PARIS
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Travaillant au sein du département Service aux Utilisateurs de la DSI, je suis responsable de la Qualité de Service IT (mise en place des conventions de service, mise en œuvre de processus et d’outils, pilotage et amélioration continue) ainsi que de la relation avec nos clients internes (définition et implémentation de la stratégie de communication).
QUELQUES PROJETS :
-- Industrialisation de l’installation des postes de travail (PXE, images, packaging, politique de souscription aux applications, intégration aux environnements VDI, …)
-- Renouvellement des périphériques d’impression (stratégie financière, choix fournisseur, audit, déploiement, …)
-- Implémentation de processus ITIL au travers de notre outil ITSM (Remedy de BMC Software) = > gestion des incidents, gestion des changements, SLM, …
-- Remplacement de notre anti-virus "End Point"
-- Consolidation des serveurs Microsoft (étude d’opportunité et de faisabilité, appel d'offres, choix de l'intégrateur et de la solution, pilotage, accompagnement au changement, ...)
-- Organisation du PCA "pandémie"
-- Evolution de nos processus IT et remplacement le notre outil ITSM (étude d'opportunité, étude préalable, préparation du cahier des charges)
MES COMPETENCES :
-- Encadrement hiérarchique et fonctionnel d’une équipe d’une dizaine de personnes
. gestion des compétences, de la formation et du recrutement.
-- Gestion d’un service du support niveau 1 et 2
. mise en place et organisation du service Desk,
. mise en place d’indicateurs de pilotage et d’enquêtes de satisfaction,
. implémentation des bonnes pratiques ITIL et utilisation d’applications de « Help Desk » (Remedy, HotWare et Magic).
. rédaction d'un catalogue des services et d'un portefeuille des services
-- ITIL (V2 & V3) et Bonne connaissance des aspects liés à la Gouvernance du SI
. définition d'un catalogue de services
. définition et representation d'une CMDB
-- Direction et gestion de projet
. assistance à maîtrise d’ouvrage et maîtrise d’œuvre,
. étude d’opportunité et de faisabilité (rentabilité, calcul de TCO/ROI)
. coordination, organisation et accompagnement du changement,
. planification, suivi et assurance qualité,
. études fonctionnelles, d’orientation et de mise en œuvre.
-- Gestion de l’informatique interne
. exploitation des systèmes d’informations (serveurs/réseau/télécom),
. suivi des projets internes,
. définition des budgets (environ 250K€),
. choix et pilotage des prestataires.
-- Rédaction d'études techniques et d’orientations, de cahiers des charges, de propositions commerciales, …
-- Formation des administrateurs et des utilisateurs
Mes compétences :
Prince 2
ITIL
ITSM
Gestion de projet
Gouvernance it
Direction de projets
Qualité de service
Relation clients
Marketing de la DSI
Direction des systèmes d'information
