Mes compétences :
Relations clients
Accompagnement
Relationnel
Ecoute
Entreprises
SFR Service Clients
maintenant
-
- Coach Professionnel & Personnel
Paris2018 - maintenantAccompagner les Entreprises & les Particuliers à développer leur Potentiel & leurs Talents
SFR
- Responsable Communication & Animation
2010 - maintenantEn charge de toute la Communication interne à destination du Siège et l'ensemble des sites internes et externes SFR
Projets de Communication et d’Animation du Service Client :
- Rédaction des cachiers de charges et briefs créatifs pour la conception et réalisation des supports de Communication,
- Coordination avec les équipes Marketing pour animer les Nouvelles Offres SFR Fixe/ADSL & Mobile,
- Brand Management : Relais de la Marque SFR sur les Centres d'Appel,
- Implémentation d'une nouvelle base de connaissance pour les Conseillers
Mises en place d'Animations diverses & de Challenges
Organisation d'Évènements et Soirée
SFR SERVICE CLIENT
- Responsable Opérationnel de la sous-traitance
2009 - 2010Accompagner les sites externes SFR
SFR
- Responsable Coordination (mission de 6 mois)
2008 - 2009
SFR
- Chef de Projet
2005 - 2010Collaboration avec les équipes Marketing pour mettre en place & animer les Nouvelles Offres SFR Fixe/ADSL & Mobile
Gestion de Projets : Déploiement d’Offres, Opérations Spécifiques, Evolution Outils
- Expression de besoin
- Roadmap
- Analyse et pilotage de risques et impacts
- Rétro planning et planification des chantiers
- Suivi des actions et communication
- Respect des délais
- Retour d’expérience, reporting et analyse
- Coordination de lancements commerciaux
- Interface marketing
- Pilotage des lancements d’offres
- Complétude des informations communiquées aux métiers et aux sites
- Communication métiers et prestataires
- Définir les parcours Clients dans le cadre de l’élaboration de nouvelles Offres
- Garantir la maîtrise des Offres par les sites Service Client
- Amélioration de la Qualité et de la Durée de traitement d’un Appel
- Optimisation du fond documentaire dédié aux Chargés de Clientèle
- Maîtrise des indicateurs quantitatifs et qualitatifs
SFR SERVICE CLIENT
- Manager Opérationnel
2000 - 2005Manager au quotidien d'une Équipe de 12 à 25 Chargès de Clientèle
Coacher en Individuel et en Collectif
Piloter les Indicateurs de Performance et mettre en place des Plans d'Action
Garantir la Qualité de Services
Réaliser les Entretiens Mensuels et les Entretiens Annuels d'évaluation
Recruter en Interne et en Externe
Former les nouveaux Collaborateurs (Offres, Services, Qualité, Technique de Communication)
Animer la Formation Continue pour conduire la démarche Certification de Services
Client CEGETEL SERVICE
- Chargée de Développement Clients
1998 - 2000Appels entrants et demandes écrites des Clients SFR
Superviser les Charges de Clientele en difficulté
