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SFR
- RESPONSABLE OUTILS & PROCESS DU SERVICE CLIENT B2B
2016 - maintenant
Prise en charge de projets d’uniformisations et d’optimisations de la chaîne outils,
• Accompagnement des lancements d’offres et des évolutions outils B2B, harmonisation des process, conduite de changement
• Supports aux applications utilisées par les chargés clientèle (MCO).
Projets phares :
• Définition de la chaine SI B2B cible suite rapprochement Completel, reprise du parc client (30 000 contrats),
• Mise en place d’un nouveau portail de prise d’appels
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SFR Service Client
- Responsable équipe projets téléphonie
2013 - 2016
Enjeux :
• Encadrement d’équipe 8 personnes multi-sites,
• Pilotage des projets liés aux infrastructures des centres d’appels du service client SFR B2C (notamment raccordements de sites et évolutions des SVI lors des lancements de nouvelles offres )
Projets phares :
• Raccordement de 30 nouveaux sites correspondant à 5000 positions en Europe et Outremer.
• Evolutions des SVI (1023, 1099…) : rationalisation des parcours clients et intégration des parcs clients Numéricâble, Virgin mobile)
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SFR SC
- Responsable de service dysfonctionnements-Support SI au Service client GP de SFR
2011 - 2013
Enjeux :
• Encadrement d’une équipe de 7 personnes,
• Identification des anomalies génériques impactant les clients SFR Grand Public, élaboration de la stratégie de communication client, définition et mise en place des solutions de contournement, pilotage de la chaine de résolution et suivi des rattrapages associés,
• Amélioration de la chaine de traitement de bout en bout afin de réduire les incidents en amont pour une meilleure satisfaction client
Projet phare :
• Réorganisation des cellules de Back Office en charge des traitements avec l’internalisation d’une activité pour une meilleure qualité des traitements (55 positions) d’incidents…)
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SFR
- Stratégie et program Office (PMO)
2009 - 2011
Enjeux :
• Pilotage des projets impactant le service client Grand Public de SFR,
• Priorisation, définition de KPIS, suivi des ROI et des budgets projets
• Consolidation des roadmaps transverses et cohérence globale pour le groupe SFR
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Neuf cegetel
- Responsable Maitrise d'ouvrage Service Gestion Client
Boulogne-Billancourt
2006 - 2009
Enjeux :
• Encadrement d’une équipe de 6 personnes
• Pilotage des projets impactant les outils relation client et facturation de NEUF CEGETEL puis SFR BUSINESS TEAM : Priorisation des projets, suivi des réalisations et des budgets.
Projets phares :
• Implémentation des offres marketing dans les systèmes d’information,
• Pilotage des migrations des outils de CRM, de comptabilité et de recouvrement suite aux fusions entre Cegetel et neuf telecom, puis entre neuf cegetel et SFR Business Team.
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Neuf cegetel
- Chef de projet Revenu Assurance au sein de neuf cegetel
Boulogne-Billancourt
2005 - 2006
Enjeux :
• Encadrement de 3 personnes
• Analyse de bout en bout de la chaine de collecte jusqu’à la facturation client,
• Définition, pilotage et coordination des projets de Revenue Assurance en vue de fiabiliser la facturation client,
• Identification des dysfonctionnements et coordination opérationnelle de la mise en place de process de sécurisation,
• Exploitation opérationnelle des corbeilles de rejets de tickets de valorisation.
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Neuf telecom
- Responsable de la cellule Managment Information Service au sein de neuf telecom.
2000 - 2005
•Enjeux :
• Suivi, coordination et planification des projets financiers du groupe Neuf Telecom,
• Priorisation, suivi des réalisation, suivi budget.
Projets phares :
• Fusions des entités juridiques suite rachats entreprises (Siris, 9telecom, Kaptech, Ventelo) : Migration des comptabilités et uniformisation des reportings.
• Mise en place d’un programme de Titrisation de créances clients GP (+ 500 millions d’euros),
• Implémentation de différents module de SAP (FI / CO / MM / Workflow Achats / TR) pour l’ensemble du groupe et mise en place d’interfaces d’échanges de gestion (Havas, Paie…)
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Cegetel SI
- Chef de projet SAP
1997 - 2000
• SAP Retail : - Paramétrage module F.I.,
- Gestion des problèmes de remontées de caisses des boutiques (Fichiers Idocs).
• SAP : - Etudes et mises en place d’interfaces entre S.A.P. et logiciels financiers,
- Mises en place de nouveaux moyens de paiement (module FI) et du budget de trésorerie (module TR),
- Mises en place de nouvelles sociétés,
• Automatisation et sécurisation de transfert de fichiers bancaires (virements de trésorerie sécurisés, virements commerciaux, E.D.I, protocoles Etebac 3 et Etebac 5...).
• Gestion des logiciels de trésorerie (Eurocash / Pilot5), de consolidation (Carat) et d’intégration fiscale (Etafi) du groupe CEGETEL.
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RTI
- Ingénieur étude et développement à la société Recherche et Technique Informatique
1995 - 1997
Etude, développement, mise en production et support d’applications de Gestion.
• Développements de logiciel de paie, de comptabilité, d’immobilisations, de saisie sous ACCELL/SQL : Formation, assistance, maintenance de ces logiciels.
• Développement d’une application de gestion des temps sous Unify Vision V1 et V2.
