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Orange
- Directeur Megastore Orange Nantes
Paris
2016 - maintenant
Une posture irréprochable pour des expériences clients incomparables !
Directeur du Megastore Orange Nantes, nouveau concept store de 360 m2, animé par 35 spécialistes de l'accompagnement digital !
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Orange SA
- Responsable Flagship boutique Orange Nantes Marne
Paris
2015 - 2016
Je suis responsable de la Très Grande Boutique Orange, Nantes rue de la Marne.
Dans cette boutique de 27 salariés, notre préoccupation essentielle est d'optimiser l'expérience de nos clients.
Conseils, démonstrations, explications, nous sommes tout simplement au service de nos clients.
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Orange
- Responsable boutique Rennes
Paris
2013 - 2014
Diriger cette boutique de proximité du centre-ville de Rennes a été pour moi une expérience formidable !
L'accueil, l'écoute, l'accompagnement ont été nos leïtmotiv, et nos clients nous en ont récompensé en retour !
- 2è boutique France sur 560 sur la qualité de l'accueil (source sondages clients à 3 jours), avec 93% de très satisfaits, 7% de satisfaits
- 80 places nationales gagnées à l'année sur le ranking de l'activité commerciale
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Canal+
- Service clients - Responsable département technico-commercial, contentieux & VIP
Issy-les-Moulineaux
2008 - 2012
(depuis le 16 juin 2008)
Responsable département centre de relation clients
N-1 du directeur de centre 280 collaborateurs – Rennes.
- codiriger le centre : projets structurels, organisation, relation sociale…
- piloter les objectifs vente, productivité, qualité, rétention de mon département
- manager 4 cadres, 2 experts agents de maîtrise + 49 conseillers technico-commerciaux
- coacher le responsable d’Animation Commerciale
- porter des projets:
« créer et généraliser l’unité spécialisée rétention clients »
« refondre l’évaluation des managers »
« réaménager les jours de repos des 250 collaborateurs »
Département vainqueur de 5 challenges nationaux (qualité, productivité, vente) 2009 à 2011
-> par la délégation aux collaborateurs de la conception d’une stratégie victorieuse
-> par une nécessaire convivialité pour favoriser la surperformance
Meilleurs résultats commerciaux 2008 et 2010 (ventes additionnelles Canal+/Canalsat)
-> par l’animation de la proposition commerciale systématique
Taux de présentéisme salariés 2011 inférieur moyenne site
-> par la systématisation d’entretiens managériaux de retours d’absence adaptés
Hausse de 13 points du taux de rétention clients en 2009 versus 2008
-> par l’accompagnement managérial renforcé sur la posture dans la relation clients
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Orange
- Responsable Administration des ventes marché Pro
Paris
2007 - 2008
Responsable plateau Administration des ventes marché Professionnels Internet et Fixe
- management de 4 managers de proximité et 54 conseillers clients
- pilotage de l’activité, de l’optimisation des ressources, de la productivité
- responsabilité de l’atteinte des engagements délais de livraison clients
- gestion de la relation sociale quotidienne
- responsabilité de la mutation d’une activité de gestion vers la relation clients téléphonique
Amélioration de la productivité de 18% dans les 5 premiers mois.
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Orange
- Responsable de département Formation/Qualité/Projet/Vente - Service clients
Paris
2006 - 2007
(filiale mobiles Orange SA)
Contributeur au comité de direction du centre clients
- management de 30 formateurs & 2 managers de formateurs sur 9 sites (Bret/P. de Loire), d’1 manager qualité, d’1 chargé de projets, d’1 animateur ventes et discours client
- management qualité (Iso 9001 entre autres) sur 9 sites (650 collaborateurs)
- chef des projets- clients structurels (CRM, outils, méthodes, commerce..)
- animateur de l’amélioration continue du discours client et de l’écoute client
- animateur de la montée en compétence multimédia des collaborateurs
- chef de projet création et organisation du Centre Clients Orange Ouest Atlantique
- recrutement de cadres opérationnels et transverses, de conseillers clients
45 collaborateurs formés et intégrés en 2006 – 450 h de formation continue en 2006
Meilleurs résultats nationaux d’utilisation du nouveau CRM lancé en 2006
Certificats Iso 9001 & 14001 reconduits (aucun écart/remarque sur notre centre audité AFAQ)
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Orange
- Responsable de département Commercial - Service clients grand public
Paris
2004 - 2006
(filiale mobiles Orange SA)
Contributeur au comité de direction du centre clients
- management de 11 responsables d’équipe et 80 conseillers clientèle
- responsabilité Iso 9001 « Commercialiser nos offres », « Accueillir & informer les clients »
- gestion de l’optimisation flux d’appels/ressources
- pilote de la mutation en service clients 3G UMTS
- recrutement de collaborateurs, conseillers clients, superviseurs
1er national challenge commercial 2004 (5 équipes sur 8 dans les 7 premières places, sur 90).
Productivité, satisfaction clients, qualité de service & ventes aux objectifs ou au-delà
Réorganisation sur segment 3G réussie en préservant les résultats fondamentaux
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Orange
- Responsable d’équipe commerciale service clients
Paris
2000 - 2004
(filiale mobiles Orange SA)
Responsable d’équipe commerciale service clients (appels entrants directs + vente additionnelle)
Responsable d’équipe fidélisation (appels sortants et entrants pour rétention de clients suite résiliation)
- montée en compétence « métier » des conseillers : discours, ventes, technique, mobiles…
- gestion de la performance : définition & suivi objectifs quantitatifs & qualitatifs
- animation des ventes : soutien dans les techniques vente, organisation challenges
2ème responsable d’équipe national du challenge commercial 2003 (sur 65 équipes)
Co-1er national satisfaction client en 2001, 2002, 2003, 2ème en 2004 (suite sondages).
Mission réussie : formation de mes pairs au débriefing techniques de vente
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Forco FLM Conseil
- Consultant / formateur commercial
1999 - 2000
Consultant - Formateur
- vente & élaboration de projets de formation (budgets, contenus, supports).
- formateur en techniques de vente, pour télé-opérateurs, vendeurs itinérants, sédentaires
- formateur en animation et management pour des cadres de proximité en centre d’appels
- formateur en techniques de recherche d’emploi
800 salariés formés tech. de vente ou managem. (F. Télécom, Lafarge, Renault, CNAM, des PME…)
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Comareg
- Attaché commercial publicité
1996 - 1999
Journaux gratuits « Paru-Vendu » (ex-Bonjour, ex-Le Pub)
A l'époque groupe Vivendi Havas.
Responsabilité et développement d’un portefeuille de 150 clients pro
- prospection vente d’espace publicitaire journaux gratuits
- création publicitaire (plus de 1500 publicités créées)
CA annuel 105000 € sur 60 clients de tous secteurs d’activité (moyennes annuelles)
3ème national sur 400 commerciaux du challenge « prospection » 1998
compétences valorisées par la formation continue à l’encadrement de la force de vente
