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Sandrine DUSSART

Boulogne-Billancourt

Electionseuropéennes 2024

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En résumé

J’ai effectué de 2008 à 2012 , deux missions en centre d’appels, lapremière un centre relation abonnés en interne, et la seconde un prestataire de service spécialisé dans la gestion de la relation client à distance.


Ces deux missions m’ont permis de connaître deux types de centres d’appels :

- une hotline en interne pour différents types de média : appels entrants (hotline, acquisition, service client), appels sortants (rétention), médias écrits : courriers, mails, salons de discussions (hotline, service client, réclamations) ;

- un prestataire de service pour différents types de donneurs d’ordres : service client, helpdesk, télémarketing, rétention et fidélisation pour différentes associations.
De plus tous les conseillers travaillaient depuis leur domicile 100% du temps (homeshoring).


Mes principales missions ont étés :

- de mettre en place une démarche qualité suivant le référentiel NF Service, afin de répondre aux attentes et besoins des clients et ainsi leur apporter entière satisfaction ;

- et d’obtenir la certification NF service – Centre Relation Client.


Je recherche actuellement de nouveaux challenges à relever.

Site-CV: http://www.doyoubuzz.com/sandrine-dussart

Mes compétences :
Process
ISO 14001
Gestion de la relation clients
Qualité
ISO 9001
GRC
Système management
Audit
Microsoft Word
Microsoft PowerPoint
Microsoft Excel

Entreprises

  • Prosodie Capgemini - Responsable qualité

    Boulogne-Billancourt 2012 - maintenant * Suivi de la démarche qualité: participation au maintien des certifications ISO 9001 & 20000
    * Réalise le support et le conseil aux managers sur les processus du périmètre confié
    * Participation à l'amélioration de la Relation client et de leur satisfaction
    * Mise en place d'un pilote Lean

  • Easycare Homeshoring - Responsable Qualité & Processus

    2010 - 2012 * Obtention de la certification NF Service - Centre Relation Client en 15 mois
    * Mise en place et suivi de la démarche qualité : grille d'évaluation du traitement des appels, tableau de bord des indicateurs, séance d'évaluations collectives,
    * Suivi de la certification NF Service ;
    * Réalisation de séance d'écoutes avec les Clients Donneurs d'ordres, mise en place et suivi des actions correctives,
    * Participation à la conception des modules de formation à l'attention des superviseurs et téléconseillers.

  • Centrapel (Assistance technique du Fournisseur Accés Internet Free) - Groupe Iliad - Chef de projet qualité

    2008 - 2009 * Obtention de la certification qualité NF Service - Centre Relation Client en 12 mois.
    * Fédération de l'ensemble des collaborateurs à la démarche qualité.
    * Conception du module de formation relatif à la démarche qualité NF Service et déploiement à l'ensemble des collaborateurs du site de Paris.
    * Coordination qualité multi-sites France (400 personnes)/Maroc (900 personnes), 3 à 5 jours/mois.

  • Sodetrel (Sociéte de Développement de Transports Electriques, filiale EDF) - Ingénieur qualité

    2006 - 2007 * Obtention de la certification environnementale ISO 14001 en 10 mois.
    * Réalisation de l'analyse et des programmes environnementaux.
    * Mise en place et suivi de la veille réglementaire, en particulier la réglementation du transport de marchandises dangereuses (ADR).
    * Conception d'un manuel OHSAS 18001 et d'un plan de prévention en centrale nucléaire.

  • EDF - Ingénieur qualité

    Paris 2004 - 2004 * Conduite du Système de Management de la Qualité et de l'Environnement vers le renouvellement de la certification ISO 9001 et ISO 14001.

  • EDF Gaz de France Distribution - Ingénieur Qualité Environnement

    Paris 2004 - 2004 Conduite du Système de Management de la Qualité et de l'Environnement vers le renouvellement de la certification ISO 9001 et ISO 14001.

  • Aprochim Chimirec - Ingénieur

    2003 - 2003 * Participation à la mise en place d'un prototype de décontamination de déchets souillés en PolyChloroBiphényle (PCB).

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