Menu

Vincent GELBARD

CRETEIL

En résumé

Diplômé de l'ESC Reims en marketing et communication, j'ai tout d'abord orienté ma carrière vers des sociétés de services (ex : agences de communication).
Avoir le "sens du client" m'a donc naturellement conduit au secteur de la Relation Client que j'estime être le point de départ de toute réflexion commerciale.

A présent Responsable du pôle Relation Client chez Kisio Services, je mets mon expérience au service des équipes en vue d'améliorer la qualité des prestations, d'optimiser les productions mais aussi et surtout.... pour satisfaire le Client !




Mes compétences :
Chef de produit
Chef de projet
Chef de projet marketing
Client support
Communication
Customer Service
Directeur de projet
Gestion de projet
Management
Management de projet
Marketing
Marketing multicanal
Microsoft CRM
Multimedia
Relation Client
Service client
Support
Support client

Entreprises

  • Kisio Services (Effia Synergies) - Responsable pôle Relation Client

    2014 - maintenant Management
    - Animation du réseau des Managers de la Relation Client : ateliers sur l’actualité interne et celle du secteur.
    - Encadrement de l'équipe du Pôle.
    - Soutien à la gestion de projets : suivi des échanges SI, aide à la réalisation.

    Production (multicanale)
    Gestion de 14 CRC - CA = 12 M€
    Clients principaux : SNCF ; Keolis.
    - Maîtrise des données de production nationale (volumes, DMT, QS) : analyse et préconisations d'optimisation.
    - Suivi des tableaux de bord pour orienter la gestion de la production.
    - Mise en place d'outils en vue de faciliter les traitements (CRM, outils d'enregistrement des appels).

    Commercial
    - Réponse aux appels d'offres : parties techniques et financières.
    - Recherche d'axes de développement : lancement du produit "formation" et des services digitaux.
    - Aide aux chiffrages sur les propositions commerciales.

    Qualité
    - Amélioration continue du processus.
    - Gestion des audits relatifs au Pôle RC.
    - Résolution des écarts : mise en place de plans d'actions correctives et préventives.

  • Teletech International - Responsable de Projet Relation Client

    2008 - 2014 Gestion de projets grands comptes :
    • GIE Comutitres : création du service clients des produits de billettique d’IDF (RATP, SNCF, OPTILE),
    - Chiffre d’affaires : 6 M€
    - Durée de la mise en place : 2 ans
    - Prestation : 3 ans
    - Equipe : 100 conseillers

    • Véolia : réalisation de campagnes multi canal de fidélisation, de rétention, de conversion et d’enquêtes,

    • Unéo, Mutieg, Eovi, Intériale : mise en place des services Adhérents,

    • Vivendi : conception et rédaction des procédures métier, des scripts et des mails en Anglais.

    Phase de construction : définition du besoin client et du périmètre, conception des process, rédaction des modes opératoires et scripts, définition des moyens techniques (SI, CRM, téléphonie, SVI, CTI), suivi des développements et recette, définition du dimensionnement et des compétences d’appels, formation des conseillers.

    Phase d’exploitation : respect des objectifs contractuels, suivi de la rentabilité et des marges du projet, optimisation de la production, organisation et animation des Comités de Pilotage, négociation commerciale des avenants.

  • Opixido - Chef de projet print et web

    2006 - 2008 Gestion de projets grands comptes :
    • Centre des Monuments Nationaux : Création du site Internet www.monuments-nationaux.fr
    - Chiffre d’affaires : 100 000 €
    - Durée de la mise en place : 1 an
    - Nombre de jour de développements : 150
    - Equipe encadrée : 1 graphiste, 2 développeurs

    • Musée de l’air et de l’espace : réalisation du rapport annuel d’activités,

    • Edition Atlas : Conception de supports de marketing direct.

    • SFR : Mise en place de bannières Internet.

    Avant-vente : rédaction des réponses aux appels d’offres et soutenance.

    Construction et Pilotage : réalisation des projets, coordination des ressources techniques et créatives, gestion des prestataires, analyse des performances.

  • Scriptura - Chef de produit

    2005 - 2006 - Définition et développement des lignes de produits : éditions, décoration et papeterie.
    - Mise en place du mix marketing.
    - Création des plannings de production et des tableaux de coûts.
    - Création de plaquettes commerciales, de dépliants promotionnels et d’argumentaires commerciaux.
    - Accompagnement des équipes commerciales et analyse des retours terrain.
    - Mise en place d'opérations de vente à distance avec l'Officiel du Manuscrit et Répertoire.
    - Gestion des relations avec les différents prestataires : fournisseurs et agences de communication.
    - Refonte intégrale du site Internet : www.scriptura-paris.com

  • Crèche Attitude - Chargé de Marketing

    Boulogne-Billancourt 2004 - 2005 - Mise en œuvre d’opérations de marketing direct.
    - Réalisation d'études de faisabilité, notamment pour Peugeot.
    - Conception d’études : création des questionnaires, analyse des résultats et rédaction du rapport final.
    - Rédaction d’argumentaires commerciaux.
    - Gestion et coordination d’un plateau télémarketing.
    - Gestion et développement d’un portefeuille clients : prospection, négociation et vente des projets.

    Chiffre d’affaires généré :
    --> Vente d’études marketing pour 40 000 euros.
    --> Vente de places de crèche pour 90 000 euros.

Formations

Réseau

Annuaire des membres :