EURO TELE SERVICES Strasbourg
- Superviseur call center
2010 - maintenantgestion d'une équipe de 12 téléconseillers en Front Office:
• Suivi et atteinte des indicateurs internes de performance (ratios de productivité, ....)
• Analyse des résultats à partir de ces indicateurs internes de performance, propose des plans d'action pour les améliorer.
• Garantis la tenue des engagements Qualité définis avec le client (NF Services)
• Complète et transmets de façon quotidienne et/ou hebdomadaire à mon responsable hiérarchique les données de suivi de production (tableaux de bord).
• Contrôle la qualité des prestations effectuées par les membres de mon équipe (écoute, saisie, ...)
• Propose l'amélioration des outils de production
• Assure des briefs et des ateliers internes à mes collaborateurs : formation continue
• Transmets les éléments variables de paie dont j’ai la responsabilité.
• Relations fonctionnelles avec les services supports et les équipes opérationnelles de la société et relations extérieures avec les clients.
• Diffuse et expliquer les objectifs de la société, du site et de l'équipe
• Evalue les compétences des membres de son équipe et s'assurer de leur parfaite adéquation avec les besoins du service client
• Veille à la mise en oeuvre des plans d’actions internes nécessaires pour optimiser les performances individuelles
Arvato communication services France
- Cadre responsable de groupe
ZAC du Bois Rigault Nord à Vendin-le-Vieil2003 - 2009management d'une équipe de 15 téléconseillers, sur des activités de service client dédiées à la téléphonie mobile et à la télévision par satellite:
recrutement de téléconseillers intérimaires en collaboration avec ADECCO
mise en place et déroulement de formations d'intégration et de formations continues.
pilotage des skills en inbound et outbound avec centrevue; gestion des flux d'appels.
management au quotidien des agents:
soutien sur les appels complexes.
coaching sur la gestion du temps de communication et sur le respect de la charte.
audits réguliers sur le bon respect des process du client donneur d'ordre (SGS/QUALICERT).
assurer l'ensemble des indicateurs de productivité et de qualité: plans d'action individuels et collectifs.
nombreux reportings sur des activités à forte valeur ajoutée (typologie d'appels SFR)
