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Boulanger Business Services
- CEO - Directeur
2017 - maintenant
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BOULANGER BUSINESS SERVICES
- Directeur Opérationnel
FRETIN
2017 - maintenant
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BOULANGER BUSINESS SERVICES
- Directeur Organisation & Système Information
FRETIN
2017 - maintenant
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BOULANGER BUSINESS SERVICES
- Directeur Commercial & SI
FRETIN
2016 - maintenant
Boulanger Business Services
Filiale d’HTM Group (High Tech Multicanal Group), regroupant les enseignes (BOULANGER, ELECTRODEPOTS, LOKEO, SOURCING & CREATION, BDOM, SOLVAREA)
Boulanger Business Services est le spécialiste de l’assistance omnicanal à distance pour les particuliers et les professionnels.
Nos plateformes d’assistance vous assurent une réactivité optimale dans votre relation clients et votre service après-vente à distance et à domicile partout en France.
Nos services s’élargissent à différents secteurs d’activités (L’univers de la Maison connectées, assurances à travers le Multi-Risque-Habitation...) avec une spécialisation en électrodomestique, micro-informatique et multimédia.
Notre métier et notre devise : vous apporter une solution rapide, efficace et avantageuse en limitant les déplacements à domicile. (Résolution en ligne, preco pièces)
Nous pouvons vous proposer des partenariats avec les grands acteurs de la distribution pour vous aider à offrir des services.
Nous avons un maillage national (Une solution ensemblier proposant de l'installation, de la formation à domicile, des dépannages à domicile) partout en France.
Présent au CES de Las Vegas 2017 nous avons proposé des solutions d’assistance via un hub numérique pour les clients ou les non clients de BOULANGER
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OVH
- Directeur de la Relation client
Roubaix
2014 - 2015
Missions Relation client
► Concevoir la stratégie de relations clients de l'entreprise en cohérence avec sa stratégie marketing.
► Développer la Satisfaction client (NPS – ONYME)
► Développer la culture client dans l’entreprise
► Recueillir ou superviser la collecte des besoins exprimés par les clients internes (direction générale, direction marketing, direction commerciale...).
► Définir les outils, les budgets et les moyens (humains et techniques) nécessaires à l'amélioration de la relation client.
► Superviser la mise en oeuvre des opérations, en particulier l'encadrement des équipes, la gestion des plannings et des budgets, le suivi des ratios d'activité...
Missions Avant vente (Prospect < 250 K€ par an) Online
► Prospection et détection de nouveaux marchés
► Formaliser les process de réponse aux appels d'offres
► Analyser les besoins du prospect
► Concevoir l'offre technique la plus pertinente en relation avec la direction technique.
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ARMATIS
- DIRECTEUR DE SITE
BOULOGNE BILLANCOURT
2013 - 2014
Pilotage et animation de l'ensemble des services du site Armatis , en relation avec les services centraux du groupe. Rattaché à la Direction Générale du groupe, mes missions sont les suivantes:
Financier :
Créer et assurer le suivi budgétaire des comptes clients (C.A., Marge Opérationnelle ….)
- Optimisation de la contribution du site aux résultats du Groupe
- Suivi des tableaux de bord financiers du site
- Reporting à la Direction Générale du groupe
Opérationnel :
- Management d'équipes de grande taille : 430 Positions de travail (Entrants, Sortants, Back Office)
- Mise en place et suivi de l’organisation et des process :
- Garant de l’atteinte des résultats opérationnels
- Pilotage des Directions de Production par le suivi des indicateurs opérationnels
RH et social :
- Gestion des partenaires sociaux : 4 syndicats
- Représente la direction général lors des réunions DP
- Présidence du CHSCT
Clients et Partenaires :
- Suivi de la relation Clients grands comptes privé et publics (Domaines Téléphonies, Assurances, Banques, Ecommerce…)
- Représentation de l'Entreprise sur le territoire
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LASER CONTACT
- Directeur de Site Relation Client France
BOULOGNE BILLANCOURT
2012 - 2013
Pilotage et animation de l'ensemble des services du site Lasercontact – Armatis , en relation avec les services centraux du groupe. Rattaché à la Direction Générale du groupe, mes missions sont les suivantes:
Financier :
Créer et assurer le suivi budgétaire des comptes clients (C.A., Marge Opérationnelle ….)
- Optimisation de la contribution du site aux résultats du Groupe
- Suivi des tableaux de bord financiers du site
- Reporting à la Direction Générale du groupe
Opérationnel :
- Management d'équipes de grande taille : 340 Positions de travail (Entrants, Sortants, Back Office)
- Mise en place et suivi de l’organisation et des process :
- Garant de l’atteinte des résultats opérationnels
- Pilotage des Directions de Production par le suivi des indicateurs opérationnels
RH et social :
- Gestion des partenaires sociaux : 4 syndicats
- Représente la direction général lors des réunions DP
- Présidence du CHSCT
Clients et Partenaires :
- Suivi de la relation Clients grands comptes privé et publics (Domaines Téléphonies, Assurances, Banques, Ecommerce…)
- Représentation de l'Entreprise sur le territoire
PORTUGAL
Mission de 9 mois en complément de mon poste de Directeur de Site France
- Création et accompagnement du Site Armatis LC au Portugal
- Management des équipes Opérationnelles , Planification, reportings, Formation, Qualité, Sécurité des outils
- Accompagnement de la montée en charge
- Mise en place de l'organisation opérationnelle
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LA REDOUTE
- Responsable Relation Clients
Roubaix
2006 - 2012
Missions
Manager 155 Conseillers et 9 Managers.
Assurer le traitement des appels Front Office et Back Office (Téléphone Entrant, Sortant, Emails, Clic to Call, Call back)
Assurer la coordination avec les autres directions (Marketing, eCommerce, Marchés, Logistique, Industrielle, Marketplace)
Assurer la conduite du changement des équipes (GPEC, Formation, Amplitude horaires, Organisation)
Participer aux échanges avec les IRP en CE, DP, CHSCT
Participer aux projets de développement des réseaux sociaux et de la Marketplace
Participer à l’évolution des outils GRC (Eptica, Eptica RS, Eptica MKTplace
Réalisations
Réduction de 30 % des effectifs (Réduction des coûts)
Augmentation de la productivité de 15 % (Polyvalence et Expertise métier)
Baisse de 50 % des niemes contacts (Suivi personnalisé)
Elargissement de l’amplitude horaire
Fusion de 4 Services en une seule Relation Client
Mise en place de 350 nouvelles procédures de traitement clients
Maîtrise du Budget.
0 Gréve
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LA REDOUTE
- Responsable Service Apres vente
Roubaix
2005 - 2006
Missions
Manager 70 Conseillers et 4 Managers.
Assurer le traitement des appels Front Office et Back Office (Téléphone Entrant, Sortant, Emails, Clic to Call, Call back)
Participer aux échanges avec les IRP DP, CHSCT
Créer et Assurer le suivi budgétaire du Service Après Vente
Assurer le développement commercial de l’équipe.
Réalisations
Réduction de 10 % des effectifs (Réduction des coûts)
+ 15 % de Vente Additionnel (Appels entrant)
+ 10 % d’extension de garantie (Appels sortant)
Maîtrise du Budget.
Modification des fiches métier.
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FRANCE LOISIRS
- Responsable Centre de contacts clients
Gentilly
2002 - 2005
Missions
Manager 120 Conseillers et 8 Managers.
Assurer le traitement des appels Front Office et Back Office (Téléphone Entrant, Sortant, Emails, Clic to Call, Call back)
Assurer la gestion des sous traitants (PCCI et Armatis)
Participer à l’évolution des outils (Eptica, WorkForce, CRM)
Assurer la conduite du changement des équipes (Formation, Amplitude horaires, Organisation)
Participer aux échanges avec les IRP en CE, DP, CHSCT
Créer et assurer le suivi budgétaire de la relation client.
Réalisations
Mise en place du Callblending et MediaBlending
Deploiement de l’outil de gestion Mails (Eptica)
Développement des appels sortant (+50 % - 1 000 000 Appels)
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ATOS ORIGIN
- Responsable activités Opérationnels
Bezons
2000 - 2002
Missions
Manager 350 Conseillers – 5 Chefs de plateau - 20 Superviseurs.
Assurer le traitement des appels Front Office et Back Office (Téléphone Entrant, Sortant, mails
Participer aux comités de pilotage et qualité des clients
Interlocuteur unique des clients
Assurer la conduite du changement des équipes (Formation, Organisation, Polyvalence)
Participer aux échanges avec les IRP
Créer et assurer le suivi budgétaire des comptes clients.
Participer et présenter les réponses aux appels d’offre.
Participer au recrutement de 150 collaborateurs
Réalisations
Signature du contrat Club Internet et Kertel suite appel d’offre
Maitrise du Budget
Leader dans les nouveaux projets test
Augmentation de la productivté de 15 % (polyvalence)
Atteinte des 90 % QS et 85 % SL en – 30 secondes
Notation de 16/20 en qualité (mesure client)
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ATOS ORIGIN
- Chef de Plateau
Bezons
1999 - 2000
Missions
Manager 80 Conseillers – 5 Superviseurs.
Assurer le traitement des appels Front Office et Back Office (Téléphone Entrant, Sortant, mails)
Participer au recrutement de 50 collaborateurs
Garantir les objectifs Qualitatifs et quantitatifs
Réalisations
Mise en place d’une base de connaissance
Fusion des N1 & N2
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BANQUE ACCORD
- Chargé de deploiement commercial
Croix
1998 - 1999
Missions
Former les vendeurs et les hôtesses de crédit
Recruter les hôtesses de crédit
Animer les formations
Assurer la montée en compétences par le coaching
Développer la carte Accord chez des commerçants et les grandes enseignes
Manager le Stand Accord
Réalisations
Formation de 300 Collaborateurs
Signature de 100 Commercants
Signature de 2 Enseignes (Nocibé, Optical Center)
Deploiement C Accord dans 32 Magasins
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BANQUE ACCORD
- Correspondant Technique
Croix
1994 - 1998
Missions
Assurer le support technique aux 52 Magasins Auchan sur la monétique (Caisses, TPE, DAB)
Garantir l’approvisionnement de fonds pour les Dab en lien avec les convoyeurs et la banque de France
Réaliser les procédures de dépannage et déployer les formations auprès des magasins
Réalisations
Baisse de 50 % des appels
Aucune rupture de fonds dans les DAB
Formation de 70 collaborateurs
Fusion 3 Services
