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Charles-Henri DE MARLIAVE

PARIS

Electionseuropéennes 2024

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En résumé

+ 17 ans d’expérience dans des grands groupes internationaux d’assurances (Assurance de Personne, Emprunteur, IARD)

-- > Direction des Opérations et pilotage des Services à la Clientèle Multi-Sites/Pays (centre d'appels, services souscription, tarification médicale, clients, sinistres, réclamations) et des moyens associés (qualité, IT, projets, contrôle, courriers...),

-- > Conduite de projets stratégiques et opérationels (internalisation, délocalisation/centralisation de l’ensemble des fonctions d’assurances, optimisation des processus métiers...),

-- > Implantation d'outils performants en vue d’optimiser la relation clientèle (ERP Assurances, call-center, CTI, systèmes d’information, GED, CRM, synergie inter-services, traitement des réclamations et alertes…)

Mes compétences :
Process improvement
Capacity planning
Management de la Performance
Externalisation
Organisation
Assurance
Management
Customer experience
Operations manager
Centres d'appels

Entreprises

  • AXA Partners - Credit & Lifestyle Protection - Directeur des Opérations France & Benelux

    2016 - maintenant --> intégrer l’activité ex Genworth LPI et, diriger, optimiser et développer les centres de gestion des opérations d’assurances reparties entre la France et l‘Irlande.

    - Participe aux orientations stratégiques et coordonne les opérations et projets (France & Benelux) dans le respect des Accords de Niveau de Services définis (internes et Clients/Partenaires (SLAs)) et des contraintes réglementaires

    - Détermine les objectifs et pilote les plans d’actions des centres de services à la clientèle : adhésion, gestion des contrats et primes, sinistres, qualité, contrôles, réclamations, contentieux et formation...
    - Définit et met en place des processus d'amélioration et de rationalisation des centres de services : économie de coût et d'énergie se traduisant par plus d'efficacité visible pour les assurés et une amélioration de la productivité et des résultats pour la compagnie et les partenaires
    - Réorganise les activités, process, délégations, équipes dans le cadre de l’intégration de Genworth LPI dans l’environnement AXA Partners CLP
    - Est responsable du budget, de la gestion des ressources humaines, et du plan de recrutement et formation du Département en vue de soutenir la stratégie et le développement
    - Collabore avec les départements commerciaux, souscription, finance, juridique, informatique...dans le cadre de projets transversaux/réglementaires, réponse à appels d'offre, représente les opérations auprès des partenaires... pour la mise en place de nouveaux produits, le suivi des performances…

    --> intégration et adaptation (toujours en cours) des outils/processus/activités de Genworth LPI chez AXA

  • Genworth Financial - Directeur des Opérations France & Benelux

    LONDRES 2011 - 2015 --> Membre des Comités de Direction France et Internationale; Diriger, optimiser et développer les services à la clientèle, les partenariats et les moyens associés.

    - Participe aux orientations stratégiques et coordonne l’ensemble des opérations (France & Benelux) dans le respect des Accords de Niveau de Services définis (internes et Clients/Partenaires (SLAs)) et des contraintes réglementaires
    - Détermine les objectifs et pilote les plans d’actions des centres de services à la clientèle : sélection médicale, adhésion, gestion des contrats et primes, sinistres, médical, qualité, contrôles, réclamations et formation... moyens financiers et techniques associés (direction de projets, informatique, télécoms, services généraux et courriers...)
    - Défini et met en place des processus d'amélioration et de rationalisation des centres de services : économie de coût et d'énergie se traduisant par plus d'efficacité visible pour les assurés et une amélioration des résultats pour la compagnie et les partenaires
    - Coordonne l'intégration d'outils de gestion (GED et workflow) et outils de communication avec les assurés (WebClaims) en vue d'améliorer les performances de la structure et fournir des outils et services innovants pour les assurés
    - Est responsable du budget, de la gestion des ressources humaines, et du plan de recrutement et formation du Département en vue de soutenir la stratégie et le développement
    - Collabore avec les départements commerciaux, souscription, finance, juridique, informatique...dans le cadre de projets transversaux/réglementaires, réponse à appels d'offre, représente les opérations auprès des partenaires... pour la mise en place de nouveaux produits, le suivi des performances…

    --> Optimisation des performances (production, qualité et coût), amélioration de la relation clientèle
    --> Délocalisation réussie d'activité de gestion des sinistres "emprunteur" en Irlande avec pilotage depuis la France.

  • Aioi Motor & General / Toyota Assurances - Directeur des Opérations France

    2008 - 2010 --> Membre du Comité de Direction France; diriger, optimiser et développer les opérations et les moyens associés.

    - Participe aux orientations stratégiques et coordonne l’ensemble des opérations de l’entreprise
    - Dirige le centre de gestion : élabore les objectifs, la stratégie et pilote les plans d’actions
    --> services à la clientèle, qualité, partenariats, direction de projets, informatique et services généraux
    - Dirige l'élaboration de nouveaux produits, campagnes d'appels, partenariats...
    - Initie et coordonne l’optimisation des outils de gestion (ERP, CTI, SI...) et la création de workflows, GED...

    --> Optimisation des performances de la structure (production, qualité et coût) et renforcement des synergies
    --> Amélioration de la relation clientèle et réseau

  • Aioi Motor & General / Toyota Asssurances - Business Transformation Manager

    2007 - 2008 --> Membre du Comité Exécutif IT Europe; diriger la transformation de la société en opérant une migration depuis un système externalisé de gestion vers une structure à créer et organiser.

    - Dirige le projet d’internalisation des activités : partenariats, engagements financiers, planning, cahier des charges, recettes, intégration, coordination du recrutement, organisation d’une plateforme multi-sites pour accueillir la nouvelle structure...
    - Coordonne les projets transversaux intra-groupe (France et Europe)
    - Participe à la définition et à la création d'un DataCenter Européen

    --> Atteinte des objectifs du projet dans le respect des coûts et des délais
    --> Internalisation d’une activité de vente et de gestion et Création d’un Call-Center

  • Aioi Motor & General / Toyota Assurances - Responsable Organisation et Systèmes

    2004 - 2006 --> Piloter l'optimisation et l'évolution de la structure et des systèmes d'information.

    - Etudie et prépare le projet d’internalisation de l’activité de gestion d’assurance
    - Pilote la mise en place de sites Internet / Extranet (sites publics, clients et réseaux), d'outils de gestion et d’animation du réseau des concessions et évolution du SI
    - Participe au groupe de projet pour la mise en place d’un nouveau produit d’assurance automobile
    - Coordonne les opérations de transfert de portefeuille (automobile, risque industriel et caution), en relation avec les autorités françaises et anglaises, suite à la cession d’une filiale européenne

    --> Renforcement de la confiance des clients
    --> Identification des axes d’amélioration financière et de relation clientèle à apporter

  • Aioi Motor & General / Toyota Assurances - Chef de Projets Organisation et SI

    2001 - 2003 - Organise l’intégration d’activités (Risques Industriels et Caution) suite à deux fusions/absorptions
    - Analyse les besoins de l’entreprise et pilote la mise en place des outils et des indicateurs de gestion et de suivi des différents départements

  • Aioi Motor & General / Toyota Assurances - Chargé de Projets

    1999 - 2000 - Participe à la création, sur le plan juridique et pratique, de la société Toyota Assurances
    - Organise le transfert du siège de l’entreprise (infrastructure IT, Telecom, déménagement...)
    - Met en place et maintient les environnements de travail

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