-
Gan Prévoyance
- Responsable du Service Client
Paris La Défense Cedex
2016 - maintenant
-
Apsû Consulting, EIRL
- CONSULTANT RELATION CLIENT en freelance
2015 - 2016
° Diagnostics de l’expérience client et collaborateur, des parcours client
° Audits organisationnels de services client (Centres de Relation Client à distance, face à face)
° Conception de guides relationnels, de tableaux de bord de l’expérience client
° Optimisation des parcours client
° Réorganisation de services client
° Gestion de projets d’externalisation : de la consultation à la mise en production (France, Maroc)
° Accompagnement pour viser la certification NF Relation client
° Conception et animation de workshops
-
Extens Consulting
- CONSULTANT EXPERT EN RELATION CLIENT - Partenaire
2015 - 2016
-
Chronopost
- RESPONSABLE DU PÔLE EXPERIENCE CLIENT
Courbevoie
2011 - 2014
o Management d’une équipe projets & pilotage de l’Expérience Client : 4 Responsables de projets / pilotes et 1 Analyste
o Consultant interne & Responsable d’un portefeuille de projets Relation Client : stratégie, innovation, organisation, transformation, conduite du changement, connaissance client
o Responsable fonctionnel des opérations de Relation Client (téléphone, courriers, mails, réseaux sociaux, self-services) sur le périmètre :
- Expérience Client souhaitée : contribution à la définition du schéma directeur de la Direction de la Relation Client, offre service client, parcours client, discours et relationnel multicanal
- Expérience Client délivrée : quality monitoring, pilotage performance des sites et des prestataires (France et Maroc)
- Expérience Client perçue et attendue : dispositif de satisfaction client, analyse, amélioration continue
- Pilotage NF 345 EN 15838 Relation Client, amélioration continue, Voix du Client
o Process, modes opératoires, communication interne
o Benchmark : veille stratégique et organisationnelle
Principales réalisations en tant que Responsable de projets
Obtention de la certification NF 345 EN 15838 Relation Client
Externalisation d’activités de réception & émission d’appels/ gestion des réclamations et réseaux sociaux en homeshoring & offshore : consultation, contractualisation, set-up, pilotage
Gestion des flux froids, déploiement d’activité de fidélisation et de gestion des leads, Relation Client digitale
Mise en œuvre d’un Comité Amélioration Continue transversal
Déploiement d’une solution de Quality Monitoring
-
Chronopost
- RESPONSABLE DE SITE SERVICE CLIENT / CENTRE RELATION CLIENT
Courbevoie
2008 - 2011
o Pilotage opérationnel, RH et financier du Service Client International de Chronopost
o Management hiérarchique du Centre de Relation Client de Gentilly (70 collaborateurs)
o Management fonctionnel des Front Lines Internationales (30 collaborateurs à Angers et Poitiers)
o Animation des relations sociales (DP, CHSCT)
Principales réalisations en tant que Responsable de projets
Audit et réorganisation du Centre de Relation Client
Montée en gamme du Service Client International Grands Comptes
Mise en œuvre d’une première démarche d’externalisation du traitement des appels : consultation, contractualisation, set-up, pilotage
Contribution au projet de refonte du système d’information du service client : ACD, CRM, solution mail…
-
QUINTESS
- RESPONSABLE ADJOINT RELATION CLIENT
Paris-9E-Arrondissement
2006 - 2008
QUINTESS
Quintess est un groupe spécialisé dans le marketing relationnel et notamment dans conception et la gestion de programmes de fidélité ou d’assistance dans le secteur financier.
http://www.quintess.fr/
Les références de Quintess comptent des établissements financiers français de renom comme Axa, Banque Populaire, La Banque Postale, BNP Paribas, Caisse d'Epargne, Crédit Agricole, Crédit du Nord, Cofidis, Cofinoga, Finaref, HSBC, LCL, Sofinco, etc...
o Remplacement et relais de la Responsable de la Relation Client
o Pilotage du CRC : opérationnel (garant du respect des objectifs contractuels (QS, SLA,...)) et financier (maîtrise de masse salariale)
o Management direct de 9 Responsables d’équipe (activités : Voyages, Spectacles, VPC, SAV) sur 2 sites
o Recrutement et développement des collaborateurs (80 à 100 Téléconseillers)
Principales réalisations en tant que Responsable de projets
Déploiement d’une solution de planification : consultation, set-up
Mise en place d'un système commun d'évaluation des performances
Déploiement d'une Qualification/Classification des métiers du Service Client
-
QUINTESS
- RESPONSABLE DU PLATEAU ASSISTANCE
Paris-9E-Arrondissement
2001 - 2006
o Recrutement, management des collaborateurs (40 collaborateurs sur 2 sites, 4 responsables d’équipe)
o Pilotage de la masse salariale, charges du service, prestataires sous-traitants
o Formation des collaborateurs : conception et animation des modules
o Process & modes opératoires
o Interface avec les autres départements (Comité Opérationnel) : Informatique, Commercial, Marketing, Qualité
Principales réalisations
Déploiement opérationnel de nouvelles activités
Réalisation d’audits internes (norme ISO 9001 v 2000)
Mise en place d'un système d'évaluation de la performance des Téléconseillers
Mise en œuvre d'un planning à la carte pour les Téléopérateurs
-
INTERCALL
- RESPONSABLE D'EQUIPE
Fès
2000 - 2001
o Mise en place et organisation du Front Office (adéquation flux - ressources ; structure et qualité des appels)
o Création des tableaux de bord : plannings, suivi d’activité, qualité de service, évaluations
o Management des Téléconseillers (25 positions)
o Pilotage de l’activité Service Client
-
BOUYGUES TELECOM
- CONSEILLER DE CLIENTELE "FIDELISATION"
Meudon
1998 - 2000
