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Denis DEHIER

L'Y

En résumé

L
Après une premièrement expérience dans le domaine du développement, de la conception, de la conduite de projets fonctionnels et techniques, je me suis orienté, depuis 8 ans, vers l’organisation, le pilotage, l’assistance à la maîtrise d'ouvrage et à la maîtrise d'œuvre.

Cette expérience a été acquise principalement au sein de la Direction Après-vente du groupe RENAULT. Je participe, en tant que représentant de cette direction aux différents projets Commerce du constructeur. Ces projets concernent le traitement du client et l'intégration des particularités du véhicule électrique dans les systèmes d'information Après-vente.

Dans le cadre de mon fonction, j'ai la responsabilité des phases de définition et de conception des systèmes d'information impactés par la refonte de la stratégie du constructeur dans le traitement du client. De plus, j'ai en charge la définition et la mise en place des flux comptables et financiers concernant l'activité Garantie et Relation Clientèle.

Je fus le responsable fonctionnel et organisationnel en charge de la mise en place à l’international des activités Relation Client, Garantie, Contrats et Services. Mon activité couvrait les processus, la conduite au changement, le déploiement des systèmes d’information et la formation.

PROFIL GENERAL

Définition des organisations Métier et accompagnement au changement
Direction, organisation et pilotage de projets à l’international
Conception, refonte, mise en œuvre et déploiement de systèmes d’information
Coordination et management d’équipes de maîtrise d'ouvrage et maîtrise d'œuvre
Définition d’offres commerciales, techniques et action d’avant-vente

DOMAINES DE COMPETENCES

Industrie automobile : Commerce et Traitement du Client
Activité bancaire : Monétique commerçant ; prêts au particulier et cautionnement
Plateforme de Services : Gestion des appels d'offres et avant-vente

PROJETS

rojets de Gestion de la Relation Client (CRM, Qualification, Indemnisation, Offres de Services …)
Projets applicatifs Web (systèmes applicatifs Constructeur, Espace Client personnalisé …)
Projets transverses (Monnaie Unique Européenne ; passage à l’an 2000 ; Véhicule Electrique…)
Projets à engagement de résultats (Tierce Maintenance Applicative ; Forfait)
Processus de facturation et de comptabilisation

Mes compétences :
CRM
PMO
gestion de projets
TMA
commerce
GRC
Gestion de projet
automobile
MOA
MOE
organisation
Informatique

Entreprises

  • GROUPE RENAULT - Responsable de Projets Assistant à la Maîtrise d’Ouvrage

    2007 - maintenant En charge, au sein de la Direction Après-Vente, de la définition, de l'organisation et du pilotage de projets applicatifs de la branche commerce du groupe. Activité comprenant trois volets : Métier, Organisation et Système d’Information

    • Projets de Traitement du Client :

    Participation aux phases de définition et de conception des systèmes d'information impactés par la refonte de la stratégie du constructeur dans le traitement du client

    Architecture fonctionnelle d'un DataMart Client : Centralisation des informations et qualification du client (nature, importance, satisfaction mesurée…)
    Espace personnel sur le web à destination des clients de la marque RENAULT (MyRenault : mise en contact avec la marque, informations client et véhicule, entrées Atelier, offres de services sur la base des véhicules possédés (contrat d’extension, services connectés …))
    Système de gestion d'un workflow centralisé des réclamations Client (E-Care)
    Système de Gestion de la Relation Client (Siebel (CRM) : Informations client, véhicule, réseau, dossier (demande d'information ou d'assistance / réclamation / opportunité commerciale), Indemnisation, gestion de documents électroniques, suivi, indicateurs)
    Evolutions applicatives des systèmes Après-Vente afin de répondre aux nouvelles exigences de traitement du client

    • Projet Véhicule Electrique :

    Participation aux phases de définition et de conception du projet transverse Véhicule Electrique

    Définition des exigences Métier et des nouveaux processus Après-Vente
    Prise en compte dans les systèmes Après-Vente du groupe RENAULT (Relation Client, Garantie, Contrats de Services, Services Connectés …) des particularités propres au Véhicule Electrique et à ses composants

  • GROUPE RENAULT - Responsable de Déploiement

    2003 - 2007 Responsable fonctionnel et organisationnel, au sein de la Direction de la Garantie et de la Relation Client, de la mise en place à l’international (Chine, Colombie, Corée du Sud, Inde, Iran, Maroc, Russie, Scandinavie, Turquie…) des activités Après-Vente

    Mise en place des nouvelles structures commerciales
    Déploiement des processus, applications Métier et outils de reporting
    Formation aux processus et applications Métier et outils de reporting

  • MCI (SSII) - Responsable de Projets (Contract Manager)

    2001 - 2003 Responsable organisationnel et technique, en charge de l’élaboration des offres de Développement, Tierce Maintenance Applicative et Recette, au sein de la Plateforme de Services de la de la société MCI

    Définition des supports avant-vente (contenu et formalisme)
    Organisation et supervision de la rédaction des réponses aux appels d’offres
    Action d’avant-vente et soutenance des propositions auprès des clients
    Coordination, pilotage et suivi des délais, des charges et des budgets
    Encadrement des équipes et animation des comités de pilotage

  • GROUPE RENAULT - Chef de Projet Assistant à la Maîtrise d’Œuvre

    2000 - 2001 Coordinateur et consultant fonctionnel participant au projet de refonte du Système d’Information Garantie et Contrats de Services du constructeur Renault

    Conduite et pilotage des phases de conception, développement
    Suivi des délais et des charges

  • Groupe VOLKSWAGEN France - Chef de Projet

    Villers-Cotterets 1998 - 2000 Responsable des projets délocalisés en Tierce Maintenance Applicative pour le compte de la société de services MCI sur le périmètre applicatif Garantie et des Produits Services de Fidélisation

    Conduite et pilotage des phases de conception, développement et maintenance
    Suivi des délais, des charges et des budgets alloués

  • SOCIETE GENERALE - Chef de Projet

    PARIS 1997 - 1998 Responsable du projet de gestion du référentiel commerçants et des contrats monétiques dans le cadre des projets Monétique Commerçant

    Participation à la mise en place de la monnaie unique européenne et du passage à l’an 2000, sur l’ensemble des applications monétiques
    Conduite et pilotage des phases de conception, développement et maintenance
    Suivi des délais et des charges

  • ERG-IMC (SSII) - Ingénieur Concepteur; Responsable d'application; Ingénieur d'Etudes

    1987 - 1996 - Crédit Logement : Projet Nouveau Système de Cautionnement de Crédits
    - Fédération CRI : Projet Système d’Information Retraite
    - ACOFA : Projet Stockage Privé de la Viande Bovine
    - Interlait : Projet Lait aux écoles
    - CCF : Projet Publication Boursière
    - SITA : Projets IATA et Facturation
    - GIE : Projet Visualisation et d’acheminement des états;
    Projet Gestion de version de programmes

Formations

  • Conservatoire National Des Arts Et Métiers (Paris)

    Paris 1986 - 1990 Formation continue

    Maîtrise en Informatique Appliquée à la Gestion - Formation continue délivrée par le Centre National des Arts et Métiers de Paris (unités de valeurs en Maîtrise en Informatique Appliquée à la Gestion)

  • ECOLE SUPERIEURE D'INFORMATIQUE ET DE GESTION

    Paris 1984 - 1986 Brevet de Technitien Supérieur

  • Faculté De Médecine Paris XII

    Creteil 1982 - 1984 CPEM

  • Lycée Marcelin Berthelot

    St Maur Des Fosses 1978 - 1982 Série D

  • College International Jean Mermoz (Abidjan)

    Abidjan 1974 - 1978

Réseau

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