Mes compétences :
Management d'Equipe
Formation à la relation Clients
Formation au management
Entreprises
L'Officiel du déménagement
- Responsable Commerciale
NANTES2015 - 2016Management et accompagnement d'une équipe de 10 commerciaux sédentaires
Mise en place d’une nouvelle approche commerciale au sein du service : trames, accompagnements. Objectif : convaincre le prospect dès son 1er appel et se différencier des concurrents
Nouvelle organisation du service autour du lead : ouverture des samedis, traitement du lead du plus récent au plus ancien sous 2h afin d’augmenter le taux de transformation
Augmentation de 10% du nombre de contrats vendus vs n-1
Chronopost
- Responsable d'Equipe Service Clients Grands Comptes
Courbevoie2013 - 2015Responsable de 15 Téléconseillers au sein du Service Clients Grands Comptes de Chronopost;
Management quantitatif et qualitatif de l'activité des Téléconseillers (Objectifs de DMT, QS, SL, Temps d'occupation)
Pilotage de l'activité en temps réel pour être garant de la disponibilité du Service Clients
Montée en compétences des téléconseillers Animation de réunions - entretiens
Transmettre la culture Service Clients, les techniques de la relation client via les écoutes-debriefs
Travail sur l'expérience client : mettre le client au cœur des préoccupations du service (démarche qualitative, disponibilité du service, remise en question des process)
Amélioration Continue du Service Clients Grands Comptes :
Organisation du service selon les délais d'engagement et les flux d'appels entrants
Remobilisation des équipes sur un objectif commun : optimiser nos habitudes de travail pour le client (Etre disponible pour nos clients : au téléphone, par mail, par courrier)
Complétude
- Responsable de Formation Centre d'Appels
Paris2007 - 2010Concevoir les modules de formation initiale et les supports pour Formateur
Créer des outils de suivi et de contrôle des connaissances : accompagnement du conseiller, quiz, débriefings
Animer : du briefing d'une heure à des sessions de 5 semaines en formation initiale et continue.
Conseiller et préconiser pour le suivi terrain et les compléments de formation.
Paris2006 - 2013Montée en compétence et accompagnement des superviseurs réalisant un management opérationnel auprès des équipes
Animation commerciale : suivi des objectifs, résultats de l'équipe
et animation de réunions commerciales et thématiques sur la vente.
Accompagnement des conseillers dans la démarche commerciale
Amélioration Continue du Service Commercial et du centre d'Appels
Bouygues Telecom
- Responsable d'Equipe Conseillers de Clientèle
Meudon2004 - 2006Garantir la qualité de la prestation de service proposée aux clients Bouygues Telecom à travers des objectifs quantitatifs et qualitatifs de centre d’appels
Animer, suivre et accompagner, motiver, évaluer une équipe de conseillers de clientèle : points mensuels, débriefing individuels, réunions d'équipe, challenges.
Piloter l'activité de l'équipe et du site
Infomobile (Groupe Bouygues)
- Superviseur - Formatrice Centre d'Appels
1999 - 2004Partenaire privilégié de Bouygues Télécom sur les activités en Service Clients et Astreintes –
Sur les Métiers / Produits
Une expérience complète sur l'ensemble des activités Front Office et Back Office du centre d'appels.
Supervision de 20 à 30 téléopérateurs du centre d'appels : mise en service des lignes téléphoniques pour Bouygues Telecom.
Formatrice pour le centre d'appels Informobile :
Identifier les besoins de formation avec le chef de projet et le client : outils / délai / contenus
Concevoir le module de formation et les supports pour Formateur / Conseiller de clientèle / superviseur
Créer des outils de suivi et de contrôle des connaissances : accompagnement du conseiller, quiz, débriefings
Animer : du briefing d'une heure à des sessions de 2 semaines en formation initiale et continue.
Conseiller et préconiser pour le suivi terrain et les compléments de formation.
