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Hicham GHADFANE

NOUMEA

En résumé

Expert de la relation clientèle a distance, adepte et friand de nouvelles technologies.
Je recherche perpétuellement à améliorer la satisfaction client et le contact client.

Actuellement au sein de CFAO en Nouvelle Calédonie, je suis en charge de l amélioration du contact client (omnicanal), et surtout je recherche l amélioration de l expérience client.

Mes compétences :
Conseil
Développement commercial
Relation Client
Management
Vente
Gestion de projet
Salesforce DEV 501
Salesforce ADM 201
Formation professionnelle
Centre d'appels
Marketing
Certification qualité

Entreprises

  • CFAO Nouvelle Caledonie - Responsable service client et chef de projet fidelisation

    2014 - maintenant

  • CFAO Nouvelle Calédonie - Chef de projet fidélisation

    2013 - maintenant chef de projet CRM (Salesforce)
    Intégrateur :
    - Création cahier des charges et méthodes agiles
    - Préparation du projet (création des objets, workflow, process de vente)
    - gestion et mise en place d'application métier
    - recette de l'outil
    Formateur
    - déploiement (formation initiale et continue) sur l'outil
    - Mise en place de TDB suivi de l'activité
    -Formation
    Utilisateurs (commerciaux)
    Managers

    Gestion des développements APEX
    Mise en place de campagne Marketing
    Création et gestion des bases de données

  • Cfao - Chef de projet

    Sèvres 2013 - maintenant

  • Bien etre familial - Ingenieur

    2008 - 2009

  • GEMCALL - Gérant

    2007 - 2007 agent commercial indépendant :

    étude de faisabilité
    choix de la cible
    écriture de script d'appel
    test en appel
    mise en place de campagne téléphonique

    Principale référence :
    Easy care : Centre d'appel d'offre en call center
    Aressi : Editeur de solution de sécurité informatique (BtoB)
    Synomega : Prestataire de solution de sauvegarde externaliné (BtoB)
    Médiabat : Editeur de logiciel de gestion (BtoB)

    Réalisation : en moyenne 2 RDV/jour

  • CDC - Consultant

    2007 - 2010 Diverses réalisations de conseils en développement commercial :
    -mise en place d'outil GRC sur le site de Sousse (tunisie) pour differnts outsoucers
    chef de projet multimédia
    - mise en place de campagne prospections (mailing-telephonie)
    - suivi des résultats

  • Médiabat - Responsable plateau

    2006 - 2006 REsponsable plateau téléopérateur :
    Restructuration du plateau
    Management d'une équipe de 15 téléopérateur
    Recrutement et formation des téléopérateurs
    suivi quantitatif et qualitatif
    Mise en place de process et suivi qualité des TP
    Accroissemnt de l'activité de + 20%

  • Ghadfane - Formateur consultant

    2005 - 2005 J'ai travaillé en freelance en tant que formateur auprés de diverses Chambre de Commerce ainsi que pour des institutions de formations professionnelles continue.
    Les formations dispensés :
    - Accueil téléphonique et physique
    - Recouvrement par téléphone
    - Vente additionnelle au téléphone
    _ La gestion du stress

  • Webhelp - Chef de projet

    2005 - 2006 Whebhelp est un outsourceur offshore

    Chef de projet pour un FAI

    Management et recrutement de superviseurs
    Management de 10 superviseurs et 150 Téléopérateurs
    Suivi et montée en charge de l'activité Relation Client à Distance
    Amélioration de la qualité de traitement des appels

  • Orange Réunion - Responsabe d'équipe

    2003 - 2005 MAnagement et formation des nouveaux conseillers
    suivi qualitatif des appels entrants
    Mise en place de formation ponctuelle pour améliorer la qualité
    Management de 20 Téléopérateurs
    Mise en place d'une équipe technique Niveau 2

  • Orange France - Formateur

    1999 - 2003 Mise en place de formation continue et initiale des téléopérateurs sur les techniques de cmmunications et de fidélisationspar téléphone.
    Participation à la charte qualité et la certificatio ISO 9001/2000

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