Anne DAVID

En résumé

Entreprises

• Les Robinets Presto SA - Responsable Service Clients France & Export

  2015 - maintenant

• DOLE PACKAGED FOOD EUROPE - CUSTOMER SERVICE AND QUALITY INTERIM MANAGER

  2013 - 2014 CDD de 13 mois en tant que Responsable Temporaire du Service Client - la responsable titulaire du poste étant détachée pour le projet de mise en place de SAP. Fin prévue Oct 2014

• FOX HEAD FRANCE - RESPONSABLE SERVICE CLIENTS & CREDIT CLIENTS

  2011 - 2013

• Cesar Group - Responsable Service Client Europe du Nord

  2009 - 2011 Manager d'une équipe de 5 assistantes sur les zones France UK et Export. De la saisie de la commande au traitement des retours post campagne, en relation avec les commerciaux, et en direct avec les clients.
  
  Mise en place d'un tout nouveau service suite à la centralisation des services supports, de l'embauche des personnes à la formation, écriture des process et procédures, management et gestion opérationnelle du service.
  
  Collaboration avec les services achats, logistiques, informatique pour améliorer les process et outils au service du client.

• Velux France - Chef de Projet

  Morangis 2007 - 2009 Chef de Projet interne
  Mes missions sont l'organisation de projets dans ses différentes phases, le suivi du planning et des objectifs, l'animation des réunions avec le groupe projet et l'accompagnement des collaborateurs concernés par ces projets, la recherche d'outils et de solutions extérieures à la société si nécessaire, essentiellement pour Velux France mais potentiellement aussi sur des projets groupes englobant alors une collaboration internationale.
  
  Deux projets à date :
  
  Mai 2007 à Février 2008 - Projet Service Relation Clients :
  réorganisation en un seul service clients consommateurs, de 3 services administratifs organisés séparémment auparavant
  
  Février 2008 à Février 2009 - Projet Service de Proximité :
  mettre en place une organisation au sein des agences commerciales permettant aux assistantes commerciales d'évoluer dans leur métier vers un rôle de commerciales sédentaire.

• New Balance France - Responsable Customer Service

  1999 - 2007 Distribution de Chaussures et Vêtements de sport – magasins spécialisés – 22 M€ - 30 personnes
  
  Management d’équipe (4 à 6 personnes)
  -Animation et développement de l’équipe (réunions d’équipe, entretiens individuels, plan de développement, formations internes et externes).
  - Embauches, licenciements, augmentations.
  -Réorganisation du service en fonction des objectifs (accroissement de l’activité de 50% de 2000 à 2006).
  
  Gestion de l’activité du Service :
  - Création et mise en place de procédures. (ex : saisie de toute commande en 48 heures max.)
  - Supervision de toute l’activité liée à un Service Client (gestion du portefeuille de commandes, facturation, litiges, contacts téléphoniques, service après vente).
  - Mise en place d’indicateurs de performance pour l’activité du service et suivi (Augmentation du taux de conversion de 20% 05 vs 06).
  - Reporting Européen : Forecast de facturation, taux de conversion du portefeuille de commandes, gap analysis.
  
  Achats :
  - Analyse du portefeuille de commandes futures, des forecasts et représentation du marché français lors des réunions d’achats Européennes pour s’assurer de la future disponibilité des produits.
  
  Business Analyst :
  - Développement, suivi et analyse des tableaux de bords pour la Force de Vente et la Direction Commerciale.
  - Edition de tous les chiffres commerciaux de la société (reporting commercial à la maison mère ou Sales Meetings).
  
  Activité Commerciale :
  - Création, mise en place, et suivi de campagnes de vente par téléphone en collaboration avec le Directeur Commercial. (40% du CA ramené par les campagnes de réassort provient du Customer Service)
  - Sales Meetings Français et Européens.
  - Aide auprès des commerciaux Grands Comptes et Comptes Terrains sur des projets de développement avec les clients stratégiques (EDI / collaboration logistique / fabrication).
  
  Logistique & Informatique :
  - Représentation du marché français auprès des services Logistique et Informatique européens pour améliorer les flux clients / NB (EDI, Rapid Replenishment Plan, mise en place de booking automatiques, amélioration des prestations logistiques NB) et les outils disponibles pour le CS.
  - Acteur dans des groupes d’amélioration Européen pour les outils informatiques (Super-user Group Diver : Base de données statistiques / Sell It : Outil de Saisie de Commandes par la Force de Vente).
  
  Rôle Européen :
  - Responsable Formation Customer Service Europe pour les logiciels disponibles (Allemagne, Afrique du Sud).
  - Ateliers d’amélioration Européens (Customer Service / Logistiques et Informatique)
  - Soutien ponctuel du Directeur Commercial Europe du Sud (France / Italie / Espagne / Portugal / Afrique du Nord) sur des dossiers chiffres ou des négociations avec les services Européens.

Formations

• Université François Rabelais De Tours (Tours)

  Tours 1982 - 1986 Allemand Anglais LEA C.I.

• Lycée Balzac

  Tours 1980 - 1982 Langues Etrangères

Réseau

• Elisabeth BONFILLON

• élodie GUYOT

• Fabrice MATTEI

• Jean Michel VADELEUX

• Jean Michel FOURNIER

• Laurent BERTIN

• Philippe DAGORNO

• Stéphane THOMAS

• Véronique DURANDEAU