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Infodis it
- Service delivery manager
2015 - maintenant
* Suivi de chiffre d'affaires de 3M EUR
* Gestion de la relation client ;
* Management de 30 personnes (RH, Entretiens annuels,) ;
* Suivi de 3 Delivery Manager opérationnels
* Gestion des risques opérationnels
* Staffing des équipes et optimisations ;
* Suivi des indicateurs de performance et de qualité de service (SLA)
* Suivi de l'amélioration des pratiques, process et processus
* Préparation et animation des comités de projets et des comités de pilotage
* Chef de projet sur des opérations massives de déploiement informatique.
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Infodis it
- Service delivery manager
2014 - 2015
Suivi de chiffre d’affaires de 1,8M€
Suivi des indicateurs de performance et de qualité de service (SLA)
Gestion des risques opérationnels
Organisation des réunions de travail périodiques et animation des comités de pilotage
Organisation des chantiers de déploiements (Moyens humains et matériels)
Garant des différents livrables attendus (plans de charge, comités de projet, planning, listes d'actions et de risques)
Rédaction des plans d’assurance qualité des prestations
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Randstad
- Service delivery manager
Saint Denis
2014 - 2015
Pilotage et accompagnement de projets (délais, coût, contenu, qualité et documentation).
Analyse et validation de la faisabilité des commandes et adéquation par rapport au cahier des charges
Organisation des réunions de travail périodiques et animation des comités de pilotage.
Organisation des chantiers de déploiements (moyens humains et matériels),
Gestion et suivi de prestations externes
Garant de la qualité et la sécurité dans le respect des règles en vigueur
Garant des différents livrables attendus (comités de projet, planning, listes d'actions et de risques)
Production des tableaux de bord
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Déploiement IXXI
- Chef de projet
2013 - 2014
* Pilotage, suivi et coordination des projets
* Suivi financier des projets ;
* Organisation et participation aux comités projets avec l'ensemble des interlocuteurs
* Garant des différents livrables attendus (plans de charge, comités de projet, planning, listes d'actions et de risques)
* Rédaction de documents contractuels (PQS, PAQ, Plan de réversibilité, Plan d'amélioration continue,)
* Supervision et coordination du travail de l'ensemble des acteurs internes et externes
* Production des tableaux de bord sur l'avancement des projets
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EDF
- DEVOTEAM Chef de projet opérationnel
Paris
2010 - 2013
* Pilotage, suivi et coordination des projets ;
* Garant de la qualité de service aux clients en tenant compte du respect des délais, de la disponibilité des ressources et de la qualité du travail fourni
* Gestion et organisation des demandes de changement ;
* Interface avec les métiers (Front et Middle Back Office) et animer les réunions avec les différents acteurs en interne ;
* Respect des engagements de service ;
* Mise en place des plans d'action pour résoudre les incidents
* Prise en charge des contrats de services avec les clients internes,
* Suivi et respect des SLA des équipes opérationnelles et production des reportings associés,
* Contribution à l'amélioration continue du service rendu,
* Production des différents reportings
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Devoteam
- CHEF DE PROJET
Levallois-Perret
2009 - 2013
Pilotage, suivi et coordination des projets
Garant de la qualité de service aux clients en tenant en compte du respect des délais, de la disponibilité des ressources et de la qualité du travail fourni,
Gestion et organisation des demandes de changement,
Interface avec les métiers (Front et Middle Back Office) et animer les réunions avec les différents acteurs en interne,
Respect des engagements de service,
Mise en place des plans d’action pour résoudre les incidents
Prise en charge des contrats de services avec les clients internes,
Suivi et respect des SLA des équipes opérationnelles et production des reportings associés,
Contribution à l'amélioration continue du service rendu,
Production des différents reportings
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Devoteam
- RESPONSABLE MCO
Levallois-Perret
2009 - 2010
EDF
Garant de la qualité de service et des engagements (SLAs, contrats)
Suivi quotidien des incidents, des problèmes et des changements avec un impact client fort
Communication sur l'impact et les délais de résolution des incidents au client
Rédaction de comptes rendus post incident
Réalisation des relances et escalades en fonction des procédures internes
Maintient à jour le processus ITIL Incident
Animation des comités hebdomadaires « incidents »
Production des reportings réguliers sur l'activité
Sécuriser les mises en production et les changements majeurs
Pilotage des cellules de crise
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DEVOTEAM
- Responsable
Levallois-Perret
2009 - 2010
* Garant de la qualité de service et des engagements (SLAs, contrats)
* Suivi quotidien des incidents, des problèmes et des changements avec un impact client fort
* Communication sur l'impact et les délais de résolution des incidents au client
* Rédaction de comptes rendus post incident ;
* Réalisation des relances et escalades en fonction des procédures internes ;
* Maintient à jour le processus ITIL Incident ;
* Animation des comités hebdomadaires « incidents » ;
* Production des reportings réguliers sur l'activité ;
* Sécuriser les mises en production et les changements majeurs ;
* Pilotage des cellules de crise
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Computacenter
- PILOTAGE HLC
Roissy-en-France
2008 - 2009
Gestion des différentes structures supports utilisateurs internes et support téléphonie
Coordination des équipes support au quotidien
Traitement suivi des tickets incidents
Gestion du processus incidents et demandes de services
Analyse des incidents décrits pas les utilisateurs
Analyse de la qualité de service rendu aux utilisateurs
Mise en place des outils de reporting de l’activité
Mise en place et optimisation des procédures d’assistance
Mise en place et animation de la base de connaissances utilisateurs (FAQ)
Suivi contractuel des supports externalisés
Coordination des intervenants des équipes techniques lors de la gestion d'incidents majeurs.
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COMPUTACENTER AREVA
- Manager Help Desk
2007 - 2009
* Gestion des différentes structures supports utilisateurs internes et support téléphonie ;
* Coordination des équipes support au quotidien ;
* Traitement suivi des tickets incidents ;
* Gestion du processus incidents et demandes de services ;
* Analyse des incidents décrits pas les utilisateurs ;
* Analyse de la qualité de service rendu aux utilisateurs ;
* Mise en place des outils de reporting de l'activité ;
* Mise en place et optimisation des procédures d'assistance
* Mise en place et animation de la base de connaissances utilisateurs (FAQ)
* Suivi contractuel des supports externalisés ;
* Coordination des intervenants des équipes techniques lors de la gestion d'incidents majeurs.
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Computacenter
- MANAGER HELPDESK
Roissy-en-France
2007 - 2008
AREVA MANAGER HELPDESK
Responsable de l’équipe helpdesk externalisée
Suivi hebdomadaire de la prestation : analyse des performances de l’équipe, des dysfonctionnements et plans d’actions associés
Définition et suivi des indicateurs (avancement, risques…)
Consolidation du reporting mensuel (Comités de Pilotage)
Mise en place d’amélioration dans l’outil (HP Service Center) : fiches incidents, arbres de résolutions, fiches de procédures
Participation à la mise en place de l’extension Service Desk International
Organisation de la documentation ; définition des rôles, rédaction de procédures, suivi et contrôle de leur bonne application
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HELPLINE - Groupe Neurones
- RESPONSABLE HELPDESK
1996 - 2007
Responsable de l’équipe helpdesk
Coordination de l’équipe (suivi opérationnel des incidents d'exploitation et pilotage des interventions)
Réalisation du reporting et suivi hebdomadaire (indicateurs, tableaux de bord)
Formation sur l’outil de traitement des incidents et appels (Service Center)
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FAGORBRAND
- HELPLINE Responsable Help Desk
1996 - 2007
* Responsable de l'équipe helpdesk ;
* Coordination de l'équipe (suivi opérationnel des incidents d'exploitation et pilotage des interventions) ;
* Réalisation du reporting et suivi hebdomadaire (indicateurs, tableaux de bord) ;
* Formation sur l'outil de traitement des incidents et appels (Service Center)
