Valerie PALACIOS

En résumé

Entreprises

• SFR Service Client - Responsable de groupe Activité Rétention Multi- équipé (4P)

  2013 - maintenant Management d’équipe commerciale
  - Recruter les conseillers clients
  - Animer l’équipe : Réunion d’équipe, Challenge, coaching, etc..
  - Former aux produits et aux process
  - Accompagner les collaborateurs dans leur développement professionnel
  - Garantir le volume et la qualité des remontées
  - Garantir le respect de l’engagement capacitaire (plan de marche – volume de production)
  
  Pilotage de projets d’actions commerciales
  - Evaluation de la performance commerciale
  - Evaluation de la qualité produite
  - Animer et coordonner un groupe de travail chargé de créer un discours de valorisation des nouvelles offres mobile et ADSL
  
  Gestion de l’offre et maitrise de la relation clientèle
  - Reprendre les communications difficiles
  - Analyser le mix produit cross sell de l’activité et l’Arpu des équipes
  - Analyser l’indice de satisfaction par motif de demande
  - Construire des plans d'actions suite à ces analyses
  
  Resultats:
  - Objectif de taux de rétention atteint à 112% en 2013
  - Objectif de taux de cross atteint à 121% en 2013
  - Intégration réussie d’un nouveau collaborateur
  - Sortie de production maitrisée ; ecart de bouclage <2%

• SFR Service Client - Responsable de groupe Service Typologie

  2010 - 2013 Missions :
  - Animer la production régulière :
  • Objectiver, évaluer, challenger et accompagner la montée en compétence
  • Animer l’équipe : Réunions d’équipe, morning briefs,
  • Créer et suivre les plans d’actions et d’accompagnement
  • Mener les entretien anuuel de developpement
  • Assurer le traitement de bout en bout des cas client
  
  - Animer la production référente :
  • Créer un discours de valorisation des Nouvelles Offres Carré avec le Support et le Marketing
  • Créer une fiche de délais de traitement commune à toutes les activités mobile
  • Tester un nouvel outil en relation le service Pilotage
  • Tester l’ACU & le SVI en relation avec le chef de projet
  
  - Actions transverses :
  • Création de challenges (Heptahlon, Un appel presque parfait etc…)
  • Participer aux trophées : Coacher la performance 
  • Référente sur l’indicateur PEC
  
  Résultats :
  • Progression des indices de satisfaction client de 80% des chargés de clientèle de l’équipe.
  • Atteintes des objectifs de production
  • Mobilité obtenu par 40% de l’effectif de l’équipe (vers Activité Multi équipe, espace SFR etc...)

• SFR Service Client - Mission Chargée d’étude SFR Solution (6 mois)

  2009 - 2009
  • Créer des contenus pédagogiques de l’activité en relation avec les chefs de projet
  • Accompagner la montée en compétence des sites Externes:
  • Etudier la conformité des traitements des sites
  • Synthétiser et transmettre les résultats aux sites partenaires et faire des préconisations
  • Se déplacer sur les sites
  

• SFR Service Client - Superviseur

  2007 - 2009 Missions :
  • Intégrer une FI travailleurs handicapés (3 mois)
  • Coacher les Conseillers Client
  • Animer le terrain (affichages, RDV co, etc…)
  • Créer et animer des challenges (Les étoiles de SFR Solution…)
  • Synthétiser et transmettre les remontées aux équipes Supports
  • Assister le terrain : reprise des communications difficiles, aide etc…
  
  Résultats :
  • Augmentation du Net Promoteur Score SFR Solution(+ 5 Points)
  • Intégration dans les équipes de 70% de la FI travailleurs handicapés

• SFR Service Client - Chargée de Clientele Front Office/ Back Office

  2002 - 2007 • Experte Typologie : Actions pédagogiques individuelles et collectives auprès des typeurs et des correcteurs
  • Animatrice de Formation: Animation de formations et de training à destination des chargés de clientèle
  • Conseillère client : Informer, souscrire et expliquer les offres SFR aux clients et traiter leurs réclamations écrites et orales

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

• Catherine PRAGNERE

• Celine PALACIOS

• Céline SIMONIN

• Karima NADIA

• Kevin MAZALTARIM

• Laurence GARTICH

• Nicole CARRE

• Raphaël HUCK

• Reha ISLEK

• Suzy SLAMA