestion clients
  • Gestion portefeuille client
  • Gestion des paies
  • Optimisation des coûts
  • Rédactions de Bilans annuels
  • Management d’une équipe d’aides-soignantes
  • Devis et facturation clients
  • Recueil et qualification des besoins clients
  • Rédaction fiches de postes
  
  
  

• Butic et Services - Responsable opérationnel grand compte

  2005 - 2009 • Optimisation des couts et budget
  • Gestion des notes de frais
  • Suivi flotte automobile techniciens (entretiens, assurances,...)
  • Management de 40 techniciens (Ile de France et province)
  • Management de 5 dispatcher
  • Mise en place de tableau de bord.
  • Suivi des plannings, des certifications, des payes et primes qualité
  • Rédaction et participation aux comités de pilotage et d’incident
  • Interlocuteur privilégié en cas de crise
  • Contrôle qualité de services dispensés sur site (respect des procédures)
  • Recrutement techniciens et dispatchers
  • Création de Process et indicateurs
  • Gestion des plannings (congés, formations, certifications et projets….)
  • Management d’équipes techniques sur site (SOGECAP, LACATALIS, DISNEY)
  

Formations

• Lycée Marie Laurencin

  Mennecy 2002 - 2005 BAC STT

Réseau

• Arnaud GABORIT

• Caroline LALLART

• Cédric DUDAY

• Céline SCHOEN

• Clémence CARON

• Marine MONNOT

• Nacera CHEMEL

• Olivier TRIDOT

• Pierre-Emmanuel BRIN