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VOYAGES-SNCF.COM
- RESPONSABLE PROGRAMME DIGITAL
La Défense
2011 - maintenant
Dans le cadre du programme Digital du Groupe SNCF et de Voyages-sncf.com, déployer la marque unique sur le digital et contribuer à nourrir les valeurs de marque sur l'ensemble des supports digitaux.
Les missions pour atteindre cet objectif :
•Définir le rôle et les missions du digital pour SNCF
•Définir le rôle de chacun des sites/applis, leur périmètre, objectifs et missions principales
•Fédérer et mettre en cohérence la galaxie digitale de SNCF (750 sites, plus de 100 appli, plus de 1000 réseaux sociaux)
•Capitaliser sur les deux sites majeurs (voyages-sncf.com et sncf.com), et rationnaliser le reste de la galaxie
•Construire des architectures cohérentes entre elles, homogénéiser les différentes ergonomies, harmoniser le design
•Mettre en place la gouvernance ad hoc pour pérenniser les rôles et garantir les évolutions pertinentes
•Piloter le programme et toutes ses étapes clés (audit et études, conception, mise en oeuvre, développement, recette) ; garantir les plannings, budgets, formaliser les objectifs et KPI ; accompagner le changement.
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Voyages-sncf.com
- Directrice de projet Relation client & CRM
La Défense
2011 - 2011
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Voyages-sncf.com
- Responsable BU Relation Client FIDELISATION
La Défense
2009 - 2011
Management de la relation Client sur les programmes de fidélité SNCF « Grand Voyageur » et « Loisir » (12/25 – Senior – Escapade).
Définition et déclinaison d’une Politique Relation Client et Qualité : développement de la stratégie de fidélisation et de support Client multicanal.
Pilotage de projets Relation client (CRM et téléphonie, Selfcare, etc.) et gestion de projets transverses (MOAG sur le refonte de services TGV, lancement de nouveaux produits tarifaires etc.)
Responsable de la performance des centres de contacts Grand Voyageur et Loisirs SNCF : 2 call & mail center internes (150 ETP), et 2 centres externalisés (appels et back office - 40 ETP).
Management d’une équipe transverse (cadres en charge des missions de Pilotage et Production, Qualité, Selfcare & aide en ligne, Outils).
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CRM Services SNCF
- Responsable des Projets Service Client
2009 - maintenant
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ANTARGAZ - Distributeur de GPL
- RESPONSABLE RELATION ET DEVELOPPEMENT CLIENT
2007 - 2009
Responsable du Management de la relation client.
Sur le pôle « Service client », management du service client et pilotage des centres d?appels externalisés ( appels entrants et sortants, mails, courriers, ventes additionnelles et commandes de gaz ).
Gestion des relations contractuelles et commerciales avec les prestataires Centre d?appels, SI, CRM et Télécom. Elaboration et suivi des prévisions budgétaires.
Sur le pôle « fidélisation », déploiement de la nouvelle stratégie de Fidélisation et Rétention au sein du Front office externe et du Back office.
Accompagnement des changements et management transversal du Back Office ANTARGAZ.
Sur le pôle « Conquête / Développement client », gestion de projet et organisation des campagnes d?appels sortants : animation des réseaux de prescripteurs / distributeurs, prise de RDV et détection de projet.
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ANTARGAZ - Distributeur de GPL
- Chef de Mission Fidélisation
2006 - 2006
Mission : Définition d’une stratégie de Fidélisation.
Elaboration, mise en place et conduite d’un plan d’actions « Anti-churn » d’envergure.
Création d’un pôle « rétention à chaud » en Front office et « rétention à froid » en Back Office.
Réorganisation des effectifs et plans de formation associés.
Elaboration des cahiers des charges et évolutions des outils CRM.
Définition des objectifs et mise en place des indicateurs de suivi.
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ANTARGAZ - Distributeur de GPL
- MANAGER CENTRE D'APPELS ET RELATION CLIENT
2003 - 2006
Réorganisation et pilotage du Service Client et des 2 Centres d’appels externalisés :
- Redéfinition des indicateurs Clé, suivi des performances.
- Elaboration et suivi d’un baromètre qualité.
- Evolution des process Clients Front Office et Back office
Elaboration et suivi des prévisions d’appels et budgétaires.
Interface et communication avec les Directions Commerciales et Logistiques
Veille Technologique ( Gestion et évolution des outils CRM & BDD clients, ACD & SVI Multi canal).
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CONVERGYS ( Groupe ARMATIS )
- RESPONSABLE DE PROGRAMME/BU TELECOM
2002 - 2003
Mission : Responsable des projets CEGETEL ( Service client - près de 100 agents en réceptions d’appels ) et ORANGE ( Cellule de Prospection – près de 200 agents en émission d’appels ).
Responsable de l’interface Client et du management des Responsables Qualité et Production.
Responsable du suivi budgétaire.
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CONVERGYS
- Chef de Projet en délégation chez SONY France – Broadcast & Professionnel.
Neuilly-sur-Seine
2001 - 2002
Mission : Réorganisation des activités de SAV et de Help desk et rétablissement des indicateurs de Qualité de Service.
Montée en puissance de l’activité : création d’une Front line commerciale pour le réseau de distribution.
Management des encadrants de production et suivi RH des équipes.
Gestion de l’interface Client et de la facturation.
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CONVERGYS
- Responsable de la Production – Projet CEGETEL Entreprises
Neuilly-sur-Seine
2000 - 2001
Mission : Gestion de la Production et Management de 2 superviseurs et de 35 commerciaux sédentaires en B to B.
Gestion des reportings et analyse des indicateurs.
Montage des scripts et argumentaires de vente. Suivi RH.
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CONVERGYS
- SUPERVISEURS
Neuilly-sur-Seine
1999 - 2001
Mission : Encadrement et animation d’une équipe de commerciaux sédentaires : suivi des performances individuelles de production et de qualité de traitement des appels.
