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GROUPE ATLANTIC
- DIRECTEUR DE L'ASSISTANCE TECHNIQUE CLIENTS FRANCE
La Roche-sur-Yon
2012 - maintenant
Directeur de l'Assistance Techniques Clients des produits du GROUPE ATLANTIC commercialisés en FRANCE :
- Chauffage électrique
- Chauffe-eau électriques
- Produits ENR (Chauffe-eau Solaires et Chauffe-eau Thermodynamiques)
- Chaudières domestiques
- Chaudières collectives
- Climatisation
- Ventilation
Responsables des 5 Services d'Assistance Technique Clients (200 collaborateurs) basés sur 5 de nos sites industriels (pour les marques ATLANTIC, THERMOR, SAUTER, GUILLOT), dont la mission principale est de redonner satisfaction aux Clients grace à :
- centres d'appels (> 500 000 appels par an) : conseils techniques, choix de produits, aide à l'installation, aide au dépannage, ...
- gestion des garanties
- commande et livraison des pièces détachées
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Missions :
- garantir le niveau de qualité des services
- maîtriser les coûts
- remonter aux Usines du GROUPE les informations concernant la qualité des produits vue par les Clients
- améliorer les métiers (outils techniques, rapidité des services pour les Clients, ...)
- proposer et mettre en place de nouveaux services
- développer les compétences des collaborateurs en se projetant à moyen et long terme (compétences techniques, sens du service, identification des leviers de motivations pour chacun, ...)
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GROUPE ATLANTIC - Chauffage Electrique et Chauffe-eau
- RESPONSABLE DE L'ASSISTANCE TECHNIQUE CLIENTS
2005 - 2012
Responsable du Serice d'Assistance Technique Clients pour les produits de
- Chauffage Electriques, et
- Chauffe-eau Electriques
pour les marques
- ATLANTIC (distribuée en réseau Professionnel) et
- SAUTER (distribuée en réseau Grandes Surfaces de Bricolage)
Service de 40 personnes (Assistantes, Techniciens, Expertises)
- Centre d'appels (gestion de 150 000 appels par an)
- Gestion des Garanties
- Expertises en cas de sinitres auprès des compagnies d'assurance
- Relations avec le Commerce et les Clients
Améliorations mises en place :
- Centre d'appels : passage d'un taux de répondu de 70% à 94%
- Gestion des garanties : durée de traitement abaissée de 16 à 8 jours
- Synthèses des remontées Qualité et des ressentis Clients pour les Usines de Fabrication
- Développement d'un Intranet et de guides de résolution de pannes pour améliorer la réponse aux Clients
- Enquêtes clients (via téléphone et via Internet)
Développement de nouveaux services pour les Clients :
- Mises en services et Contrats d'entretien pour les produits techniques
- Développement de garanties et de procédures associées pour le réseau Profesionnel et le réseau GSB
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GROUPE ATLANTIC - Chauffage Electrique
- RESPONSABLE R&D
2000 - 2005
Responsable du Service Recherche & Développement des produits de "Chauffage Electrique" - Production de 2 Millions d'appareils par an
Equipe de 15 personnes (Bureau d'Etudes sur Pro-E, Laboratoire SMT, Prototypes)
- Développement de 5 nouveaux produits par an
- Formation et déploiement rigoureux de la Méthode Projet => diminution de la durée de développement, fiabilisation des délais de commercialisation, baisse des coûts de modifications des nouveaux produits
- Mise en place du réflexe "Brevets"
- Mise en place d'une organisation d'Innovation
- Optimisation des tâches support (nomenclatures, notices, ...)
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HAGER ELECTRO SA
- RECHERCHE & DEVELOPPEMENT - CHEF DE PROJET
Obernai
1997 - 2000
Responsable d'une équipe de 10 personnes (Ingénieurs et Techniciens)
Développement d'un nouveau Disjoncteur Différentiel :
- Conception (Pro-E)
- Validation (essais labo et homologation)
- Industrialisation (définition et mise en place des moyens de fabrication)
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HAGER ELECTRO SA
- MARKETING - CHEF DE GROUPE
Obernai
1996 - 1998
Chef de Groupe des produits "Commande et Signalisation"
Responsable d'une équipe de 3 Chefs de Produits
- Analyses marchés, analyses de la concurrence
- Lancement de développement d'évolutions des produits de la gamme
- Coordination des opérations de lancement (industriel, logistique, tarifs, communication, commercial)
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HAGER ELECTRO SA
- FABRICATION - RESPONSABLE PROCESS MONTAGE
Obernai
1993 - 1996
Responsable d'une équipe de 12 personnes :
- Méthodes (6 personnes)
- Maintenance (6 personnes)
Atelier de montage du Disjoncteur (35 Millions de pièces par an)- 350 personnes
Méthodes :
- Conception et mise en place d'une nouvelle ligne d'assemblage du disjoncteur
- Ré-implantation totale de l'atelier (4500m²)
- Amélioration de la productivité (40% en 3 ans)
Maintenance :
- Passage d'une maintenance générale à une maintenance spécifique d'atelier
- Mise en place de la maintennace préventive
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CENTRE NATIONAL D'ETUDES SPATIALES
- VOLONTAIRE AIDE TECHNIQUE
Toulouse
1992 - 1993
Centre Spatial Guyanais - Kourou
Service civil (16 mois)
- Organisation de la gestion du parc d'appareils de mesures
- Analyse de déroulement des opérations de mise en coiffe des satellites
- Relations Publiques auprès des journalistes lors des opérations de Lancement d'ARIANE 4
