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Maryvonne WISNIEWSKI

ROUBAIX

En résumé

Je suis une spécialiste de la VAD, secteur dans lequel en tant que superviseur, j'ai géré divers projets comme celui du lancement d'une marque bien implantée sur le marché de la mode.

Au service de la relation client, je souhaite aujourd'hui accompagner la croissance d'une entreprise et mettre en place des projets innovants autour de la relation client en :

- pilotant et en coordonnant les différents acteurs internes tels que le marketing, l'offre, la logistique.
- animant et en fédérant des équipes et des groupes de travail par du management à la fois individuel et collectif.
- suivant et recadrant les actions en cours par la mise en place d'indicateurs de performance dans un souci permanent de rentabilité et de qualité pour satisfaire le client final.
- maîtrisant les nouvelles technologies de l'information et de la communication dans l'univers de la VAD et du Web.

Mature, posée, pédagogue et fédératrice, j'ai le sens de l'écoute et je suis ouverte au changement pour aborder les évolutions du marché avec sérénité et perspicacité.

Mes compétences :
Accompagnement individuel
Ecoute
Autonomie
Analyser écouter réfléchir agir
Aisance relationelle
Accompagnement au changement

Entreprises

  • Movitex Marque Balsamik - Responsable téléphone /traitement écrit

    2013 - 2016 Création de la marque Balsamik et prise en charge de l'équipe relation clients (16 personnes) : traitement Multi canal Appels entrants, sortants, mails, courriers, clic to chat
    - Mise en place et animations de groupes de travail rédactionnel: montée en compétence des conseillers.
    - Travail sur l'autonomie et la prise de décisions des conseillers.
    - Résoudre les incidents et les litiges
    - Mise en place des horaires en fonction de l'activité .
    - Suivi et accompagnement des collaborateurs : mise en place de plan d'action, double écoute...
    - Définir les objectifs des collaborateurs.
    - Réaliser les entretiens individuels ( professionnels, de développement, annuels).
    - Proposer les augmentations individuelles
    - Gérer les collaborateurs au quotidien : absences, congés,
    - Communiquer régulièrement , de façon individuelle ou collective, les informations utiles au fonctionnement du service.
  • Movitex Marque Daxon - Manager

    2010 - 2013 - Accompagnements des collaborateurs : mise en place de plan d'action.
    - Suivi qualité et productivité .
    - Entretien de performance.
    - Gestion administrative de l'équipe : absences, congés....
    - Communiquer individuellement et collectivement.
    - Donner du sens et relayer les objectifs de l'entreprise.
    - Résoudre les incidents et les litiges.
    - Assurer l'interface avec les différents secteurs ( offre,marketing, logistique, ressources humaines)
    - Traitement multi canal : appels entrants et sortants, mails, courriers, clic to call, clic to chat.
  • Movitex - Responsable Coordination en Relation Clients

    Casablanca 2000 - 2009 - Analyser les réclamations clientes et propositions de solutions
    - Présenter au codir des différents motifs de réclamations et proposer axes d'amélioration.
    - Présenter et expliquer les opérations commerciales aux équipes relation clients ( France, Maroc et Tunisie)
  • Movitex - Responsable Qualité Correspondance

    Casablanca 1995 - 2000 - Suivre individuellement les collaborateurs.
    - Proposer des plans d'accompagnement
  • Movitex - Responsable du traitement des dossiers spécifiques

    Casablanca 1990 - 1995 - Analyser et répondre aux lettres recommandées, associations de consommateurs
  • Movitex - Assistante relation clients

    Casablanca 1985 - 1989 - Gestion des tickets restaurants, du temps de travail, de la productivité.
    - Analyses diverses pour la relation clients.
    - Suivi des tableaux de bord de la relation clients

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