Ludovic GESLIN

En résumé

Entreprises

• PLG - Responsable télévente compte nationaux

  2016 - maintenant Création de la cellule de télévente pour le groupe au niveau des marchés nationaux
  -Création des process de fonctionnement internes
  -Créations des différentes campagnes personnalisées par canal de distribution
  -Management de la cellule

• phone web - Superviseur télévente

  2015 - 2016 Management et suivi des collaborateurs
  Analyse des résultats et du taux de réalisation

• Planning - SECURITAS DIRECT - Responsable équipe

  2013 - 2013 Management de 2 équipes de 12 gestionnaires chargés de la réalisation des plannings techniciens France journaliers, de la prise de rdv téléphonique auprès des clients, gestion des litiges /réclamations
  
  Mes missions:
  * Animation, suivi et montées en compétence des chargés de clientèle :
  * Conception et animation de formation sur : discours client, traitement des objections et optimisation du temps de travail
  * Mise en place de challenges
  * Mise en place d'outil de pilotage ;
  * Gestion des problématiques terrain liées au planning ;
  * Responsable déploiement projet interne de méthode de travail organisée (MTO) ;

• SECURITAS DIRECT - Responsable du service Intervention/Fidélisation

  2013 - 2014 * Garant de la qualité du service ;
  * Suivi et montée en compétence des collaborateurs ;
  * Création de process internes et formation
  * Réalisation des objectifs du service ;
  * Contrôle qualité des prestations effectuées ;
  * Mise en place de la Polyvalence des collaborateurs (multi taches) ;
  * Gestion de la relation client
  
  responsable fidélisation
  
  * Suivi et montée en compétence des téléacteurs ;
  * Former : assurer la formation des conseillers in situ ;
  * brief et debrief superviseurs
  * Réunion d'équipes/superviseurs

• BAYARD - Responsable télévente interne

  Montrouge 2012 - 2012 Management d'une équipe de 10-15 personnes chargées de la vente de réabonnements et de la fidélisation clientèle
  
  Mes missions:
  * Organisation et pilotage des opérations de télévente ;
  * Responsable formation/ qualité /recrutement ;
  * Animation de l'équipe de télévente : challenges, simulation de cas ;
  * Suivi des performances individuelles ;
  * Etude et suivi des résultats : création tableaux de bord / reporting ;
  * Montée en compétence des télévendeurs ;
  * Formation en télévente : création et développement / déploiement ;
  * Objectif 1000 réabonnement /mois (+15% en réalisé) ;

• EIC - Négociateur immobilier

  2010 - 2011

• B-HOME - Responsable d'activité

  2009 - 2010 Responsable en charge du management du centre de contact (3 superviseurs/30 téléacteurs en homeshoring) / recrutement / relation client /formation
  Mes missions :
  * Participation à la création et à l'ouverture du centre : mise en place des process internes
  * Mise en place de reporting / suivi, création des process internes de fonctionnement
  * Faire respecter les accords commerciaux, garant de la qualité de service
  * Montée en compétence des superviseurs et agents ;
  * Atteinte des objectifs commerciaux /suivi et étude ;
  * Management des équipes in situ et à distance ;
  * Reporting client ;

• TELE 2 MOBILE - Coordinateur des opérations de télémarketing

  2008 - 2009 Gestion des prestataires (8 prestataires, 200-250 conseillers), responsable qualité, formation in situ
  
  Mes missions :
  * Mise en place des reportings / suivi, process ;
  * Accompagnement des prestataires / Montée en compétence des superviseurs et agents (formation)
  * Atteinte des objectifs commerciaux /suivi et étude (18000 ventes réalisées) ;

• CEGEDIM - Superviseur

  Boulogne-Billancourt 2007 - 2007 Management d'une équipe de 4 conseillers chargés de la gestion des problématiques liées au fonctionnement logiciel
  
  Mes missions :
  * Garant de la qualité de la réponse apportée
  * Relation client avec le laboratoire dédié ;

• Phone House - Responsable plateau

  Paris 2004 - 2006 CMC/The Phone House (téléphonie mobile) - Saint Quentin-en-Yvelines
  Management de 5 superviseurs et de 60 à 70 conseillers chargés de la relation client et des ventes additionnelles pour l'opérateur Orange.

• Phone House - Responsable d'équipe & Superviseur

  Paris 2003 - 2004 CMC/The Phone House (téléphonie mobile) - Saint Quentin-en-Yvelines
  * Animer au quotidien et en période de challenge - Émuler les équipes /responsables d'équipe. ;
  * Évaluer les compétences en entretien mensuel ou annuel ;
  * Résoudre les conflits : agir en médiateur ;
  * Former : assurer la formation des conseillers in situ ;
  * Aide technique : aide au poste (aide directe aux conseillers soit par démonstration, soit par indication directe des méthodes) - Reprise d'appels- Réponses aux questions - Écoutes aux postes. ;
  * Management d'équipes ;
  * Recrutement, accompagnement, formation, montée en compétences des équipes

• CMC telecom - Conseiller clientèle

  1998 - 2003 CMC/The Phone House (téléphonie mobile) - Saint Quentin-en-Yvelines

Formations

• CRECI

  Paris 2004 - 2006 formation management

• Sorbonne Nouvelle Paris III

  Paris 1992 - 1993 DEUG (niveau)

• Université Paris 3 Sorbonne Nouvelle

  Paris 1992 - 1995

• Lycée (Paris)

  Paris 1991 - 1992 Bac G3 (commerce)
  
  INFORMATIQUE ET LANGUES
  Langues Anglais : niveau intermédiaire
  Informatique Maîtrise du pack office : Word, Excel, PowerPoint, Outlook, Internet et logiciels de supervision (Vocalcom)
  Utilisation des logiciels : Hermes pro et Hermes pro 2 (création des scripts , création des tableaux de bord,analyse des statistiques),logiciels de CRM ;

Réseau

• Christine THIOT

• Lescure LORETTE

• Luke MORIARTY

• Marie Dorothee CAPRA

• Nadine JOVET

• Naoual ZOUHIR

• Pascal OLOGOUDOU

• Réza AMIRALY

• Samir KHEIRI

• Sandrine CHAUFOURNAIS