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Neo Sphere
- Concepteur de formation
Six-Fours-les-Plages (83140)
2020 - 2021
Conception de formation du titre professionnel Conseiller Relation Client à Distance, pour les Certificats de Compétence Professionnelle 1 et 2.
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Leboncoin.fr
- Responsable Qualité et Formation
Paris 09
2019 - 2020
Management de 3 activités : Qualité éditoriale, Formation, et Analyse Fraude.
Suivi qualité des prestataires.
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Odigo
- Consultant Formateur
Issy-les-Moulineaux (92130)
2019 - 2019
Formation technique auprès des entreprises clientes des solutions personnalisées CRM.
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Habiteo.com
- Reponsable Service Relation Clients
Paris 09
2015 - 2018
Pilotage du prestataire call center.
Mise en place du centre de contacts internalisé BtoC pour de la prise de rendez-vous hautement qualifiés de prospects pour les promoteurs immobiliers (front office et service Qualité)
- élaboration des process et des scripts (appels, modèles d'e-mails et de SMS)
- recrutement et formation des conseillers et du chargé qualité
- création des rapports d'activité
Pilotage quotidien de l’activité (production, mise à jours des informations programmes et promoteurs, campagnes de réactivation de prospects).
Participation aux comités de pilotage pré-production avec les promoteurs.
Suivi de la qualité des rendez-vous avec le chargé qualité avant facturation.
Suivi de la facturation auprès des promoteurs et relances avec le chargé qualité en support du service Comptabilité
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Free
- Formateur Relation Clients
Vitry-sur-Seine (94400)
2013 - 2015
Animation des programmes ou modules de formation initiale et continue pour les équipes opérationnelles, liés à la Relation Clients : fondamentaux, attitudes, techniques, discours, gestion des appels conflictuels).
Accompagnement des conseillers sur le terrain, suivi des montées en compétence individuelles et collectives, coaching individuel des nouveaux conseillers et des conseillers confirmés, en concertation avec les Responsables d'Equipe et les Supports Métier.
Participation aux comités de suivi RH instaurés pendant les périodes d'intégration des nouveaux conseillers.
Conception d’ateliers et support à la conception de nouveaux modules et à la constitution d'un catalogue de formation, en relation avec le pôle central Formation.
Création des premières newsletters Relation Clients destinées aux équipes opérationnelles des centres d'appels Free.
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Groupon France
- Responsable Qualité et Formation service Clients
Paris 09
2011 - 2012
Management du service composé d'un responsable Formation, une responsable Qualité et deux auditeurs Qualité.
Formation - en collaboration avec le responsable Formation :
- mise à jour des supports de formation, et conception de nouveaux supports à destination des conseillers internes et externes (France et Maroc), pour les canaux e-mail et voix
- optimisation des supports selon les besoins identifiés, mise en place de fiches métiers et de tutoriels.
Animations de sessions de formation.
Qualité - en collaboration avec la responsable Qualité :
- recrutement de deux auditeurs Qualité
- optimisation des grilles d'évaluation sur la base de la norme ISO et mise en place d'un nouveau système de notation
Reportings à destination des responsables d'équipes et de la direction.
Mise en place d'une routine de rapports et points bi-mensuels avec aide aux débriefs des conseillers par les responsables d'équipe.
Calibrage des évaluations internes vs externes.
Suivi quotidien des prestataires call centers (France et Maroc).
Gestion de la base des réponses prédéfinies pour canaux e-mail et voix.
Pilotage de l'activité quotidienne.
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Pizza Hut France
- Formateur
Paris 08
2010 - 2011
Mise en place du service Formation.
Refonte et conception des nouveaux modules de formation pour les employés polyvalents, les équipes d'encadrement, les managers d'unité et les franchisés en intégration.
Animation des sessions.
Mise en synergie du service avec les différents départements de l'entreprise : Opérations, Qualité, Marketing et Maintenance.
Mise en place de la logistique de formation.
Constitution juridique de l'entité centre de formation.
Chef de projet pour le site e-learning de l'entreprise : identification des besoins pour un public de 1 500 employés polyvalents, structure du site, élaboration du cahier des charges et gestion de l'appel d'offre, négociation avec une économie à la clé de 25% sur le devis initial, pilotage du prestataire (création des pages et adaptation des contenus, développement du site).
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Pizza Hut France
- Responsable Service Consommateurs Pizza Hut France
Nanterre
2007 - 2009
Pilotage et suivi du prestataire call center pour les deux numéros du Service Livraison (mises en relation) et du Service Consommateurs (canaux téléphone et email, front line et back office de niveau 1)
Traitement de niveau 2 des demandes et réclamations clients pour la marque Pizza Hut
Support Relation Client et technique aux restaurants et unités de livraison succursales et franchisés, et à la direction des Opérations pour l’activité quotidienne et les ouvertures de nouvelles unités
Pilotage et suivi des prestataires techniques des deux numéros du Service Livraison et Service Consommateurs, et du service de paiement à distance
Pilotage du prestataire du programme des clients-mystères
Création et mise en place de scripts de crise pour le Service Consommateurs et le réseau des unités de livraison et restaurants
Reportings à la Responsable Marketing et Communication
Mise en place de campagnes d’études de satisfaction Clients
Actions de formations Relation Client, conception et animations des sessions auprès des équipes opérationnelles dans le cadre du lancement de la nouvelle marque PHD by Pizza Hut et du programme Premium des clients V.I.P
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SNCF
- Formateur Relation Client
Nanterre (92000)
2007 - 2007
Formation des agents SNCF de la vente, de l'escale et du contrôle, à la nouvelle offre commerciale et aux attitudes de services en Relation Client.
Interventions itinérantes IDF et Province.
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SupMédiaCom (groupe Sup de Co Amiens)
- Formateur Relation Client
Amiens
2004 - 2006
Animations de sessions des formations qualifiantes "Conseiller à distance" et "Superviseur". Public adulte de salariés en congés de formation, en reconversion ou en situation de recherche d'emploi.
Animations de sessions de formation en intra-entreprise auprèsde la SNCF pour les agents du réseau Transilien : formation au Développement de la Qualité de la Relation Client.
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Mutuaide Assistance (filiale de Groupama)
- Coordinateur d'équipe
Bry-sur-Marne
2002 - 2003
Management des équipes de nuit et de journée.
Elaboration et suivi des tableaux de bord.
Contexte de réorganisation opérationnelle.
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Qualiphone (prestataire centre d'appels)
- Chef de plateau / Superviseur / Auditeur Qualité / Téléconseiller
Paris 15
1996 - 2002
Chef de plateau : missions en délégation auprès de différentes entités France-Télécom (FTMS et Opalis). Pilotage d'activité, management des équipes de Superviseurs et de Chargés de Clientèle, élaboration des plannings, interface avec le client donneur d'ordres. Equipes de 30 à 50 Chargés de Clientèle et Superviseurs.
Superviseur : missions en délégation auprès de différents grands comptes France-Télécom et TDR Tam-Tam. Encadrement d'équipes de plusieurs Service Clients, management de proximité et formation des nouveaux embauchés.
Auditeur Qualité : baromètre qualité pour France-Télécom, émission d'appels mystères auprès de ses différentes entités et remise d'évaluations écrites.
Téléconseiller : mission en délégation auprès de TDR Tam-Tam, réception des appels de demandes d'information, d'assistance technique et de réclamations.
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Groupe Open
- Télévendeur
Paris 09
1995 - 1996
Prise de rendez-vous en appels sortants pour le directeur commercial pour proposition de dispositif de défiscalisation (investissement locatif en loi Méhaignerie).
Public ciblé CSP+.
