Alexis DOUMENC

En résumé

Entreprises

• BIZERBA France - Responsable du S.A.V. France

  2012 - maintenant Entreprise de technologie opérant dans le monde entier et développant des solutions professionnelles dans le domaine de la technique de pesage, de l’information et du „Food Service“.
  Bizerba est présente dans 89 pays et emploie environ 3100 employés.
  
  Nous créons pour nos clients issus des secteurs du commerce, de l’industrie et de la logistique, tous les composants systèmes liés à la mesure du poids.
  Notre gamme de produits est large : logiciels spécifiques à chaque secteur, solutions de pesage et d’étiquetage ou bien encore matériels informatiques, scanners, imprimantes et étiquettes.
  
  Sous la responsabilité directe du Directeur Technique et fonctionnelle du "Service Manager Europe", après plus de vingt ans au service des clients, je poursuis mon activité professionnelle en véritable passionné.
  J'ai pris en charge l'activité opérationnelle du S.A.V. de la filiale française (12 M€) du Groupe.
  
  L'équipe se compose de près de 100 techniciens S.A.V. sous la responsabilité de 4 Responsables S.A.V. régionaux (Lyon - Rennes - Paris - Toulouse) appuyés par 8 chargés d'affaires. L'ensemble de cette force est contrôlé par notre service Métrologie qui est le coeur de notre métier.
  
  Autour des 32 000 interventions sur sites annuelles (tickets de maintenance), mes principales missions et résultats sont :
  
  - Organiser et structurer le S.A.V. afin d'optimiser les process de fonctionnement,
  
  - Garantir la satisfaction des clients et les engagements contractuels,
  
  - Fédérer l'équipe et maintenir la cohésion autour des objectifs de la Direction Générale,
  
  - Proposer et réaliser des sources d'améliorations de réduction des coûts, par exemple :
  . Stocks de pièces détachées dans les véhicules: -200 k€ en 2012 tout en assurant 90% des interventions sans rupture de pièces,
  . Créer et sécuriser le fonctionnement de la hotline en évitant les déplacements inutiles : 500 k€ de déplacement économisés en 12 mois,
  
  - Développer et proposer des solutions de Services autour des produits, par exemple :
  . J'ai créé un groupe de travail "New business Model" avec un échantillon de l'équipe commerciale dont la Directrice Commerciale,
  . Sécuriser les contrats avec les partenaires revendeurs / distributeurs,
  
  - Proposer des solutions d'optimisation des process :
  . Escalade des compétences,
  . Efficience de la Hotline,
  . Mise en place d'une équipe dédiée aux J+1,
  . Mise en place d'un pôle métrologique,
  . Centralisation des compétences administratives,
  . etc.

• CONSULT et ACTION - Consultant, spécialiste du S.A.V.

  2011 - 2012 Différentes missions d'audits et de conseils en organisation des S.A.V. chez des Industriels avec 3 axes de travail principaux :
  1 - Satisfaction Client
  2 - Augmentation du C.A.
  3 - Réduction des coûts

• GEESINK NORBA France - Directeur du Service Après-Vente

  2007 - 2010 GEESINK NORBA France est située aux portes de LYON (MIONS). Nous sommes filiale de GEESINK NORBA GROUP dont le siège social Européen se trouve à Emmeloord (NL). Nous concevons, réalisons et équipons les matériels de voirie roulants (Bennes à ordures ménagères) de très haute technologie.
  
  Membre du Comité de Direction, j'ai pris en charge l'activité S.A.V. France composé:
  l'assistance téléphonique - le magasin des pièces détachées - le Centre de services de Paris - l'assistance sur site clients (techniciens itinérants) - la formation - les contrats de services, etc...
  
  Mes principales missions avec 20 collaborateurs et un C.A. de 5.0 M€
  . Gérer et développer le service en véritable centre de profit (+18% en 4 ans sur le résultat malgré un contexte économique difficile)
  . Diminuer les coûts horaires, développer le nombre d’heures
  productives facturées et respecter les budgets de charges,
  . Garantir les relations techniques avec les clients
  . Garantir un taux de disponibilité des pièces de rechange de 95% sans reliquat (avec un volume de stock réduit de plus de 50%) en travaillant sur des méthodes de gestion de stock.
  . Rentabiliser l'atelier de réparation de Paris jusqu'alors déficitaire.
  . Développer et optimiser les contrats de maintenance
  . Mettre en place un réseau d'agents partenaires délocalisés
  . Assurer l'image de la marque en clientèle - En déplacement
  50% de mon temps.
  . Mettre en place les rapports d'interventions SAV informatisés.
  . Rentabiliser l'activité des techniciens itinérants jusqu'alors déficitaire.
  . Modification par avenants des contrats de travail des techniciens itinérants et passage au "forfait jours".
  . Mettre en place un système de primes sur objectifs pour mes
  collaborateurs.
  . Chef de projet dans la mise en place de ISO 9000 v2000 au SAV. Création d'indicateurs pertinents permettant de mesurer l'efficacité du service.
  . Créer un site internet e-commerce afin de faciliter les
  commandes des pièces de rechange accessible pour nos clients.
  . Créer une brochure institutionnelle

• KROHNE SAS - Responsable du Service Clients

  Romans-sur-Isère 2002 - 2007 Leader en Instrumentation (niveau - débit etc...)
  
  Animer une équipe de 23 techniciens SAV (Assistance téléphonique - Techniciens itinérants - Techniciens d'atelier)
  Animer une équipe de 9 commerciaux sédentaires
  
  Chef de projet de la réorganisation Front office / Back office interne
  
  Chef de projet de la mise en place d'un numéro de téléphone surtaxé pour l'assistance téléphonique.
  
  Mise en place d'indicateurs permettant de suivre et de mesurer l'efficacité du service.
  
  Mise en place de primes sur objectifs variables pour mes collaborateurs.
  
  Mise en place de rapports d'intervention SAV informatisés.
  
  Responsable du projet "Conditions générales de vente". Réécriture et procédures d'application

• FAUN SAS - Responsable des Interventions Clients SAV

  1998 - 2002 Responsable des techniciens SAV itinérants
  
  Assurer les interventions sur sites clients dans les meilleurs délais.
  
  Formateur et spécialiste du système Buscan.
  Formations au siège social, sur site clients en France et en Europe (Norvège - Allemagne - Portugal - Danemark etc...)

• PROVAC France - Coordinateur SAV

  1997 - 1998 Responsable d'une équipe de 10 techniciens SAV itinérants

• KODAK - Technicien SAV Itinérant

  Maisons-Alfort 1987 - 1997 Technicien SAV itinérant (secteur Nord-est puis Sud-est puis encore Sud-ouest)en tant que spécialiste microfilm, pendant 4 ans.
  
  Technicien de Maintenance en production (fabrication des pellicules photos couleur) pendant 2 ans
  
  Technicien Support informatique 5 ans

Formations

• Lycée Jules Fil

  Carcassonne 1983 - 1986 Electrotechnique

• Lycée Georges Brassens

  Bagnols Sur Ceze 1979 - 1983 Electrotechnique