Mes compétences :
Outils CRM
Développement
Internet
Entreprises
OMNICOM
- Directeur Call Center
2015 - maintenant
TELEPERFORMANCE
- Directeur de Centre
Asnières sur Seine2009 - maintenantDirection d’un centre
Développer la croissance commerciale
Maintenir la stabilité financière
Acteur et Garant de la politique qualité du centre
Assurer la responsabilité du centre et mettre en œuvre les moyens nécessaires
Piloter le centre grâce au management d’équipes, au suivi et l’analyse des tableaux de bord
Assurer la coordination des opérations du centre afin d’assurer la qualité des services clients.
Accomplir les missions confiées en veillant à l’efficacité des actions, au respect des délais et à l’optimisation des coûts.
Mise en place de l’organisation et la stratégie du centre
Mise en place des outils et procédures de contrôle
Elaboration des budgets
Objectifs du projet de centre de contact :
• Apporter de la valeur ajoutée aux actions commerciales clients
• Réinventer l’industrie de la relation client
• Contribuer au maintient des métiers de la vente à distance dans la région
• Adapter ces métiers au web marchand
• Développer un centre de contacts dotés 2 compétences : l’e-commerce et l’assurance
Monaco Telecom
- Chef de Projet Service Client
monaco2008 - 2009Mise en place d’un Service Client pour Connecteo Holding SA filiale de Monaco Telecom.
Evaluation des besoins techniques et structurels
Recrutement et Planification
Sélection des prestataires et rédaction du cahier des charges
Mise en place de l’organisation du service
Mise ne place des outils et procédures de contrôle
Pilotage du paramétrage des équipements de téléphonie
Elaboration des procédures et tableaux de bord
Elaboration des budgets
Management des Equipes support
Production des reportings opérationnels
Evaluation des alternatives et préconisations
Périmètre du Service Client :
• Validation des abonnements et Souscriptions de Contrats
• Aide à la vente du réseau commercial
• Service Après-vente
• Gestion des problèmes techniques et réseaux
• Gestion et suivi de la facturation
• Prise de rendez-vous pour les commerciaux et techniciens
• Gestion des migrations et modifications de souscription
Développement d’une offre Wimax dédié aux particuliers et aux entreprises dans 6 pays de l’Afrique de l’Ouest.
SFR Service Client
- Responsable Service Client
2006 - 2008Management (70 à 90 Collaborateurs, 8 Responsables de Groupe 2 Responsables de Coordination).
Management des Responsables de Groupe
Suivi Opérationnel
Garantir les indicateurs de Certification Qualité
Coordination des objectifs Entreprises
Pilotage des objectifs commerciaux
Pilotage des Fluxs d’appels
Pilotage de la politique Qualité du groupe
Coordination de projet avec les services annexes et prestataires
Recrutement et suivi de l’adéquation du planning
Garant des indicateurs de production
Garant du climat social et médiateur au près des instances représentatives du personnel
Périmètre de la Hot-Line Relation Distribution :
• Validation des abonnements et Souscriptions de Contrats SFR
• Aide à la vente du réseau de Distribution SFR
• Analyse du Risque de Souscription
• Qualité Vente et Souscription
• Suivi des remontées Distributeurs et clients
• Gestion des migrations et modifications offres
• Conseil Distributeur
Teleperformance Midi-Aquitaine
- Responsable Business Unit
Asnières sur Seine1999 - 2006Management (200 Collaborateurs, 18 Superviseurs, 4 Responsables de Plateau).
Gestion globale du projet
Interface Client
Conseil à la vente des commerciaux
Management des responsables de plateaux
Planification des ressources
Suivi Opérationnel et financier
Références Clients :
• Informatique : Norbert Dentressangle (Hot-Line, appels niveau 1 et 2).
• Banque et Assurances : AIG, Société Générale
• Presse : Edition Milan / La Dépêche du Midi (Télévente et Réception d’appels).
• Santé : Pierre Fabre Santé / BMS-Laboratoires UPSA (Télévente, Réception d’appels, Hot-Line).
Automobile : Peugeot (Télévente et Gestion de portefeuille
• commerciaux).
• Mutuelles : MNRA, Vittavi,…
Périmètre du Service Client SFR Le Compte :
• Réception d’appels (Typologies de demandes classiques).
• Appels niveau 1 : Renseignements, conseils,…
• Appels niveau 2 : Données techniques, niveau de sécurité, blocage/déblocage, suspension de lignes.
• Gestion des relance sur Résiliation (émission – réception et Back-office) : Actions de rétention en Réception d’appels niveau 2.
• Gestions des courriers (demandes simples et complexes) => Appels dits complexes
• Gestion du service Réclamation et Anomalies Techniques
• Actions de Télévente
