NICOLAS BLAY

NICOLAS BLAY

Responsable de Centre de Relations Clients

Partager mon sens client et mes qualités managériales dans un centre de contacts
 

Précédents : Carvivo, ARKETEAM, Nantaise des Eaux Services, CCI Nantes St-Nazaire, Retail Associate, Debitel France filiale du groupe SFR, Debitel France

 

Précédents : Université Catholique De L'Ouest, Institut D'Aquitaine

 

    En résumé

    Entretenir la relation à l'autre a toujours été une priorité pour moi tant dans la sphère personnelle que dans celle qui a trait au domaine professionnel. Au regard de cela, c'est tout naturellement que j'ai choisi la relation clients et le management pour guider mes pas et mes expériences depuis le début de ma carrière.

Parcours

 

Responsable du Centre de Relations Clients

Chez Carvivo

De février 2017 à décembre 2017
- Mise en place du plateau d’appels de Nantes • Pilotage des flux entrants (appels + mails) - Recrutement - Formation - Commerce et suivi clientèle
 

Consultant AMOA

Chez ARKETEAM

De novembre 2015 à septembre 2016
Pilotage d'un projet d'intégration d'un CRM - Suivi et vérification de l'avancement du projet - Respect du cahier des charges - Définition et construction du plan de recettes - Participation à la livraison du projet et en garantir la conformité - Animation d’une équipe d'utilisateurs - ...
Lire la suite
 

Responsable du Centre de Relation Clients

Chez Nantaise des Eaux Services

De juin 2014 à mars 2015
Pilotage d'un centre de contacts - Suivi des indicateurs de qualité de service : taux d’appels répondus, durée moyenne de traitement,… - Pilotage du mix Front-Office et Back-Office - Planification et optimisation des ressources - Montée en compétences des collaborateurs - Formalisation de ...
Lire la suite
 

Responsable du Centre de Relation Clients

Chez CCI Nantes St-Nazaire

De juillet 2013 à mars 2014
Pilotage d'un centre de contacts - Suivi des indicateurs de qualité de service : taux d’appels répondus, durée moyenne de traitement,… - Pilotage des flux d’appels entrants - Planification et optimisation des ressources - Suivi et mise à jour de la base de connaissances - Création et déploiement ...
Lire la suite
 

Mission Consultant / Partner

Chez Retail Associate

De février 2011 à juin 2012
Participation au lancement d’un produit de type « caisse enregistreuse mobile » Pilotage de 3 activités : - Relation Clients : définition du parcours d’acquisition de nouveaux clients. Choix du logiciel CRM. Projet d’externalisation du service client. Mise en place d’un questionnaire de ...
Lire la suite
 

Directeur du Service Clients

Chez Debitel France filiale du groupe SFR

De septembre 2006 à août 2010
- Définition, analyse et mise en place de la politique client en lien avec les stratégies marketing et commerciales (vente directe) - Pilotage du service clients BtoC BtoB pour les marques Simpléo, SFR, Ecureuil Mobile, Mobisud - Suivi des indicateurs clé : qualité de service, productivité, délai de ...
Lire la suite
 

Responsable du Service Clients

Chez Debitel France

De mars 2003 à août 2006
- Pilotage des activités Front-Office, Back-Office et Relations Distributeurs - Management de la qualité avec le lancement et l’obtention d’une certification ISO 9001 version 2000 : réalisation des audits, mise à plat et formalisation des procédures, sensibilisation des collaborateurs avec un ...
Lire la suite
 

Responsable du Risk-Management

Chez Debitel France

De janvier 2001 à février 2003
- Pilotage du recouvrement des impayés : passage d’un recouvrement de type contentieux à un recouvrement de type amiable avec un objectif de diminution du nombre de résiliations pour impayés - Suivi du taux d’impayés avec comme objectif : x<1% - Mise à jour des encaissements en lien avec la ...
Lire la suite
 

Superviseur

Chez Debitel France

De mars 1997 à décembre 2000
- Coaching, évaluation, suivi et pilotage d’une équipe de chargés de clientèle - Conduite de projets Qualité (Charte Client)
 

Université Catholique De L'Ouest, Angers

Psychologie, IPSA - Institut de Psychologie et Sociologie Appliquées

De 1993 à 1996
- Président du Bureau des Etudiants - Création d'un journal intra-université
 

Institut D'Aquitaine, Merignac

BTS Communication et Actions Publicitaires, Institut d'Aquitaine

De 1990 à 1992

Compétences

 
  • Centre d'appels
  • Certification ISO 9001
  • Conduite du changement
  • Gestion de projet
  • Logiciel CRM
  • Management

Langues parlées

 

Centres d'intérêt

 
  • Squash
  • badminton
  • pop'art