Bertrand CHRISTOPHE

En résumé

Entreprises

• SatisFactory - Consultant, associé

  Paris 2008 - maintenant

• PC30 - Directeur de compte

  2007 - 2008 PC30 SA – Paris. CA 2007: 30 millions d’€
  Entreprise leader du dépannage informatique à domicile en France
  
  Directeur du compte Orange
  Activités : installations, dépannages informatique à domicile et raccordements fibre optique
  - Suivi des KPI’s : taux de réussite des interventions, taux de facturation, satisfaction client…
  - Animation des comités hebdomadaires et mensuels
  - Pilotage des agences PC30 au niveau national. 40 agences. 600 techniciens.
  - Pilotage du Service Client d’Orange Assistance géré par un centre d’appels situé à Tunis. 80 conseillers clients.
  - Mise en place d’un projet logistique majeur sur l’activité des installations Internet Orange.
  - Mise en place en interne des bases d’un Système de Management de la Qualité

• Neuf Cegetel - Responsable service client

  Boulogne-Billancourt 2004 - 2007 Groupe NEUF-CEGETEL – Boulogne, France
  
  Directeur adjoint support technique des parcs Neuf-Cegetel-Aol (4 millions de clients)
  Budget annuel: 60M€
  Volume de contacts: 400 000 appels, 25 000 emails et 5 000 courriers traités par mois
  Management direct: Equipe de 6 coordinateurs production-qualité
  
  - Pilotage des prestataires de centre d’appels
  - Pilotage de prestataires d’assistance informatique à domicile
  - Contrôle des coûts
  - Direction de projets
  * Lancement du prestataire de centre d’appels STREAM et du prestataire d’assistance informatique à domicile A6T
  * Internalisation de 100 techniciens niveau 2 sur le site de Marseille
  * Mise en place d’une organisation en cellules spécialisées (Adsl/voix/wifi/TV)
  * Lancement de l’offre d’installation à domicile grand public
  - Missions d’amélioration de la qualité de service
  - Missions de communication vers la base clients

• Webhelp - Responsable de clientèle

  2002 - 2004 WEBHELP – Paris, France (www.webhelp.fr)
  Groupe spécialisé dans la gestion de la Relation Client à travers un réseau international de centres de contacts multimédias (téléphonie, chat et e-mail)
  
  Budgets en charge : 110 K€ / mois
  
  - Mise en place et conduite de projets délocalisés au MAROC et en ROUMANIE
  * Pilotage du management local
  * Coordination avec les équipes techniques
  * Suivi opérationnel:
  - Elaboration des prévisions de volume de contacts et dimensionnement des équipes
  - Suivi du reporting opérationnel et financier
  - Mise en place et suivi des indicateurs de contrôle qualité
  - Aide à l’élaboration de contrats de services et suivi commercial
  - Analyse et recommandations sur l’optimisation de la gestion de la relation-client
  
  Missions réalisées pour:
  
  CLUB-INTERNET (T-ONLINE FRANCE)
  - Mise en place de l’externalisation de la gestion d’appels clients (commerciaux et techniques)
  - Mise en place d’un service d’assistance technique par chat sur www.club-internet.fr
  - Equipes locales : 9 encadrants et 60 conseillers clientèle
  
  NOOS (LYONNAISE COMMUNICATIONS)
  - Mise en place de l’externalisation de la gestion des e-mails clients (commerciaux et techniques)
  - Lancement de l’externalisation de la gestion de courriers clients (commerciaux et techniques)
  - Mise en place d’un service d’assistance technique et commerciale par chat sur www.noos.fr
  - Equipe locale : 7 encadrants et 50 conseillers clientèle

Formations

• Ecole Supérieure De Commerce

  Nantes 1997 - 2001

Réseau

• Benjamin POLLET

• Corentin CALLET

• Fabienne MAGOT

• Ghislaine DE CHAMBINE

• Hicham EL MENZHI

• Judith GRINBAUM ROMERO

• Marie LAZZAROTTO

• Marie-Claire WILHELM (NÉE MAILLARD)

• Pauline CONSTANT

• Stéphane DEFOUILLOY