Claude LAFONT

En résumé

Entreprises

• AFPA - Responsable Services Clients (Centre d’appel, service web et CRM)

  Montreuil 2012 - maintenant Dans un contexte de profond changement et sur un enjeu très fort de captation de nouveau business, j’accompagne l’AFPA dans la mise en place d’un centre d’appel unique externalisé pour le traitement de tous les appels. Opérationnelle pour 18 régions, cette plateforme de 60 conseillers traite 1,7 millions d’appels par an en moyenne de la fonction de simple standard au traitement complet de captation des demandes de formation de particulier ou d’entreprise.
  
  Triple mission pour le compte de la Direction Générale de l’AFPA
  - Pilotage global : relation et animation du prestataire avec un budget de 4 m€, reporting statistique et arbitrage des évolutions à conduire
  - Coordination de la production fonctionnelle : Maitrise d’œuvre technique avec le prestataire, suivi des demandes d’évolution, traitement des dysfonctionnements, conformité des livrables, recette, organisation des déploiements, plan de professionnalisation interne.
  - Développement de l’offre de service dans une approche multicanal et cross canal : Elaboration des process de traitement avec les lignes métiers et conception des scripts , pilotage statistique
  
  Résultats/ Réalisations :
  - Mise en place d’une prestation de centre d’appel de 60 positions opérationnelles sur une demande très diversifiée (public demandeur d’emploi, entreprise, financeurs institutionnels).
  - Déploiement d’une stratégie de captation sur des projets de formation (grands comptes, individuel …) en fonction de l’ingénierie financière impactée.
  

• AFPA - Responsable Développement Ile de France et Responsable process commerciaux CIF et Alternance.

  Montreuil 2010 - 2012 En responsabilité du développement sur le Marché Privé pour la région Ile de France (800 collaborateurs - Membre du comité régional de direction), j’ai assuré les missions suivantes :
  
  - Animation d’une équipe de 11 commerciaux (reporting, professionnalisation …) et de 2 chefs de projet.
  - Conception et pilotage des actions de promotion en Ile de France (salons, job dating, conférences …)
  - Pilotage du dispositif Web et Téléphone de relation clients (Entreprises), partenaires et prescripteurs
  
  En mission transverse, j’ai participé au redéploiement de l’Afpa sur le marché du Contrat de professionalisation et du Congé Individuel de Formation (80 M€) avec deux chantiers majeurs
  
  - Développement d’un process commercial national permettant d’industrialiser nos activités de sourcing / recrutement avec celle de commercialisation auprès des entreprises et salariés (stratégie grand comptes / optimisation des campagnes commerciales / optimisation du sui de dossier).
  - Mise en place d’un outil CRM paramétré sur cette activité précise (solution Suggar CRM) et déploiement complet auprès des utilisateurs (300 collaborateurs)
  
  Résultats/ Réalisations : Réorganisation complète de l’action commerciale, d’une approche territoriale à une approche sectorielle et produit, développement et outillage informatique de nos process de vente pour l’alternance et pour les financements en individuel (CIF, CSP …) – CA 2011 Ile de France – 6 M€ contre 5 M€ en 2010.
  

• AFPA - Responsable Marketing Opérationnel Formations Inter / Intra Entreprises

  Montreuil 2007 - 2009 Pour le compte de la direction nationale du développement de l’AFPA et en management d’une équipe de 2 chefs de projets et une assistante projet, j’assure la conduite des projets et missions suivantes :
  
  - Déploiement national d’une offres de formation : Offre de stages Inter et Intra entreprise (400 produits tous secteurs dont une gamme de formations réglementaires).
  - Outillage marketing de notre force de vente (250 commerciaux) : catalogues, argumentaires …
  - Mise en œuvre et animation des campagnes marketing : e-mailing / mailing, événementiel Afpa …
  - Organisation technique du Data management
  - Conduite de projets en transversal avec les différentes directions de l’AFPA
  
  Résultats/ Réalisations : lancement gamme de 400 stages inter-entreprise avec un dispositif multicanal Web et Centre d’appel – Chiffre d’affaires de +30% pour l’activité formation continue.
  

• Groupe IGS Formation Continue - Responsable Marketing et Commercial Cycles RH / Management

  Paris-17E-Arrondissement 2004 - 2007 Contexte d’activité et de mission = redresser et développer l’activité formation continue d’un groupe de formation surtout spécialisé sur la formation initiale de cadres. Forte notoriété dans le secteur RH.
  
  Dynamiser le remplissage d’une programmation de cycles RH et Management
  - En responsabilité du plan marketing/com et de sa mise en œuvre.
  - Animation commerciale d'une cellule de 3 télé-conseillers.
  
  Résultats/ Réalisations :
  - Redressement global de l'activité (+ 50 % en valeur en 3 ans)
  - Conception/déploiement des outils et supports On-line/off-Line
  - Conception et pilotage d'un CRM dédié (10 000 contacts qualifiés)
  

• IProgress - Responsable Marketing Solutions E-learning - Formations Bureautiques

  1999 - 2003 Animation marketing des ventes directes et indirectes de notre solution logicielle PROGRESSION.
  - Création d’un espace clients on-line - croissance de 35% des ventes de contrats de support Grands Comptes en 2002.
  - Lancement d’une offre packagée dédiée aux PME/PMI : étude de développement, plan de lancement, réseau de revendeurs.
  

• ADHESION & ASSOCIES - Chef de projets Conventions d'affaires TOP FINANCES, TOP DRH, TOP RF ...

  1994 - 1999 En responsabilité de la commercialisation et de l'organisation d'un portefeuille de manifestations professionnelles dédiés à des décideurs d'un secteur : principe des rendez-vous d'affaires dans un lieu haut-de gamme.
  
  Plus de 20 manifestations organisées et commercialisées : + 30% en résultats (marge nette) par an sur les trois dernières années

Formations

• Ecole De Commerce Européenne

  Paris 1989 - 1992

Réseau

• Clément GODET

• Courcol MICHEL-ANDRÉ

• Frédéric CHAVANNE

• Jean-Philippe MONDOU

• Nathalie CAVÉ

• Olivier LAMBERT

• Sebastien ROUBY

• Terriou CAROLINE