Paris2012 - 2014> Assurer la sécurité des passagers et des membres de l'équipage
> Délivrer un service de haute qualité aux passagers
> Promouvoir les produits de la marque et le programme de fidélité de la compagnie
> Véhiculer l'image et les valeurs de la marque / Excellente présentation
> Gérer les litiges à bord et les cas médicaux
> Vente de "duty free" à bord
WebDMUK
- Responsable Service client Vivastreet
2011 - 2012* Recrutements et formations des nouveaux membres de l'équipe;
* Management du planning pour les 40 employés de Service client / coordination avec les équipes délocalisées;
* Promouvoir une atmosphère de travail basée sur l'esprit d'équipe, la communication, la motivation et une bonne entente générale;
* Suivi des performances d'équipe et individuelles, plans d'évolutions et augmentations, gestion des problèmes de conduite et de performances;
* Assurer la gestion des taches assignées a chaque membre d'un point de vue qualitatif et quantitatif (gestion des emails/appels/annonces modérées/autres taches);
* Suivi des statistiques journalières/hebdomadaires et mensuelles, afin d'assurer une excellente qualité de service, en accord avec les attentes de la compagnie;
* Fournir des analyses et rapports sur les activités du Service Client;
* Suivi, analyse et rapport des retours d'utilisateurs et employés du service concernant des mises à jours effectuées sur le site (nouvelle option payante, amélioration du site, opérations marketing..);
* Restructuration du service, participation à la mise en place des équipes de Service Client basées a l'étranger / Formation des nouvelles équipes;
* Contrôle qualité du site internet: Identification et rapport sur chaque problème identifié, suivi de la phase de résolution / Test des diverses fonctionnalités après chaque nouveau déploiement;
* Mise à jour régulière du contenu du site internet (Conditions d'utilisation, FAQs, Mentions légales, emails automatiques...);
* Superviser les autres activités du Service Client: réponses aux réquisitions judiciaires, Comptes professionnels, Sécurité du site (gestion des arnaques), Sécurité des paiements;
* S'assurer de la mise à jour des règles de modération / implémentation de nouvelles règles;
* Supporter les activités de l'équipe Marketing: Contrôle qualité des différentes communications (newsletter, pages promotionnelles), participation aux événements (aide a l'organisation et présence sur les salons en France).
