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Darty
- Gestionnaire de la connaissance
BONDY
2010 - maintenant
Ø Assistance Technique DartyBox - perimetre de responsabilite:
- Base de connaissances
- Assistance en ligne
- Formation
- Validation des competences
- Documentation utilisateurs
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Teleperformance
- Chef de projet
Asnières sur Seine
2009 - 2010
Ø Numericable – Refonte de l’assistance en ligne
(Encadrement : 2 rédacteurs technique)s
- Audit de l’assistance en ligne existante
- Elaboration de la charte rédactionnelle
- Production des contenus sur le périmètre Internet – TV – Téléphonie
Ø DartyBox – Mise en place de l’assistance en ligne
(Encadrement : 2 rédacteurs techniques)
- Définition des besoins
- Maquettage et définition du rubricage de l’assistance en ligne
- Elaboration de la charte rédactionnelle
- Production des contenus sur le périmètre Internet – TV - Téléphonie
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TechCity Solutions
- Chef de projet
2005 - 2008
Ø Dexxon/Emtec – Accompagnement au lancement d’un netbook sous linux
(Encadrement : 1 rédacteur techniques et 1 formateur)
- Mise en place de la base de connaissances technique
* Définition des besoins
* Elaboration de la charte rédactionnelle
* Rédaction des contenus
- Formation des techniciens
* Elaboration du plan de formation et de la méthode pédagogique
* Conception des books de formation
Ø Bouygues Telecom – Accompagnement au lancement de l'offre Internet
(Encadrement: 2 rédacteurs technique et 2 formateurs)
- Mise en place de la base de connaissances technique pour les téléconseillers et de l’assistance en ligne
* Modélisation des processus
* Elaboration de la charte rédactionnelle
* Rédaction des procédures
- Formation des téléconseillers
* Élaboration du plan de formation et de la méthode pédagogique
* Rédaction des contenus de formation
* Animation de formations initiales
Ø Orange - Audit du support technique par téléphone
(Encadrement: 6 techniciens support et 2 experts analystes)
- Analyse des déclencheurs d'appels
- Détermination des leviers d'amélioration
- Rédaction d’un rapport d'audit, présentation des résultats et préconisations
Ø Orange – Mise en place de l' « assistance guidée » Internet http://assistance.orange.fr
(Encadrement: 3 analystes scripteurs)
- Conception des arbres de diagnostic et de résolution
- Production des contenus de «l'Assistance Guidée»
Ø Orange – Refonte de la base de connaissance technique
(Encadrement: 4 techniciens support et de 5 analystes scripteurs)
- Analyse des déclencheurs d'appels
- Conception d'arbres de diagnostic et de résolution
- Production des contenus de support technique
- Analyse d’impact des scripts mis en production
1. Réduction de la durée moyenne de traitement
2. Augmentation du taux de résolution
3. Amélioration de la qualité du discours client et de l'historisation des contacts
4. Baisse du taux d'échange matériel à tord
Ø Orange - Pilotage de la cellule expertise téléphonie par ADSL en phase de lancement
(Encadrement: 10 techniciens de niveau 2)
- Suivi de production
- Détection d’incidents
- Amélioration des contenus de base de connaissance
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TechCity Solutions
- Rédacteur techique / Expert
2003 - 2004
Ø Citroën, Orange
- Production et intégration de contenus de base de connaissances
Ø Thomson, Ricoh
- Audits qualité du support technique: élaboration de scénarii, production et évaluation d’appels mystères
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TechCity Solutions
- Superviseur
2002 - 2002
Superviseur, Neuf telecom
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BVRP-Services
- Superviseur
1997 - 2001
Technicien (2 ans) > Formateur (4 mois) > Superviseur (2 ans), Wanadoo
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CETREK Ltd (Angleterre)
- Technicien electrotechnique
1996 - 1996
1996 CETREK Ltd, Angleterre
stage - 3 mois - Technicien électrotechnique, département R&D
- Analyse technique des capacités électriques d’un système de navigation et autopilote maritime
