-
Consort NT
- Responsable Service Desk Pierre Fabre, France et International
Paris
2015 - maintenant
Encadrement successif de toutes les équipes du Service Desk : Support N1, N2, Proximité, Gestion des Demandes, Gestion de la Connaissance, Référent Amélioration Continue et Outils, backup et renfort du Service Delivery Manager
Certification ITIL Foundation V3 obtenue en Octobre 2015.
-
Devoteam
- Responsable Helpdesk Pierre Fabre et Multiclients
Levallois-Perret
2006 - 2014
Devoteam Outsourcing pour Pierre Fabre, Castres - Helpdesk/Service Desk
- Encadrement d'un Service de 20 personnes en réception d'appels, 2 langues, 10 000 appels/mois, 1.2 M EUR de CA annuel.
- Garant de l'atteinte des objectifs contractuels pour 10 clients représentant une population totale d'environ 12 000 utilisateurs.
- Gestion complète de l'activité (recrutement, adéquation flux/ressources, suivi des heures, reporting, entretiens annuels, suivi du coaching, enrichissement de la connaissance, analyse d'impact avant MEP des Changements, accompagnement à la mise en place des nouveaux Clients, des extensions de service par rapport à l'existant et des nouveaux outils (ticketing, GTA, autocom,...).
- Participation aux comités de Pilotage ou d'amélioration permanente avec les Clients.
- Optimisation chaque année de l'existant dans le but de toujours maintenir un bon mix qualité / quantité / coûts / satisfaction.
-
Stream Global Services
- Responsable du Support Technique Européen Adobe
Angers
2004 - 2006
Stream pour Adobe, Amsterdam - Support Technique
- Encadrement d’un Service de 70 personnes en réception d’appels, 10 langues, 25 000 appels /mois, 3 M€ de CA annuel.
- Lancement de l’activité en novembre 2004 et management global du Service Technique jusqu’au 31 mai 2006.
- Suivi et développement de la performance des collaborateurs, garant de l’atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs.
- Validation des recrutements, gestion du planning, des payes, attribution des primes et optimisation des marges et coûts.
- Analyse des retours d’enquêtes de Satisfaction Client et mise en place d’actions générant les meilleurs résultats mondiaux.
-
BlowUP Media
- Responsable Commercial Belgique
2002 - 2004
Responsable Commercial Affichage Publicitaire Grand Format Belgique, Amsterdam, Bruxelles et Anvers - Marketing et Vente
- Responsable du développement commercial de la société sur le territoire belge en vue de l'implantation d'une filiale.
- Identification du marché et des règles applicables en matière d'urbanisme, présentation du concept aux Elus Locaux.
- Mise en conformité des contrats de partenariat avec la législation locale, traduction et adaptation des outils d'aide à la vente.
- Recrutement, formation et coaching d'un Représentant Commercial local et d'une stagiaire chargée d'étudier le marché.
- Vente indirecte auprès des agences de Publicité et vente directe auprès des Grands Comptes (Banque, Automobile,...).
-
D-Interactive Contact Centre pour Microsoft France
- Responsable de Site du Centre de Contact Microsoft France
2001 - 2002
Responsable de Site du Centre de Contact Clients Microsoft France, Paris - Service Clients, Support Technique et Télévente
- Management global du Centre : 4 Services en réception et 1 Service en émission d'appels, 100 personnes, 2 M EUR de CA annuel.
- Garant de l'atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs du Centre, et du respect des engagements dans le cadre de la prestation.
- Tenue des comités de pilotage avec le Client Microsoft, et coaching des Responsables de Production et des Superviseurs.
- Analyse et optimisation de la performance par Service, adaptation de l'organisation et suivi de l'évolution des compétences.
- Gestion des payes et attribution des primes, réduction des coûts et suivi des marges, vente de prestations annexes au Client.
- Gestion de la relation avec les Représentants du Personnel et les Délégués Syndicaux.
-
Atos
- Responsable de Production du Centre de Contact Clients Européen Peugeot
Bezons
1999 - 2001
Atos Origin pour Peugeot, Lyon & Paris - Service Clients et Télévente
Responsable de Production Centre de Contact Clients Européen Peugeot
- Management global de la Production : 15 Superviseurs, 180 personnes, 6 langues, 25000 appels /mois, 24 heures/24 et 7 jours/7.
- Adaptation et implémentation du business model Peugeot pour 6 pays (France, Allemagne, Belgique, Pays-Bas, Espagne et Italie).
- Garant de l'atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs de chaque pays, définition et mise en place des indicateurs.
- Gestion de la planification, optimisation des niveaux d'activité par équipe et évaluation des collaborateurs.
- Collaboration en continu avec les équipes projets et les équipes de formation afin de faire progresser le niveau de réponse et de service apporté aux clients finaux de la Marque Peugeot, mise en place régulière de groupes de travail sur des projets pilotes.
Chef de Projet dans le cadre de la mise en place du Centre de Contact Clients Peugeot
- Coordination de divers projets liés à la mise en place du Centre : design de l'interface utilisateur SAP R/3, design de l'arborescence du Serveur Vocal Intéractif, rédaction de scripts à destination des téléconseillers, conception des scénarii pour la Production à blanc, définition des requêtes à prévoir dans le cadre de la mise en place des indicateurs de pilotage du Centre, définition des règles de stratégie relationnelle à adopter vis à vis des clients, conception et mise en place du traitement des réponses aux clients par email, optimisation des processus de remontée et de correction des anomalies techniques, participation aux recettes de test techniques de la plupart des outils utilisés sur le Centre.
-
DISTRICOM Sales & Marketing
- Responsable Commercial VAR Région Nord-Normandie
Asnières sur Seine
1997 - 1999
Districom pour Microsoft France, Paris, Lille & Rouen - Marketing & Vente
Responsable Commercial VAR (Value Added Resellers) Région Nord - Normandie
- Accompagnement commercial de 70 Revendeurs Informatiques spécialisés en Solutions d'Entreprise (Value Added Resellers)
- Evangélisation des technologies ``serveur'' de Microsoft (Suite Backoffice Server et Small Business Server).
- Développement des ventes, présentations produits, formation des équipes commerciales, animation de séminaires clients.
-
Computer 2000
- Ingénieur Commercial VAR
1996 - 1997
Computer 2000, Paris - Vente de produits informatiques
Ingénieur Commercial VAR (Value Added Resellers)
- Gestion d’un portefeuille de comptes stratégiques: Alcatel Réseaux d’Entreprise, Cegelec, NCR, Matra, Cap Gemini,...
- Développement des ventes des produits réseaux distribués par Computer 2000 Techdata.
-
Phonepermanence pour Microsoft France
- Conseiller Avant-Vente Partenaires Microsoft
1995 - 1996
Phonepermanence pour Microsoft France, Paris - Service Clients
- Avant-vente, promotion des produits réseaux Microsoft (Suite Backoffice Server) et des programmes de Partenariat.
- Détection de projets entraînant la vente de licences en volume (Open, Select).
-
Microsoft
- Assistant du Responsable de Programme Marketing Microsoft Avantage
Issy-les-Moulineaux.
1995 - 1995
- Mise en place d'actions opérationnelles destinées à fidéliser les clients Microsoft.
- Gestion de campagnes de recrutement par téléphone et par mailing, encadrement ponctuel d'équipes de télémarketing.
-
Phonepermanence pour Microsoft France
- Superviseur Service Clients Microsoft France
1994 - 1995
Phonepermanence pour Microsoft France, Paris - Service Clients
- Encadrement de 15 Conseillers Commerciaux en réception d'appels au sein du Service Clients de Microsoft.
- Recrutement et formation, suivi et motivation de l'équipe, atteinte des objectifs définis par Microsoft, gestion administrative.
-
Phonepermanence pour Microsoft France
- Conseiller Service Clients Microsoft France
1994 - 1994
- Réception d'appels en avant-vente et promotion de l'offre globale Microsoft au sein du Service Clients de Microsoft.
- Atteinte des objectifs définis par Microsoft.
-
Phonepermanence
- Télémarketing
1993 - 1994
Téléacteur
- Diverses opérations (enquêtes, vente, audit,...) pour IBM, AMEX, Carrefour,...
-
Apparitions Vidéo
- Gérant
1991 - 1993
Apparitions Vidéo, Paris - Entreprise Individuelle
Commerce de disques et de vidéos musicales
-
Marché aux Puces de Clignancourt
- Vendeur
1989 - 1991
Première expérience en tant que vendeur de prêt à porter
