Mes compétences :
Centre d'appel
Consultant CRM
CRM Siebel
Microsoft CRM
Peoplesoft
PeopleSoft CRM
Siebel
Entreprises
Colombus Consulting
- Manager
Paris2012 - maintenant
BearingPoint
- Customer Management
Paris la Défense cedex2007 - 2012Principales missions :
Responsable de l’étude annuelle sur le secteur des Centres de Contact pour le syndicat des professionnels des centres de contacts (SP2C)
• Recueil et Analyse des données financières et RH du secteur des Centres d’Appels,
• Organisation de la conférence de presse liée à la publication de l'étude (parutions dans Les Echos, La Tribune, Le Figaro…)
Appui à la Direction Marketing BtB d’EDF pour la refonte de la Segmentation Client et la réorganisation de leurs activités de Front et de Back Office
• Analyse du Portefeuille Clients et préconisations pour une nouvelle segmentation Client (600 000 clients,
2 millions de contrats et 12 milliards d’euros de chiffre d’affaire)
• Mise en place de parcours clients différenciés, fonction de la segmentation client :
o Réorganisation des métiers de la Vente, des Centres de Contacts et de la Facturation
o Pilotage de la réorganisation : 2 000 employés impactés sur une année,
o Expression de besoins pour la mise en place des traitements différenciés sur les canaux digitaux
Dans le cadre de la migration des clients historiques au sein du nouveau SI de la Division Entreprises d’EDF, Chef de Projet en Assistance à Maitrise d’Ouvrage :
• Encadrement de l'équipe en charge de la conception de l’outil de CRM (Siebel 7.8),
• Pilotage des recettes fonctionnelles CRM (Analytique, Opérationnel et Internet)
Chef de Projet pour la conduite du changement des activités Front Office et Back Office de la Division Entreprises d’EDF :
• Encadrement d’une équipe (5 pers.) en charge du déploiement des procédures métier à destination des forces de vente et des équipes en Centres de Contacts (2 000 personnes) :
o Conduite du changement (définition des plans de communication et de formation)
o Animation des réseaux d’experts (mobilisation des experts et mesure des compétences)
o Conception et animation de formations
Unilog Management
- Consultant CRM
Courbevoie2005 - 2007Pour Gaz de France, définition des besoins pour le pilotage de la performance et la prévision d'activité dans les centres d'appels :
• Définition des indicateurs clés pour le suivi de la qualité de service et l'optimisation des ressources pour les centres d'appels
• Mise en place d’une modélisation de l’activité des centres d’appels par la loi d’Erlang-C
Pour Poweo, assistance à maitrise d'ouvrage :
• Modélisation des processus métiers cibles, Gap Analysis entre les processus métiers et les processus mis en œuvre dans Siebel 7.8
• Animation d'ateliers et rédaction des expressions de besoins sur les périmètres de la Vente et de l'Accueil Client
Pour PSA-Citroën, AMOA sur un projet de diffusion des réclamations issues du centre d'appel national vers les points de vente en région :
• Conduite du Changement : définition du plan de communication, rédaction des supports de communication et de formation (E-learning)
• Rédaction de la stratégie de recette et des scénarios de recette, participation à l'exécution de la recette fonctionnelle
Mise en place d'un nouvel outil pour la gestion des clients abonnés aux différents titres d'un groupe média :
• Conduite du Changement : rédaction des processus cibles suite à la mise en place du nouvel outil CRM. Rédaction des supports de formation, animation des formations
• PMO : suivi des indicateurs de pilotage en phase projet et durant la phase de garantie
