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Horus Pharma
- Responsable Service Clients
2015 - maintenant
- Elaboration de la stratégie du Service Clients
- Management d'équipe : recrutement, formation, suivi des performances et développement des collaborateurs, organisation du service, élaboration des procédures de traitement
- Administration des ventes : gestion de la facturation et des réclamations
- Analyse et suivi de l'activité, réalisation de reporting auprès de la Direction
- Gestion de projet : mise en place d'un CRM
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CONVERS TELEMARKETING
- Chef de projet
NICE
2014 - 2014
Mise en place et pilotage des projets de vente à distance (domaines de l’énergie et mutuelle)
- Mise en place des opérations : conception des argumentaires de vente, réalisation de la recette, réalisation des supports de formation, animation de la formation des équipes de production
- Pilotage des indicateurs quantitatifs et qualitatifs : réalisation de reportings, suivi de l'atteinte des objectifs, définition, mise en place et suivi des plans d'amélioration
- Gestion du planning
- Travail en coordination avec les différentes équipes internes (service commercial, informatique et production)
Gestion de compte clients :
- Suivi du budget et de la rentabilité des opérations
- Suivi commercial
- Réalisation des bilans d'actions et présentation des résultats
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Voyages-sncf.com
- Chef de projet Service Clients
La Défense
2012 - 2013
Gestion de projets (lancement d'un nouveau centre de contacts, de nouvelles activités, d'une nouvelle offre commerciale, de nouvelles applications informatiques)
- Analyse et priorisation des besoins, rédaction d'expression de besoins
- Gestion du planning
- Réalisation de tests de recette et suivi des déploiements
- Définition et mise en place de nouveaux process de gestion
- Accompagnement au changement
- Conception des modules de formation et animation des formations
- Travail en coordination avec les différents services internes
Pilotage de la qualité et de la satisfaction client
- Mise en place d'une démarche qualité et pilotage des résultats
- Analyse et suivi de la performance des équipes opérationnelles
- Identification, mise en place et suivi des plans d'amélioration
- Pilotage de prestataires
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Voyages-sncf.com
- Responsable Formation et Qualité Service Clients Fidélisés
La Défense
2009 - 2012
Pilotage de la qualité et de la satisfaction client
- Mise en place de baromètres de satisfaction (expression de besoin, sélection des prestataires, définition des questionnaires et recette) et suivi des résultats
- Analyse et suivi des remontées clients et des résultats qualité
- Identification, mise en place et suivi des plans d'amélioration
- Suivi de la montée en compétence des équipes opérationnelles
- Pilotage de prestataires
Responsable des formations et des procédures de traitement
- Définition, amélioration et mise en place des process de traitement
- Elaboration des argumentaires
- Conception des modules de formation et animation des formations
- Centralisation des demandes d’évolutions produits et applications informatiques, analyse et priorisation des besoins, rédaction d’expression de besoins
- Réalisation de recette (rédaction des documents, tests) et suivi des déploiements
- Mise en place d’un Pôle Expert Métier (expression de besoin, formation, montée en compétence et reporting de suivi)
- Travail en coordination avec les différents services internes
Gestion de projet (lancement du nouveau programme de fidélité – Programme Voyageur)
- Mise en place et suivi du planning, du budget et de la logistique de formation
- Pilotage de prestataires de formation
- Conception des modules de formation et animation des formations
- Accompagnement au changement
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CALL ONE
- Chef de projet - Responsable Compte Client
2006 - 2009
Mise en place et pilotage des projets de vente à distance (domaines de l'édition, assurance prévoyance)
- Mise en place des opérations : conception des argumentaires de vente, réalisation de la recette, réalisation des supports de formation, animation de la formation des équipes de production
- Pilotage des indicateurs quantitatifs et qualitatifs : réalisation de reportings, suivi de l'atteinte des objectifs, définition, mise en place et suivi des plans d'amélioration
- Gestion du planning
- Travail en coordination avec les différentes équipes internes (service commercial, RH, informatique et production)
Gestion de compte clients :
- Suivi du budget et de la rentabilité des opérations
- Suivi commercial et négociation
- Réalisation des bilans d'actions et présentation des résultats
- Gestion de la facturation
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METEOR NETWORKS
- Chef de Projet Service Client
2004 - 2006
Création, lancement et gestion du service d'animation réseau
- Centralisation, traitement et suivi des demandes clients en coordination avec les services Technique, Commercial et Marketing
- Mise en place de l’animation du réseau : amélioration et mise en place de nouveaux outils, mise en place et gestion du planning des contacts clients (appels sortants / visite), suivi des remontées terrain, reporting
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METEOR Networks
- Assistante du Responsable Marketing
2004 - 2004
- Suivi et analyse des statistiques de ventes, recommandations d’action
- Veille concurrentielle et technologique
- Organisation de séminaires sur le WiFi
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Mutualité Française Haute Garonne
- Chargée de communication et marketing
2002 - 2002
Organisation d’expositions à l’Espace Culturel Santé
- Réalisation des supports de communication
- Coordination et suivi des services internes et prestataires externes
- Suivi du planning, de la logistique et du budget
Etude de marché pour l'implantation d'une centre d'optique : collecte et analyse des données, rédaction de l'étude et présentation des résultats
