Mes compétences :
Certifié ITIL Foundation V3
PowerPivot
Entreprises
HELPLINE - Groupe Neurones
- Delivery Manager - Incident Manager
2013 - maintenant- Client : Point P (Groupe Saint-Gobain) -
Automatisation de fichier, Reporting en temps Réel Service Now - Powerquerry
Analyse Incidents
Conception d'un fichier de suivi des Backlogs en mode projet (Réalisation)
HELPLINE - Groupe Neurones
- Delivery Manager - Transition Manager
Reprise d’un contrat existant (avec autre prestataire) en mode régie et redéfinition en mode infogérance
Pilotage de la Phase de transition (sur 6 mois)
Construction de l’équipe (entretiens RH sur 6 mois)
Définition des engagements de service
Création des supports d’accueil : livret d’accueil, présentation du périmètre.
Paramétrage ACD
Animation phase de transition,COPIL
Participation aux différents projets :
-Projet «migration AD » : Bascule de 2000 users tous les 15 jours
Mise en place de plan d’action afin de ne pas impacter la production téléphonique
Participation au REX
- Projet « migration outil ITSM »
Participation aux différents ateliers : pilote vers production.
- Projet « Reprise périmètre proximité vers Desk »
Présentation et animation d'une instance afin de basculer du périmètre de proximité vers le Desk
Préparation d’ateliers, plan de formation et bascule en production.
HELPLINE - Groupe Neurones
- Delivery Manager
2012 - 2012- Client : EIFFAGE –
Equipe en mode infogérance et une équipe en mode régie : 26 collaborateurs au total
Mon implication depuis mon démarrage sur le compte, ma maîtrise du périmètre global ainsi qu'un bon relationnel avec les acteurs principaux de la DSI EIFFAGE m'ont permis d'évoluer vers le poste de Manager.
Gestion du contrat et respect des SLA
Gestion Equipe (coaching, suivi de carrière)
Suivi de la montée en compétence d’un technicien au poste de superviseur
Relai avec le contrôleur de gestion et le gestionnaire RH (gestion des absences, entretien et validation RH)
Préparation et animation du COPIL
Participation à la construction d’un Plan de progrès
HELPLINE - Groupe Neurones
- Superviseur de Production
2011 - 2011- Client : EIFFAGE –
2 superviseurs pour une équipe de 14 collaborateurs
Mon Leadership sur l’équipe et mon esprit analytique m’ont permis de mener à bien ma mission de superviseur.
Animer la production : organisation équipe, gestion de planning et gestion des priorités
Management de Proximité : intégration, accompagnement et formation techniciens
Respect des engagements contractuels
Garantir l’atteinte des objectifs : reporting, analyse des indicateurs de production
Participation à l’optimisation de la qualité du service
Suivi de la qualité : double écoute et picking tickets
Préparation et Animation COTECH
Refonte total du support de présentation du COPIL
Participation au COPIL
HELPLINE - Groupe Neurones
- Technicien Helpdesk
2009 - 2010- Client : EIFFAGE –
Equipe composée de 14 techniciens et d’une moyenne d’appel par jour estimée à 450.
Bon relationnel avec les utilisateurs, l’équipe, le management et le client
Ma force et mon envie de vouloir toujours faire évoluer la qualité du service en proposant des idées, des axes d’amélioration, m'ont permis d’être référent technique (technicien confirmé) et « backuper » le Superviseur sur certaines tâches.
- Bonne maîtrise et application des fondamentaux Métier : Méthodologie prise d'appel et résolution en ligne.
- Participation à la montée en compétence de l'équipe : formation des nouveaux collaborateurs
- Participation à la rédaction du livret d'accueil
- Participation à la MAJ de la base de connaissance
Formations
IIIS (Institut International De L'Image Et Du Son) (Trappes)
