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Cécile ABOUCAYA HADJADJ

Saint-Denis

En résumé

Voici ma formation continue:
- 2012 : Formation assurance (Capacité professionnelle assurance de niveau 2), Formation Ressources Humaines pour Manager, Influencing skills, Audit interne : Réalisation d’audits sur le fonctionnement de différents services, Formation Webmaster : Actualisation de l’intranet
- 2011 : CAP : Process d’accélération au changement; Comment gérer la relation client par téléphone
- 2010 : Inclusive leadership workshop
- 2008 : BELS : Formation aux différences techniques de management (BUILDING ESSENTIAL LEADERSHIP SKILLS)

Voici les projets sur lesquels j'ai pu travailler chez GE:
- Automatisation de la réception des rapports d’expertise à 90%
- Réactualisation des informations dans l’intranet (tarifs, produits)
- Création d’un nouveau produit: véhicule de remplacement
- LARS / SIX SIGMA: développement et mise en place des process visant à améliorer la satisfaction auprès de nos apporteurs d’affaires et de nos clients finaux, analyse faite suite à l’enquête de la « voice of customer »
- Formation des nouveaux employés sur le « Customer Experience» (module présenté tous les 3 mois à une vingtaine de participants) afin d’obtenir une connaissance globale.
- Projet de digitalisation des courriers entrants (Filenet), pilotage du projet et tests effectués .

Mes compétences :
Responsable
Finance
Management
Audit interne
Optimisation des process
Analyse de données
Six Sigma
Gestion de la relation client
Automobile

Entreprises

  • Xerox - Chef de centre opérationnel

    Saint-Denis 2015 - maintenant

  • GE CAPITAL FRANCE - FLEET - Responsable Bureau des Dommages (Gestion de sinistres)

    2011 - 2014 Depuis Mai 2011 : Responsable Service Sinistre pour grand compte Ministère de la Défense (marché public de 20 000 véhicules soit 30% de la flotte totale GE et marché de 390 millions d'euros) (9 collaborateurs)
    - Gestion des équipes (3 carrossiers, 2 gestionnaires sinistres, 4 gestionnaires administratifs) : animation, encadrement et formation de l’équipe
    - Optimisation des coûts: baisse de 22% des coûts sinistres imputables au client (Négociation et analyse stricte des montants des devis auprès des garagistes) d’où le paiement d’un bonus de performance par le client de 680 000€ en 2012
    - Refonte des process afin de réduire les délais de traitement des dossiers et ainsi augmenter la satisfaction du client (temps de cycle du délai de traitement d’un sinistre divisé par 3)
    - Visite bi mensuelle du client avec le commercial GE afin de présenter les évolutions et discuter des dossiers
    - Intégration d’un nouveau réseau d’experts (Sothis) afin d’aboutir à une automatisation de la saisie des rapports d’expertise dans 90% des cas
    - Veille à l'exécution des processus de gestion des sinistres, vols et épaves des véhicules bénéficiant de ces prestations, au meilleur coût, dans les meilleurs délais et en bonne entente avec les utilisateurs
    - Vérification de la bonne application des règles décrites dans tous les processus (gestion des réparations hors forfait, gestion vols et épaves)
    - Mise en place et suivi des mesures de qualité de service des processus (téléphone, gestion des documents)
    - Assure la conformité par l’ensemble de l’équipe au Cahier des Charges du Ministère de la Défense relatif aux réparations suite aux dommages
    - Interaction avec les Services Achats pour définir des « partenaires privilégiés » et ainsi négocier de meilleurs tarifs relatifs aux réparations suite aux dommages
    - Contrôle des statistiques transmises aux clients

  • GE CAPITAL FRANCE - FLEET - Responsable des Services de Mobilité

    2009 - 2011 Responsable des Services de Mobilité (5 verticaux) – Suivi des véhicules immobilisés et mise à disposition de véhicules d’appoint (interface avec nos principaux partenaires Hertz et Europ Assistance)
    ° Implant Hertz en charge des réservations de véhicules courte durée (5 collaborateurs)
    ° Suivi d’immobilisation des véhicules en location longue durée (7 collaborateurs) en charge du suivi et des négociations de véhicules de courtoisie
    ° Facturation (3 collaborateurs) du véhicule d'appoint en charge du paiement des factures Hertz et de la refacturation client
    ° Centre d’informations conducteurs (30 collaborateurs sur l’ensemble du plateau) en charge d’apporter des réponses téléphoniques aux conducteurs
    ° Europ Assistance (Gennevilliers) en charge du remorquage et dépannage des conducteurs
    - Gestion des équipes (animation, encadrement et formation)
    ° Définition des objectifs pour l’ensemble du service et pour les prestataires
    ° Evaluation des performances par le biais d’établissement des tableaux de bord et de pilotage de l'activité Véhicules d'Appoint et Assistance
    ° Validation des besoins de formation
    - Gestion des relations de sous-traitance et suivi des performances pour l'assistance et le véhicule d'appoint (Europ Assistance et Hertz : litiges de facturation, respect de l'application du tarif, disponibilité des véhicules)
    - Développement de la politique d'agrément des fournisseurs et à la définition des spécifications d'achats

  • GE Capital Solutions - Equipment Finance - Superviseur Comptes Stratégiques Service Clients

    2006 - 2009 - Mise en place de process sur la spécificité des comptes
    - Suivi des dossiers de financement crédit bail ou location financière en cours
    - Gestion des tâches courantes avec les clients et les apporteurs d’affaires
    - Gestion des appels : relation clients et attachés commerciaux
    - Transmission et suivi des litiges auprès des services concernés de la société
    - Traitement des demandes et relation directe avec les clients et commerciaux
    - Proposition de la nouvelle grille de facturation afin d’augmenter les revenus du service
    - Mise en place des backs-up nécessaires pour une gestion optimale des comptes stratégiques
    - Formation et animation de l'intégralité de l’équipe dans le cadre des comptes stratégiques

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